本版制图/王斌

长沙晚报全媒体记者 聂映荣

日前，长沙市12345市民服务热线对外通报今年2月的来电情况。当月，12345累计接到市民有效来电67953个，接通64823个，在线办结工单49751个，在线办结率为76.7%。

12345在此次的“黄牌预警”专栏通报称，多处公租房存在被转租做经营的乱象，建议相关部门加强监管，加大专项检查力度，强化失信惩治措施，遏制公租房转租乱象，让真正有需要的群众受益。

工单办理

回访满意度达93.5%

据通报，今年2月，12345累计接到市民有效来电67953个，接通64823个，接通率为95%。当月，12345在线办结工单49751个，在线办结率为76.7%；转办工单21296个，办结19421个。

从转办办结工单的话务类型分析，2月，转办办结工单的主要话务类型为：求助类14526个，占74.8%；咨询类2334个，占12%；投诉类1721个，占8.9%；建议类762个，占3.9%；表扬类78个，占0.4%。

在转办工单中，大家聚焦最多的热点事项是规划建设，此类工单数为3861件。除规划建设以外，其他工单数相对较多聚焦事项依次为生活服务、经贸财经、市容环境、社会治安等。

市民反映情况之后，12345会根据需求对来电市民进行回访，并询问其满意程度。2月，12345共回访17250个转办工单，涉及95家成员单位，回访满意度达93.5%。

最多跑一次

办事资料与网上不一致，投诉后完善

12345热线“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共受理大气污染有效投诉99件，投诉数量环比下降53.3%，该举报专栏针对办理情况的回访满意度为95.7%。

在1月关于大气污染的有效投诉工单中，违法倾倒渣土类投诉工单数为89件，占总量的42%；2月，违法倾倒渣土类投诉工单数下降至36件，占总量的36.4%，数量及占比均明显下降。其他相对较多的大气污染投诉内容依次为露天焚烧类31件、燃放烟花爆竹类13件、车辆带泥上路类10件、禁燃区散煤管理类7件、工地裸露黄土类2件。

当月，12345共受理“最多跑一次”来电咨询、投诉工单49件，在线办结45件，转办办结4件，回访满意度达100%。此次，12345在“最多跑一次”投诉专栏中通报一起事例称，市民来电投诉，办理购房落户所要提交的材料与网上公示的不一致，导致群众“跑多次”才将事情办好。市民投诉之后，市热线办已要求相关部门对办事信息进行更新完善，让群众办事真正实现“最多跑一次”。

民有所呼

涉及共享汽车的投诉日益增多

通报显示，12345当月共收到市长信箱、人民网留言有效来信1254件，办结1150件。承办来信数量前5位的相关部门和区县(市)分别为：市住建局195件、市公安局66件、湖南湘江新区65件、市交通局31件、市自然资源和规划局27件；望城区184件、雨花区83件、岳麓区66件、芙蓉区32件、长沙县26件。

此外，12345共收到省、市政协委员“微建议”工单67件，办结77件（含上月流转工单），回访满意度为93.5%。“微建议”受理工单数量最多的成员单位分别是：市交警支队16件、开福区6件、市公安局5件。

12345在此次“民有所呼”专栏中通报称，在12345热线受理的“衣食用”工单中，涉及共享汽车的投诉日益增多，主要集中在拒退押金、事故理赔、停车扣费、违章罚款、客服无应答、长期占用公共停车位等方面。但目前，长沙暂未出台规范管理共享汽车行业的法律规章，给监管带来难题，共享汽车使用者维权困难。该通报建议，有关部门应积极履职，早日出台管理办法，让共享汽车这一新兴行业在规范化轨道上健康发展，让市民更好地享受到共享经济的红利。

我有所应

多举措遏制农民工工资拖欠问题

12345曾在今年1月的“民有所呼”专栏中通报称，拖欠农民工工资、劳资纠纷等投诉量明显上升。1月，12345热线曾接到群众反映拖欠工资的求助电话1388个，环比上涨111.3%。部分讨薪人员因未签订劳动合同以及无法提交劳动关系材料等原因，工单办理满意度不高。

人民群众有呼声，相关部门便要有回应。在2月份的“我有所应”专栏中，12345通报称，为保障农民工工资按时支付到位，市人社局采取治拖欠保支付“2+3”组合模式，实行实名制管理制度，确保工资按月发放；实行农民工劳动报酬保证金制度，保障应急支付；实行联合惩戒机制，强化欠薪失信行为监管；实行联合执法机制，发挥办案威慑作用；实行清欠排查机制，消除不安定隐患，确保社会稳定，有效遏制了农民工工资拖欠问题。

黄牌预警

个别区县存在敷衍塞责现象

公租房作为城市低收入居民家庭的保障住房，政府投入了大量资金，这是重要民生工程的载体。但有些公租房却被转租，甚至被用于经营其他事项。

12345在“黄牌预警”专栏中通报称，12345热线接到多起关于谷山庭院小区、山水新城小区、诚兴园小区、粟塘小区等小区公租房（涉及岳麓区、雨花区、开福区）被转租经营麻将馆的投诉。市民来电投诉之前，已向各区反映过情况，但各区相关部门仅下达限期整改通知书，或要求租户出具承诺书，甚至有住户在承诺书中承诺“只办一桌麻将”，转租问题仍然反复出现。

通报认为，此类行为严重侵害了城市低收入家庭在城市住有其所的权利，建议相关部门加强监管，加大专项检查力度，强化失信惩治措施，遏制公租房转租乱象。

另外，“黄牌预警”专栏通报内容显示，12345热线接到市民投诉称，个别区县在承办12345热线工单时，存在敷衍塞责现象，不将工作重点放在处理实际问题上，而是反复做市民思想工作，要求市民撤销正当投诉，甚至多次建议投诉人与被投诉人见面“私了”等，极大地损害了热线形象和政府公信力。该通报称，相关区县应对照热线工作各项规定，强化换位思考和为民服务意识，针对导向不对、监督不严等问题进行整改，杜绝此类现象再次发生。