摘要：媒介化治理强调利用媒介思维和技术手段，提升党和政府的服务水平和治理效能。红网“网上群众工作部”自创立以来，始终坚持以人民为中心的价值理念，积极推动地方社会治理科学化、精准化、智能化，助推社会治理现代化，探索出了一条具有鲜明特色的媒介化治理之路。

习近平总书记强调 ：“群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，是我们党永葆青春活力和战斗力的重要传家宝。”充分整合媒体治理资源，构建“互联网+政务服务”媒介化治理平台，是推动我国国家治理体系和治理能力现代化的重要途径。作为地方重点主流媒体，湖南红网设立“网上群众工作部”，始终坚持党的领导，围绕中心、服务大局，走深走实走新网上群众路线，协助各级党委和政府积极回应人民群众关切，助力基层社会治理创新和现代化建设，走出了一条独特的网上群众工作之路。

协同共治：媒介化治理的逻辑路径

媒介化治理的核心在于利用媒介的特性和优势，推动不同主体协同合作、共同参与社会治理。基于协同共治的基本逻辑，如何把握好政治逻辑与媒介逻辑的主次关系，如何做到媒介功能与社会治理需求的有效衔接，如何推进媒介技术与治理场景的精准匹配，如何走出一条具有鲜明特色的媒介化治理独特路径，始终是媒介化治理必须面对的重要课题。

党性与人民性相统一的治理理念。习近平总书记指出：“坚持以人民为中心的发展思想”“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网”。深刻揭示了只有坚持党的领导，站稳人民立场，才是发挥媒介化治理能效的根本保障。我国社会的媒介化治理进程，是政治民主发展与传媒改革创新相互作用的结果，体现了媒介逻辑服务于国家治理现代化的独特路径。我国的媒介化治理实践，是在党性与人民性相统一的治理理念下，以各级党委和政府为核心牵引力，以主流媒体平台为协作地方治理的工具，以人民民主参与为主要手段，以广大人民根本利益为价值归属，实现多元协调、共建共治共享的现代化社会治理体制机制的体现。近年来，为切实提高社会治理能效，红网率先成立“网上群众工作部”，着力打造“百姓呼声”“问政湖南”“消费维权”等网上群众工作平台。各平台分别以不同方式，将触角延伸至社会各个角落，有效将大量散落在全省的社情民意集中起来，输送到各级党委和政府。目前，红网已成为湖南省80%以上民意的网上集散地，是湖南各级党委和政府以及有关职能部门履职尽责的重要平台。如创办于2001年的国内第一档网络问政栏目“百姓呼声”，通过多年来的不断努力，构建了“一网两端”大数据平台，形成线上线下治理服务深度融合，目前已累计推动110余万件急难愁盼问题的解决，打造了一个个促进民政互动良性循环的生动例证。

功能与需求互嵌的治理结构。媒体深度参与社会治理，其核心宗旨在于听民众之声，解民众之忧。通过积极构建融媒体中心，努力推动各地媒体资源的整合与共享，实现信息资源的优化配置与高效流通。红网以单一门户网站起家，一路走来，积极探索，已充分整合了红网以及市州、县市区等多级分站资源，成功转型为一个集合省、市、县等多层级新型传播平台的新媒体集团。在功能建设上，红网始终以社会治理的行动者、组织者、沟通者为定位，着力推动媒介功能与治理需求之间的深度契合与结构性优化，推动其能够更加精准地作用于复杂多变的社会治理场景。目前，已打造集约高效的网上群众工作平台，构建起多级信息共建共享的新模式，建立监督评价机制，在协调社会关系、促进公平公正、化解矛盾问题、应对舆情风险等多方面发挥着重要作用。

工具与场景共融的治理模式。媒介化治理体现为工具与场景的深度融合，媒介系统与治理系统的无缝对接，治理工具理性与价值理性的高度统一。不仅体现在技术手段的整合，更在于治理理念与价值的深层次交融，共同构成了媒介化治理的核心特征。红网以系列网上群众工作平台为主要载体，充分发挥社会治理的中枢纽带作用，借助网格化、数据化、智能化的协同运作，实现治理前台与治理后台相连接，媒介情境与现实情境相结合，治理工具与治理场景的耦合，“网聚‘政’能量，共筑同心圆”。据不完全统计，以2023年度为例，各级党政主要负责人对红网网民留言的回复累计达10000余条，每年红网收到网民文字、电话等各类感谢近7000次，将广大人民群众关切的急难愁盼问题内化于媒介化工具与场景中，真正实现人民群众的实际需求得到持续、有效的解决。

深耕善治：媒介化视域下的社会治理体系建设

深耕善治、构建适应媒介化时代的社会治理体系是一项长期而艰巨的任务。媒介技术不仅重构了信息传播生态，也为社会治理提供了更多选择和可能性。自红网创办以来，始终坚持不断创新思路方法，加强顶层设计规划，全方位深化群众工作制度建设，充分利用新媒体技术优势，推动社会治理体系的现代化和科学化。

2021年9月3日，由湖南省委网信办指导，湖南红网新媒体集团主办的“学党史 办实事·2021红网网上群众工作创新发展研讨会”在长沙举行。

信息端口平台化，助推基层治理。信息端口是社会治理的元基础，打造手段齐、功能多、覆盖全的信息入口，是实现治理能力现代化的根本保障。目前，红网已经将问政端口从PC端网站延伸至移动端的“两微一端”，并积极主动探索智慧化管理、智能化协作的信息化平台建设。2017年，红网勇立潮头，与长沙县携手打造了全国首个县级网上群众工作部，成功研发首个“网上群众工作云”平台，实现了全网留言的一“网”抓取，一“键”转办、一“线”链接、一“部”处理，协助老百姓将操心事、烦心事、揪心事解决在家门口。2019年，红网再次迈出坚实步伐，以怀化市为试点，在全省市州一级率先打造集数据采集、管理、服务、监督、统计、考评、分析等功能于一体的数据化、智能化“怀化市网上群众工作云”平台。已有15个县市区的市直单位入驻，形成了群众诉求集中受理、自动交办、分级督办、限时反馈、群众评价的工作闭环，真正实现了“让信息多跑路，群众少跑腿”，有效提升了基层治理能效。

“线上线下”协同推进，构筑舆情治理新机制。将舆情管理和责任落实到具体的地域和单位，是提升社会治理水平、增强民意表达和回应能力的重要举措。2010年以来，红网在湖南省网信办指导下，把将舆情解决在属地为目标，以将舆情化解在萌芽阶段为己任，并将其视为强化网络群众工作路线的关键所在，由此开启了留言办理、舆情疏导“村村通”“户户通”的2.0时代。目前，红网已成为全省7900余家留言办理单位的汇聚之地，各个环节衔接紧密，信息流动畅通无阻，成功构筑了一条条高效畅通的网络民意“高速路”。例如，长沙县率先实施留言办理的“限时制”，这一创新做法随后在全省范围内得到推广，形成了竞相争先的良好氛围。网民留言办理属地化快速响应机制的设立，成为打通服务群众“最后一公里”的新通道。同时，红网坚持常态辟谣防谣，研发推出了“辟谣侠盟”总平台，与全省各级媒体联动设置“辟谣侠盟”专栏，建立辟谣快速反应机制。实现快速核实、及时发声，第一时间各平台矩阵同步推送辟谣稿件，最大限度满足群众知情权，为营造清朗网络空间、维护社会和谐稳定发挥积极作用。

专项问政常态化，筑牢民生基石。将问政成果转化为政策改进和工作的推动力，筑牢民生基石，是专项问政的最终目标。红网在专项问政建设方面不断发力，常态化聚焦民生领域的热点问题，特别是针对脱贫攻坚、扫黑除恶、环境治理、换届选举以及“双减”政策等重大专项工作，开展了高效精准的舆情线索征集工作，为决策部门在网络舆情预警、研判、分析、处理等方面提供坚实的舆情支持。2022年，红网向相关部门报送事关新冠肺炎疫情、扫黑除恶等重大专项工作舆情6685件。从民生小事到政策执行，大量涉及重大公共利益的和人民群众切身利益的社会治理难题得到重视和解决。

预警机制标准化，服务科学决策。运用标准化热敏信息预警机制，帮助决策者更好了解问题本质、影响因素和潜在结果，从而制定更加科学、合理的决策方案，是提升社会治理能效的关键步骤。红网构建起一套事前深入分析事中动态处置的标准化舆情研判制度，做到及时、准确地把握舆情动态，为决策者提供有效的信息来源和科学依据。同时，还建立了实时、动态的标准化预警机制。对于重大敏感舆情，设有专职人员负责及时发现、筛选、整理并形成舆情专报，通过指定渠道进行报送。

留言办理制度化，切实走好网上群众路线。建立一套完整、有序、规范的留言办理工作制度，是人民群众诉求得到及时、有效回应的重要保障，也是走好网上群众路线的必由之路。红网自创办以来，一步步完善留言办理工作流程，包括留言收集、交办、办理、反馈、回访以及归档等环节，并设立了专门的留言“认领”制度，严格遵循“属地管理、分级认领”以及“谁认领、谁负责”的原则。目前，全省14个市州及110余个县市区已正式将“百姓呼声”和“问政湖南”的网民留言办理工作纳入党委和政府的日常工作机制，各市州及县市区党政主要负责人已全部参与到《问政湖南》平台的留言“认领”工作中，留言认领率达100%。在此基础上，全省还有7900余家留言办理单位入驻红网，使疏导民意的路径不断拓宽。“限时制”提升了时度效。红网每年推出12期月度问政大数据，以榜单和数据的形式，向全省通报各地网民留言办理的成绩、进展。目前，问政大数据已被湖南多地纳入政府工作报告，在多地宣传部门、网信部门的工作总结或汇报中占据重要位置，成为各地评判网上群众工作开展成效的重要标准。

创新智治：运用媒介思维释放社会治理新质效

媒介化治理不仅仅是一种技术手段的革新，更是一种治理理念和方法的全面升级。红网充分运用媒介化思维，发挥媒体融合、传播、技术等优势势能，进一步探索融媒问政、云上群众工作新模式，满足不断变化的政务服务需求，全面构建集智能化技术、科学化方法、精准化策略的综合治理体系，释放社会治理新质效。

以媒介逻辑，推动政务服务创新。为更好地推动政务服务创新，实现资料资源的有机互补，红网抓住媒介化治理的改革机遇，加大整合力度，对治理资源、权力再次集中整合，统一调控，力图实现治理结构扁平化转型。如长沙县融媒体中心以“新闻 +政务服务”为核心，整合政务资源，联通多部门数据，打造“在星沙”综合服务平台，已接入2094项各类政务公共服务，惠及群众近80万人，解决了基层治理力量分散、资源分配不均衡、角色定位不明确等问题。这一系列举措有效减少了治理结构层级间的沟通障碍，提升了信息传递的精准度与效率，增强了社会治理体系的灵活性和适应力，使政府更快速地响应群众需求，基层声音可以得到更好地表达与回应。

优化数据应用，推动舆情治理创新。红网正持续加大网上群众工作云平台、网上群众工作大数据分析系统等方面的研发工作。一方面，打造“问政大数据实时榜单”，将网上群众工作系列平台中单一的、分散的、碎片化的数据汇聚在一起，系统性地推进信息资源库建设、创新共享机制、优化应用方式。另一方面，红网始终秉持“数据思维”理念，运用云计算、区块链、大数据等新兴技术，全面整合数据资源，深化数据共享，完善监测体系。目前，已建立了一套科学的信息收集分析机制、优化留言处理流程反馈机制、跨部门合作沟通机制，用大数据护航民意，不断提升信息研判的精准度和留言办理响应速度，使得潜在风险问题尚处于萌芽状态时便得以解决。

深化体制机制建设，全面建构“智治”生态。以媒介化思维深化社会治理体制机制建设，是国家治理体系与信息传播体系高度同构的结果，是释放治理质效实现智慧治理的基础。红网积极布局智慧治理生态建设，持续完善留言办理工作评价体系、考核制度，定期向全省通报网民留言办理情况，在此基础上由省委网信办牵头发布数据报告，鼓励先进，鞭策后进，尤其对办理不力的地区、单位、典型案例通报批评。目前，包括省委巡视组、省纪委、省检察院等十几家省直单位已与红网建立了常态化的工作关系。在推进内部高效协同机制的同时，红网持续升级现有平台，积极主动寻求更广阔范围内各类社会治理行动者的有效联结，汇聚不同领域、不同背景行动者的智慧与力量，广泛收集网民、各级留言办理单位的建议，了解各方面的心声和诉求。真正做到让网上群众工作更加贴近群众，更加高效、便捷、可参与、可互动，各方信息能够及时、准确、有序、有效地直抵治理场景，形成内外有机协同共治的智治共同体，释放社会治理新质效。

（作者芦静系湖南红网新媒体集团编委、总编室主任，黄一木系荆楚理工学院文学与传媒学院讲师）