“即使丢失了购票凭据，金店应该也有记录可以查询……”怀化的张女士在网上投诉了一家自己曾消费过的金店。张女士觉得，购买钻戒时说得好好的可以用钻戒兑换店内任何等价首饰，怎么真要兑换的时候却处处推诿。

对此，金店的工作人员表示，张女士没有票据，也不记得购买时间，还不能提供当时留下的手机号码，根本无法证明钻戒是在店内购买的。

丢失票据之后，张女士能如愿将钻戒兑换成黄金吗？

6年前，张女士来到怀化市沅陵县中国黄金（以下简称金店），并在店内花11000元购买了一对钻戒。

张女士说，店员向其承诺，只要购买了钻戒，日后若想换款式，可以等价兑换店内任一商品。

今年7月31日，张女士来到金店，想要将钻戒换成黄金饰品，可由于她弄丢了购买票据，店家以“没有票据，不能证明钻戒是在店内购买”为理由拒绝为她提供兑换服务，并表示钻戒只能兑换钻戒。

当晚，张女士在新浪黑猫平台上投诉了金店，希望退回自己的11000元。8月2日，潇湘晨报记者介入此事调查，金店对此表示：“钻戒只能换购钻戒，票据上也有相关规定。”

投诉

店员称可以换任何商品，现在却不认账

2015年，张女士前往金店购物时，本来是想买黄金饰品的，在店员的推荐之下才购买的钻戒。

“店员对我说，黄金老气，钻石时尚，还对我表示，钻石可终身换款。”张女士感到很惊讶，因为店里除了钻石饰品，还有黄金、铂金等饰品。在确认了“可换款任何商品”后，张女士花11000元购买了一对钻戒。

2017年，张女士提供购买票据等材料后，金店按其要求更换了一枚价值6000元的钻戒。

今年7月31日，张女士想将钻戒换款为黄金饰品，可由于自己将票据弄丢了，只留下了标价签和钻石鉴定证书，金店以“没有票据，不能证明对戒是在我们这里购买的”为理由拒绝了她的换款申请。

“我到店里后，告诉店员票据被我弄丢了，还能不能换款？第一位店员告诉我可以，但随后就说不能换款了。他们还问我记不记得购物时留下的手机号，可我6年里换了好几个手机号，早就不记得了。”张女士对此表示无法理解，她认为金店既然承诺了就应该履行约定，即使丢失了购票凭据，金店应该也有记录可以查询，而不是目前这种推诿不处理的态度。

回应

钻戒只能换钻戒，票据上也有相关规定

8月2日，记者联系上了金店的工作人员陈女士，对于张女士的情况，她在电话中表示很棘手。

“第一位店员之所以对张女士说没有票据也可以换，是以为她还记得自己购物时留下的手机号，这样我们就可以确认她的钻戒确实是在我们这里购买的，可是她连购买的时间都不记得了，手机号也换了好几个，根本不记得了。”陈女士补充道：“我们这家店已经开业8年了，如果没有手机号码，想找到她的购买信息如同大海捞针一样困难。只凭借标价签和钻石鉴定证书，不能确保她的钻戒是在我们店内购买的。”

陈女士还告诉潇湘晨报记者，店里的员工都是培训上岗的，所以不可能对张女士说出“可换购任何商品”这种话。“每一家中国黄金的店内规则都不一样，但没有一家店可以用钻戒去换购黄金。我们门店可以用钻戒换购钻戒，前提是钻戒是在我们店内购买的。我们的员工在她购买时肯定有提醒过她，一定要保管好票据，因为票据不仅仅是购物凭证，上面还清楚地写了换款规则。”

目前，潇湘晨报记者和当地市监部门介入后，金店已经答应给张女士换款钻戒，但张女士对这种结果并不满意：“我只要换黄金，换一口价的黄金都行。”

律师说法

没有票据店家有权拒绝服务

店家在客户没有票据的情况下是否有理由拒绝服务，而消费者又该如何维权呢？潇湘晨报记者咨询了湖南睿邦律师事务所刘明律师。

刘明律师认为，消费者首先需要提供证据证明自己的东西确实是在店里购买的，这个是消费者的义务。如果没有票据，店家是有权利拒绝服务的。对于双方各执一词的情况，刘明律师表示，消费者需要有证据证明，店方确实做出过口头承诺。“虽然法律上来说口头协议是有效的，但有一点非常重要，那就是证明这个口头协议存在。”

刘明律师也特别提醒消费者，如果在消费时和店家达成了口头协议，需要及时保留证据，比如在收据上将口头协议写清楚，或者是将口头协议写入合同之中。这样一来，如果店方拒接履行口头协议，消费者可以通过消费者保护协会或向法院起诉来维护自己的合法权益。

实习记者王胤期记者向帅