今年8月，因为看到一则推送，长沙的杨先生通过京东平台，在一个名为“有品公馆家具旗舰店”里花一万余元购买了电视柜、茶几、沙发、餐桌餐椅等家具，由于当时房子还在装修，杨先生下单后，选择了延时发货，准备10月份再与商家商量发货事宜。

还没等到去协商发货，9月15日，杨先生先收到了一块商家发来的小方布，咨询后对方称“发错了，是赠品”。到了10月中旬，杨先生发现店铺内的商品已全部下架。10月28日，杨先生得到消息：店铺关闭了。

购买的家具还没收到，店铺却关闭了，杨先生此前支付的货款还能要回吗？应该找谁要回？11月1日，潇湘晨报记者介入此事。

消费者：只收到一个赠品

杨先生家住长沙天心区九峰小区。8月11日，收到京东的推送，他通过该平台，在有品公馆家具旗舰店购买了电视柜、茶几、沙发、餐桌餐椅等家具，共计14638.68元。“因为这批家具都是定制的，至少需要提前一个月预订，恰好当时我的房子在装修，就这样下单了，还选了延迟发货。”杨先生说。

9月15日，杨先生接到了一个快递电话。“说我有一个小包裹放在菜鸟驿站了，但我近期没买过什么小物件。”觉得不对劲的杨先生过去一看，是有品公馆家具旗舰店寄来的一块小方布，尺寸不是很大。“我没有在店内买过这个东西。”带着疑问，杨先生和该店客服联系，得到的答复是“仓库小哥发错货了，小方布是赠品”。

记者在杨先生和该店客服的聊天记录中看到，该店客服称“亲，我刚核实了，是仓库的小哥点错了”，还称杨先生的商品都会如期发货。10月初，杨先生对店铺客服说“可以发货了”。“但对方一直支支吾吾，也没说不发货，只是说尽快发货。”杨先生说，由于当时他的房屋装修出了一些小问题，去返工了，也没把这件事太放心上。

直到10月中旬，杨先生发现有品公馆家具旗舰店的货品全部下架了。之后，杨先生联系京东客服，对方称“我们想办法和商家取得联系”。“但后面京东客服告诉我说商家失联了，建议我去报警。”

10月18日，杨先生向自己所在的辖区派出所报警，但“民警说这不算商业欺诈，只能算消费纠纷，建议找京东平台自行处理”。10月28日，杨先生接到有品公馆家具旗舰店一名负责人电话，“对方在电话里告诉我，他们公司已经破产了，我的货不能发了，货款也退不了，让我去找平台”。

平台：1至3个工作日为消费者退款

此前，杨先生已经在线上联系过京东客服反映此事，对方称先给杨先生提交纠纷单，也会惩处不良商家。记者在双方的聊天记录中看到，这名客服称“店铺都是有保证金在平台的”。

11月1日，京东客服再次给杨先生打来电话，称“我们针对你之前反馈的家具退款的问题重新核实了一下，处理方式还是和之前一样，是没办法退款的”，并建议杨先生咨询商家退款或者走法律途径。对于杨先生提出的“商家店铺已关闭”的情况，该客服称“交易行为和商家店铺关闭没有关系，作为平台来说没办法帮你退”。

针对杨先生提出的“商家交了保证金为什么平台不能退我款”的疑问，该客服表示“我这边也不清楚商家有没有交保证金，商家交不交保证金原则上和客户的货款没有关系，如果法院判决需要我们这边退款，我们肯定会退的”。

记者在京东平台搜索“有品公馆家具旗舰店”，发现已无与该店有关的任何内容，记者多次拨打杨先生提供的该店铺负责人的电话，但截至发稿也无人接听。

记者将杨先生的遭遇反馈给京东一名常姓公关负责人，对方表示，已知晓此事，并已将该笔订单提交给公司总部。11月1日中午，杨先生再次接到了京东客服的来电，对方称，将在1至3个工作日内，将货款退还给杨先生。

律师说法

平台有利于消费者的承诺应当履行

如果像杨先生这样，在网络购物平台进行交易后，商家店铺关闭，平台有义务承担赔偿责任吗？记者咨询了湖南睿邦律师事务所执行主任刘明。

刘明认为，法律并没有强制性规定网店关闭，平台就必须承担退款的义务。但是根据《消费者权益保护法》第四十四条规定：网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。“也就是说，如果平台有先行赔付等有利于消费者的承诺，应当履行承诺，先退款给消费者。如果没有相关承诺，遭遇商家破产时，平台没有法定义务退款。”刘明说。