湖南日报·新湖南客户端记者 黄婷婷

通讯员 邓竹君

“您好，96777客服，请问有什么可以帮您？”

含一片西瓜霜，清清嗓子，戴起耳麦继续接听电话。除夕当天，长沙黄花国际机场96777客服代表戴梓轩跟同事们开玩笑：“宇宙不爆炸，我们不放假。”

过年回家的脚步放缓，航班量减少，严密的疫情防控措施，让人们出行更为谨慎，客服代表们的工作量却有增无减。

“机场出行有问题，找我就对了。”戴梓轩对自己的业务能力十分自信，他说，电话背后的客服代表们，个个都是机场“百事通”。

工作量翻倍，AI智能帮大忙

“长沙机场查核酸证明吗？”“乘机出行还需要什么健康证明？”……

听到类似问题，不需要思考，戴梓轩就能将标准答案脱口而出。

“去年疫情以来，日均客服电话量增加一倍，类似的问题每天要回答上百次。”戴梓轩说。

“生鸡蛋和腊鱼腊肉能带上飞机吗？”“老人家乘机有接送服务吗？”……

春运大幕开启后，这些也成为人们关心的问题。

“大家总以为我们有固定回复模板。”戴梓轩说，“其实，我们会根据客户的不同情况，给出‘个性化’解答。”

戴梓轩要确保旅客的问题得到解决后，才挂断电话，如此，一通电话少则1分钟，多则半小时，每天接完200多通电话，戴梓轩往往喉咙嘶哑。

“如果我们图省事，少说一句话，旅客可能就要白忙半天。”戴梓轩说。

但遇到突发情况时，也有“百事通”们应付不过来的时候。

1月20日下午，国家卫健委宣布，春节期间，跨省、中高风险区域返乡人员及本省特定行业从业人员，须持7日内核酸阴性检测证明。消息一发布，96777客服中心“炸”了，电话铃声此起彼伏。戴梓轩当天值班，电话挂断又立马响起，上厕所的时间都没有，一天接了370多通电话。

幸好，为了给旅客提供更高效、优质、有温度的服务，打造“乐湘连”品牌，去年10月，96777客服中心升级了AI智能客服系统。

客服代表们赶紧联系长沙机场、长沙防疫部门和航空公司，将人们关心的问题，如疫情防控政策、机票退改签等，录制成自助语音，旅客拨打电话后，无需等待人工客服，即可自己选择收听。

效果立竿见影，自助语音上线第二天，转入人工客服的通话少了一半，被电话连续轰炸的客服代表们，工作回归常态。

“客服代表应该成为‘细节控’”

96777客服中心共19名客服代表，只有2名男性，25岁的戴梓轩和他22岁的徒弟。

“他早就出师了，单飞了。”戴梓轩调侃道。

戴梓轩的徒弟王庚禹，是客服中心年纪最小的成员，业务却已非常熟练，这得益于师傅的严苛训练。

戴梓轩学习美声专业，有独特的发声技巧，接听电话一整天，声音依然清晰洪亮。他将发声方法教给王庚禹，既保证服务质量，又不费嗓子。

解答完问题，当旅客说“谢谢”，王庚禹没有回复“不客气”时，戴梓轩会毫不留情地批评他。

“要让旅客有良好通话体验，客服代表应该成为‘细节控’。”戴梓轩说。

戴梓轩对徒弟严格要求，对自己也不放松。

每隔几天，戴梓轩会回放收听自己的通话录音；朱玉红是客服代表中处理投诉“能手”，戴梓轩也会翻出她的录音学习，记下她的应变技巧。

“要成为合格的‘百事通’，最重要的还是业务熟练。”戴梓轩说，业余时间，他还在学习英语，希望能帮助更多在长沙机场出行的外国友人。

“很高兴为您服务，祝您新年快乐。”春节临近，戴梓轩在通话结束后，给旅客送上祝福。

“旅客也会问候我新年快乐，会夸我声音好听，还会叮嘱我上班注意休息、小心防护。”戴梓轩说，“虽然不能跟新婚妻子过第一个团圆年，但能帮助人们顺利返乡，心里也暖暖的。”