“这个小窗口太方便了，以前坐车去办业务，现在走路就能来办业务了！”在中国（湖南）自由贸易试验区长沙片区会展区块综合服务中心，前来办理住房公积金贷款业务的职工小张对柜台服务赞不绝口。2021年，长沙住房公积金管理中心按照省委常委、市委书记吴桂英“围绕‘房住不炒’，深化改革，创新机制，提升水平，实现便利、惠民、安全，推动公积金实现高质量发展”的总体要求，积极对接自贸区会展区块，协调业务能力强、综合素质高的工作人员进驻自贸区会展区块综合服务中心，将优质服务送进自贸区，方便区域内单位职工就近办理业务。6月10日，自贸区会展区块综合服务中心正式对外运营，截至目前，住房公积金服务柜台已收取贷款资料132笔，涉及贷款申请金额5215万。这是长沙住房公积金管理中心今年以来深入践行“为民办实事”理念的一个缩影。

中心班子成员实地调研自贸区长沙片区会展区综合服务中心。

用“情”服务全力打造有温度的服务窗口

“住房公积金关系民生，我们要谨记总书记的叮嘱，必须把人民放在心中最高位置，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”，中心党组书记、主任彭欢首说到。

业务“就近办”、“一站办”。早在2012年，为方便缴存单位职工就近办理业务，中心在各城区新增了管理部，实现全市各区县服务网点全面覆盖；2018年7月，在定时上门收件的基础上，中心在浏阳市经开区设立了住房公积金服务试点网点，大大方便了离主城区近40公里的缴存单位职工。2021年，铁路分中心通过线上办理渠道，在岳阳试点了异地贷款“最多跑一次”，解决铁路职工因分布广、距离远，办理业务不方便的难题。同时，率先在全省实现了“综合柜”、“业务通办”、“一站式办结”，合作担保公司、受托银行均设有服务柜台；岳麓区、望城区、浏阳市等管理部已进驻辖区内政务服务中心、市民之家，单位职工办理业务只需“进一张门”。

当好群众的“贴心人”。“我在武汉缴存的公积金能转到长沙来吗？”、“转移过来的余额能不能合并计算贷款额度？”望城区一家建筑公司企业职工流动性大，关于住房公积金如何转移接续及提取使用的问题非常具体。望城区管理部工作人员知晓情况后，立刻安排了业务能力强的职工，专门开展上门服务，具体解答职工的关心事、操心事。此类事情在中心铁路分中心、各管理部不胜枚举，制度宣传“进园区”、“进社区”、“进企业”是工作常态，“上门办”、“延时办”、“集中办”、“绿色通道”多项暖心服务举措获得了群众的诸多好评。近年来，进驻政务中心、市民之家的管理部均成为当地政务服务标杆，获得了“优秀服务窗口”等多项荣誉，用有温度的政务服务树立了住房公积金良好社会形象。

用“智”服务 为民提供智慧政务服务渠道

“为了上线升级后的新系统，我们连续加班了几个周末啦”，近期，为了更新上线中心信息系统，促进业务办理更高效、便捷，中心科技信息处、政策法规处等多个部门快忙成“996”，“但这种扭成一根绳、劲往一处使，大家凝心聚力做事情的感觉非常好”，相关工作人员这样介绍，对如此高强度的工作毫无怨言。

率先启动“互联网+公积金”战略，为缴存单位及职工提供住房公积金综合服务平台。2016年，中心勇立潮头，积极顺应“互联网+”发展趋势，在全国率先探索上线了住房公积金综合服务平台，为缴存职工提供网上业务大厅、微信公众号、12329热线等8种线上服务手段，2017年初，率先使用全国住房公积金异地转移接续平台，解决职工异地转移来回奔波之苦。目前，又新增了“一网通办”、“我的长沙”APP、支付宝生活号等服务渠道，实现了住房公积金业务足不出户“网上办”、“家里办”、“指尖办”。中心“长沙住房公积金”微信公众号关注量达到84万人，是我市各政务服务微信公众号实打实的“大V”之一。今年升级改造新系统后，预计业务能够实现100%网上办理。

打造“线上+线下”、“前台+后台”全方位政务服务模式。2017年初，中心成立了“远程服务部”，创新服务理念，将前台服务延伸至后台、延伸至线上，将原本扁平化的前台服务拓展补充为“全方位”、“全覆盖”的立体政务服务模式。远程服务部负责线上业务审批，协调处理12345市民服务热线、12329公积金热线、市长信箱、主任信箱等疑难问题。对职工投诉的疑难、特例业务问题，提交中心业务部门研究解答，及时回复；对职工投诉的企业不缴公积金、楼盘拒贷公积金，提交中心执法大队解决，做到“有诉必应”、“有查必果”；对群众反映的前台工作人员服务质量、服务态度等有效投诉，纳入对各部门的年底绩效考核；对群众反馈比较集中的问题，中心每月梳理总结，通过微信公众号发布“长沙住房公积金网络热点问题月报”，针对性的回应社会和群众关切。“热点问题月报”被省市主流媒体、省住建厅微信公众号多次转载。中心连续5年获得市委网络问政先进单位，各渠道群众满意率持续提升。在前台与后台的共同努力下，2021年至今，仅收到2笔有效投诉。

中心“爱岗敬业 建功星城”劳动竞赛现场。

用“心”服务 强化内力提升为民服务水平

彭欢首强调，“打铁还需自身硬，提高干部职工业务水平、综合素质，才能为群众提供优质的政务服务”。中心多措并举、创新实干，全力加强干部职工的教育培训。

创新开展“身边事教育身边人”教育警示活动，切实改进工作作风。为提升内部管理水平，中心在服务窗口安装了视频监控系统。自2019年以来，中心剪辑监控视频中上班看手机、无故离岗、串岗等不文明、不规范服务行为，组织全体干部职工集中观看，对视频中涉及到的人员及部门，要求其限时整改。通过观看身边人的身边事，起到了生动的教育警示作用。除此之外，中心以支部为单位，定期开展廉政警示教育活动，打造干事创业清正廉洁政治生态环境。

常态性开展“劳动竞赛”“视频业务培训”，不断提升业务能力。过去的劳动竞赛、业务技能比武只针对前台工作人员，2020年底，由中心党组书记、主任彭欢首亲自出题，中心全体干部职工全部参加比赛，对考试成绩突出的干部职工，给予点名表扬，在各项考核中作为参考；对考试成绩垫底的职工，在年底个人评优评先中作为否决项，全中心掀起了业务学习的热潮。为了给远距离管理部减负，同时强化培训效果，在常态性通过视频会议组织业务培训的基础上，中心创新培训方式，业务部门工作人员录制视频，对业务政策中的难点、疑点进行解读和解答，当起了“主播”，成为中心内部“网红”；各管理部利用晨会、业余时间定期研讨业务，持续提升前台业务办理水平，为群众提供高质量政务服务。

走进中心各服务大厅，映入眼帘的是精神饱满的工作人员、整洁有序的工作环境，“为民办实事”、“服务高效”等一面面金灿灿、红彤彤的锦旗代表着群众的肯定和鼓励。截至2021年5月底，全市3.1万个单位、182万名职工开户缴存住房公积金，中心累计归集额1137.86亿元，为24.6万家庭发放贷款731.52亿元。拥有着全国文明单位、全国模范职工之家、全国巾帼文明岗等多个国字号荣誉称号，长沙住房公积金管理中心将不忘初心，继续前行，立足小窗口，服务大民生，用高质量发展，助力全市缴存职工实现“安居梦”！