湖南一季度消费投诉分析报告出炉，全省消委系统共受理消费者投诉13225件，解决9496件，为消费者挽回经济损失545.51万元

——消费者遭遇哪些烦心事

4月3日，湖南省消费者委员会发布2020年一季度消费投诉分析报告。报告显示，全省消委系统共受理消费者投诉13225件，解决9496件，为消费者挽回经济损失545.51万元。

消费者遭遇了哪些烦心事？据统计，医药及医疗用品类投诉最多，占总投诉量66.80%。紧随其后的为食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉。从投诉问题看，价格投诉居首位，网络销售服务纠纷增多。

医药及医疗用品类投诉量增长98.48%，价格问题令人“揪心”

新冠疫情之下，医用防护物资紧缺，商家假冒伪劣、哄抬物价等违法违规行为时有发生。一季度，全省消委系统共受理医药及医疗用品类投诉8834件，占投诉总量的66.80%，比上年同期增加8700件，增长98.48%。

消费者反映的主要问题有：口罩、酒精等防护用品质量参差不齐；以次充好、以假乱真，以劳保口罩冒充防护口罩，夸大宣传，假冒“飘安”和“卫安”商标且产品质量检验为不合格；销售假冒进口口罩等。

口罩等防疫物资价格备受消费者关心。报告显示，价格投诉问题高居首位。

一季度，全省共受理价格投诉6803件，占投诉总量的51.44%，比去年同期增加6421件，增长率94.38%。有关价格问题的投诉主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防护用品以及蔬菜粮油等消费品。

省消委秘书长吴卫分析，由于疫情防控要求，人工、物流成本增高，导致部分商品物价上涨，但也有部分不法商家趁着疫情牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者合法权益。

网络销售服务纠纷增多，维权须保留交易明细等凭证

张女士在某电商平台某店铺上，看中一只价格1900元的纯白色博美幼犬。张女士支付1000元定金，收到宠物后，通过微信将尾款900元付给商家。商家承诺“如果半个月内宠物生病或死亡，可给予换货或退款”。

喂养3天，宠物死亡。张女士要求退款，商家以张女士照顾不周为由予以拒绝。张女士遂投诉到湘西土家族苗族自治州消费者委员会。经调解，1月该网店退还张女士1900元。

疫情期间，不少消费者选择在网上购买防护用品、日用品、生鲜产品、活体宠物等。报告显示，一季度，全省共受理销售服务371件，网络销售服务纠纷明显增多。

消费者投诉的问题相对集中：购买的产品质量有瑕疵，存在过期产品、三无产品等；实物与网络宣传不符；消费者退货、换货困难；不法微商在收取货款后，拉黑消费者等问题；经营者以疫情为由，迟迟不发货或制造虚假发货信息等。

网购活体宠物，看似方便，却存在不少猫腻。吴卫提醒消费者，网购商品时一定要索要发票等购物凭证，通过正规交易平台支付货款；妥善保存聊天记录、付款凭证、交易明细等资料，作为日后维权的有效证据。若购活体宠物，建议尽量去实体店选购。

餐饮旅游纠纷频现，退订慢、退费难问题突出

一季度，部分消费者预订了年夜饭、婚宴、出行、旅游等服务，由于疫情影响合同无法正常履行，因此引发纠纷。

1月29日，郴州李先生在饭店为其儿子订婚宴并付定金2000元。后因疫情防控要求，婚宴取消。李先生向饭店要求返还婚宴定金，饭店老板拒绝。经郴州市消费者委员调解，该饭店同意返还李先生定金2000元。

退订难、退订慢、手续费高成为投诉的通病。部分平台、旅行社自身现金流吃紧，不顾消费者退款意愿，拒绝全额退费。

报告显示，消费者投诉的主要问题有：在餐饮住宿方面，经营者不同意退还定金、强行要求延期履行，扣除费用高或强行涨价等；在出行方面，铁路、航空客票退改收费问题；在旅游方面，有的旅行社以前期投入为由，收取高额费用，部分平台、旅行社承诺退款却迟迟未兑现等。

消费者计先生就有类似的遭遇。1月24日，计先生通过武陵源湘西之恋人文酒店购买了景区门票，因疫情影响，想要退票，酒店答复要扣除门票费用的20%作为手续费。经调解，计先生1月24日通过酒店订购的1月26日天门山景区门票可全额退款，但因1月25日慈利大峡谷仍正常开放，故购买的1月25日慈利大峡谷的门票可退票，但需收取20%的手续费。计先生表示接受。

吴卫分析，在疫情防控期间订立的旅游合同未履行的，消费者和经营者都有权解除合同，经营者、消费者不能要求对方承担违约责任和赔偿损失。在判断扣除费用是否属于“不可退还”的费用时，应当本着公平原则来平衡双方的合法权益。消费者和经营者都应当在疫情防控的大局面前，本着相互谅解的原则，依法处理纠纷。

未成年人充值网游、教育培训成新投诉热点

疫情期间，智能手机等电子产品成为消费者首选的消遣方式，未成年人参与网络游戏引发投诉成为新的投诉热点。

消费者反映突出的问题有：实名认证形同虚设，有的平台只需要手机号即可一键登录；充值收费环节没有验证，有的未成年人短时间内充值几千上万元；有的游戏网站以“免费试玩”等方式，诱导低龄儿童参与，没有明示收费标准；是否属于未成年人游戏充值举证难度大。

一些教育培训机构不能正常运营，导致消费纠纷增多。投诉的主要问题有：培训质量、师资与宣传不符，消费者要求退费遭到拒绝；线下培训改为线上培训，消费者要求降低收费，取消、变更培训内容与方式，遭到经营者拒绝、拖延等。

省消委提示，不管是疫情原因还是自身经营原因，商家都不应将经营风险转嫁给消费者，或增加消费门槛。消费者在发生纠纷时，可先行与商家协商，协商不成，可向有关部门投诉举报。