近日，湖南省数据局发布2023年度全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）服务企业群众“双十大”典型案例，其中包括了“十大”服务企业典型案例与“十大”服务群众典型案例。“小到出生证明流程，大至小区交通疏导，都可以致电12345政务服务便民热线进行咨询。2023年全年接通超过1000万次，受理诉求近819万个。”据了解，湖南省省级12345政务服务便民热线与优化营商环境工作一体化平台是受理企业和群众提出的涉及省直部门或跨市州、省域的非紧急类诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。

12345热线助力企业解决片区公交出行“大难题”

2022年9月至2023年3月，娄底冷水江市多位冷钢职工致电12345热线，要求开通至冷钢家属区的公交线路，方便企业职工及家属出行。另有很多学生家长反映，从2022年6月1日起，因锑都南路地下人防工程和道路提质改造，取消了冷江大厦公交站，给附近的冷江二小学生上学和放学乘车带来很大不便，请求恢复该站点。此外，家住涟溪桥社区的多位市民也致电12345热线要求恢复开通涟溪桥站公交。

△娄底市冷江大厦站，孩子们下学乘坐公交

冷水江市政府就公交线路方案多次组织调研、征求意见，于2023年7月1日，确定试运行方案，解决了冷钢家属区内长期无公交车通行的困扰。公交新路线试运行一段时间后，又根据从12345热线等多个渠道收集到的企业群众反馈意见，再次对线路进行优化调整，方便了沿线数万企业职工和周边群众便捷出行。

2024年1月2日，企业群众代表分别向冷水江市12345热线、市交通运输局和市公交公司赠送感谢锦旗，感谢政府为他们解决了“老大难”问题。

12345热线保障游客合法权益

2023年10月26日，曾女士向12345热线反映其家人通过某张姓女士报团至某地旅游，被引导购物，花费8000余元购买保健品，希望文旅广体部门加强监管，避免这种挂羊头卖狗肉，以旅游为名，诱导购物、推销高价保健品的行为。接到市民诉求后，12345热线迅速响应，当即将工单交办至湘潭市文旅广电体育局，市文化旅游广电体育局接到热线交办工单后，按照单位内部职责分工，转交市文化市场综合行政执法支队进行执法办理。

△图源湘潭文旅广体

2023年11月2日，市文化旅游广电体育局对被投诉人进行立案调查，经过进一步调查取证及执法人员的双向沟通，2023年11月23日，曾女士收到了8000元的退还费用，其家人损失得以挽回。