本版制图/王斌

日前，长沙市12345市民服务热线对外通报5月的来电情况及工作动态。当月，12345累计接到市民有效来电12.7万余个，在线办结工单8万余件，在线办结率为68.6%。

该通报称，当月，市行政审批服务局召开12345热线整治形式主义官僚主义专项工作会议，要求各区县（市）热线办提升思想观念及业务能力、提速作风转变，做到直面问题，分类施策，注重实效。

转办工单

规划建设类工单近万件，持续居榜首

据通报，今年5月，12345累计接到市民有效来电127179个，接通117032个，日均有效来电4103个。当月，12345在线办结工单80278件，在线办结率为68.6%；转办工单49264件，办结43306件。

5月，转办办结工单的话务类型为：求助类34298件，占79.2%；咨询类4515件，占10.4%；投诉类2741件，占6.3%；建议类1639件，占3.8%；表扬类113件，占0.3%。

在转办工单中，大家聚焦最多的事项是规划建设，其工单数为9156件，占比18.6%。今年以来，规划建设一直都是所有聚焦事项中工单数量最多的，相比今年4月，当月此类工单的数量、占比呈现出“双增长”，而且其工单数朝1万件逼近。

此外，其他工单数相对较多的聚焦事项依次为市容环境、生活服务、噪声扰民、社会治安等。值得注意的是，噪声扰民类工单数量在前几个月持续增多的基础上再次增加，当月工单数量达4722件，今年首次进入聚焦事项中的前四名。

市民反映情况之后，12345会根据需求对来电市民进行回访，并询问其满意程度。今年5月，12345共回访40683件转办工单，涉及97家成员单位，回访满意度达95%。

蓝天保卫战

投诉数量相比4月增加84件

12345热线“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共受理大气污染有效投诉281件，相比4月的197件投诉，5月的投诉数量增加了84件。该举报专栏针对办理情况的回访满意度为98.2%。

在5月所有关于大气污染的有效投诉工单中，违法倾倒渣土类投诉工单108件，占总量的38.4%；露天焚烧类投诉工单共96件，占总量的34.2%；车辆带泥上路类投诉工单共58件，占总量的20.6%。相比4月，上述三类投诉工单数量都增加了20件以上。其他相对较多的大气污染投诉内容依次为燃放烟花爆竹、禁燃区散煤管理、土地裸露黄土、高排放车辆进城等。

一件事一次办

建议推出证照免费邮寄送达服务

通报显示，12345当月共收到市长信箱、人民网留言有效来信3101件，环比增长26.8%，办结2503件。承办来信数量前5位的相关部门和区县（市）政府分别为：市住房城乡建设局479件、市公安局130件、湖南湘江新区121件、市交警支队98件、市自然资源规划局62件；望城区380件、岳麓区153件、雨花区113件、开福区76件、天心区72件。

此外，本月共收到省、市政协委员“微建议”工单86件，办结102件（含上月流转件），回访满意度为96.2%。受理“微建议”较多的部门为：市交警支队20件、市公安局9件、市城管执法局9件、开福区9件。

当月，12345共受理“一件事一次办”来电咨询、投诉41件，在线办结35件，转办办结6件，回访满意度达100%。其热点咨询事项主要集中在工商变更登记、各类经营项目审批手续、落户政策、准生证办理、参保登记、退役军人身份认定以及各类补助申领等业务。

“一件事一次办”专栏通报中特别提到，市民来电建议浏阳市“市民之家”推出证照免费邮寄送达服务，让企业和办事群众领证“不用跑”，进一步提升便民化水平。

我有所应

快速解决自来水发黄问题，让居民安心

民有所呼，我有所应。12345热线的“我有所应”栏目通报称，当月，有市民反映长沙县山水湾小区自来水发黄，小孩洗澡后出现皮肤过敏现象，市民希望尽快解决水质问题。星沙供水公司收到工单后，立即对外围管道水质进行检测，同时安排化验室、生产科、工程安装科等部门对该小区管道水质进行重点监控和巡查，并要求物业公司调整二次供水设施，规范加压操作。通过上述单位对市政供水管网的逐段排查和冲洗处理，该小区主管道水质恢复正常，检测结果显示各项指标均已达标。

另一起通报案例显示，有市民向12345求助称，望城区的一家文峰美发店拖欠工资。望城区人社局受理求助后，迅速启动农民工工资清欠联动工作机制，区劳动监察大队对该店负责人进行现场约谈，结合劳动合同等事实依据，责令该店发放拖欠的工资。经跟踪落实，来电市民及其同事被拖欠的工资款项均已发放到位。事后，市民再次来电，称赞劳动监察部门主动作为，及时维护务工人员合法权益。

工作动态

召开整治形式主义官僚主义专项会议

除来电情况以外，12345热线在此次通报中还介绍了热线工作动态，当月，市行政审批服务局召开12345热线整治形式主义官僚主义专项工作会议，各区县（市）热线工作分管领导、热线承办科室负责人参会。该会议部署了12345热线整治形式主义官僚主义的下一阶段工作，并要求各区县（市）热线办提高政治站位、提升思想观念、提升业务能力、提速作风转变，坚决做到直面问题，举一反三；分类施策，注重实效；统筹联动，形成合力。

在市民反映的情况中，疑难事项更需要相关部门扎实推进处理。据介绍，当月，芙蓉区政府常务会议专题研究热线工作，对一季度市民不满意的疑难事项进行剖析明确，并就规范流程、现场领办、疑难会办、联合督办等方面作出具体要求。该区政府常务会议还将定期调度热线工单办理情况、重点跟进民生难点事项。

市民反映的问题涉及方方面面，如何更好地回应百姓诉求？当月，长沙县12345热线服务中心组织开展热线交流讲堂，30名热线专干及部分企业代表参与，围绕解决企业、群众诉求“最后一公里”问题和高效处置消费维权问题等进行深入探讨，互相抛出“金点子”，提升办理工单的能力。（全媒体记者 聂映荣 实习生 王田锐）