“相关负责人联系了我，经过双方沟通，解决了多年的难题，结果非常满意！”这是株洲市委网信办收到的一则网友留言。看似简单的互动，背后折射出的是株洲市坚持以人民为中心的发展思想，将红网《百姓呼声》《问政湖南》栏目网民留言办理作为走好新时代网上群众路线的大事要事来抓，充分发挥互联网在倾听人民呼声、集中群众智慧、凝聚发展合力方面的作用。

2022年以来，株洲市办理红网网民留言共计7593条，办结率90%以上，切实解决了一大批人民群众的“急难愁盼”问题。

完善办理机制，筑牢网民留言办理的“压舱石”

完善的工作机制是走好新时代网上群众路线的有力保障。株洲市先后出台《关于认真做好网络舆情搜看、处置、办理工作的意见》《关于进一步加强网络舆情办理工作的通知》和《关于进一步做好网民留言办理工作的通知》等系列文件，建立健全网民留言办理工作机制，细化网民留言办理的工作流程，明晰各单位工作责任。

同时，为切实提高网民留言办理的回复效率，株洲市委网信办牵头落实了重大舆情专报、重点舆情日报、动态舆情时时报的制度，为更好推进全市重大事项科学决策、民主决策提供了良好的参考依据。

坚持动态清零，树立网民留言办理的“铁规矩”

在网民留言接收、交办、督办、回复等办理过程中，株洲市坚持“动态清零”，明确承办单位的办理回复时间原则上不得超过5天，对上级交办和突发的事件不得超过3天，力求快办快结，做到“件件有着落，事事有回音”。

要求各责任单位对留言回复内容把关，对网民反映的问题和提出的建议建立工作台账，列清留言内容、责任单位、办理时限、处理结果等，采取网上交办、电话催办等形式抓好问题处理，每一件都做到问题不排除、不解决就不办结。网信部门对承办单位提交的回复逐条审核严格把关，对调查不清楚、处理不到位的退回重办，确保反映的问题解决落实到位。

做好统筹协调，奏响网民留言办理的“大合唱”

针对重点难点问题，特别是久拖未决的复杂问题和反映集中的问题，由市委网信办牵头，召集相关部门协商，针对如何化解问题进一步明确责任、通力配合，加快办理速度，更好回应网民期待。

同时，在重点做好红网《百姓呼声》《问政湖南》栏目网民留言办理的基础上，株洲市还统筹做好了重点平台、微信群组、市“马上就办”网络问政平台和12345市长热线的群众诉求办理，每月编辑形成舆情大数据分析专报，推动形成一体化的办理格局，相关经验被中央网信办、新华社推介。

强化责任落实，用好网民留言办理的“试金石”

将重要网民诉求择要编发《涉株舆情》和《舆情快报》，每天一期呈报市委主要领导。市领导做出批示的，由两办督查室负责交办给有关地方和单位，增强权威性。舆情交办实行“挂号销号”制度，舆情交办一件登记一件，回复办理情况每季度通报，办理结果与各单位一把手见面。

将网络舆情办理工作纳入全市绩效考核和网络意识形态考核内容，对积极落实工作并取得突出成绩的，予以表扬和奖励；对拖延不办和敷衍应付的通报批评；造成严重后果的，追究单位主要负责人和相关人员责任。（文/株洲市委网信办）