永兴县：留言办理提速度 民生回应有温度

一条反映独居老人被推销电器诈骗的留言，10月16日推送，当天即追回钱款；一条关于用电问题的诉求，供电所负责人和村委干部及时上门核实解决；一条家庭困难求助，镇村干部跟进帮扶；一条关于便江下河梯步的建议，住建、水利、城管等部门联合踏勘并纳入规划论证……这些来自网民的留言，正是永兴县把网民留言办理作为走好网上群众路线重要抓手的生动体现。永兴县推行“分级处置、三审把关、跟踪销号”工作链，让群众诉求从“网上来”到“网下办”，线上问题线下解决。

数据预警+人工研判：紧急诉求点对点交办

永兴县依托大数据平台常态化监测，针对安全隐患、生态环保、教育医疗等民生领域设置关键词，系统自动推送预警信息，网信办工作人员接收预警后立即研判、分级处理，精准锁定责任单位，点对点交办核实处置。今年10月中旬，有网民反映，一群号称“半球电器”的人员到鲤鱼塘镇申明亭村推销电器，前几日通过“给一百返一百”骗取独居老人信任，10月15日又诱导老人付款，老人实际付款3000元后却联系不上卖家，要求政府协调追回钱款。10月16日平台推送该留言后，县委网信办研判认为，该留言涉及群众财产安全和老年人权益，第一时间交办县市场监督管理局和属地乡镇。工作人员立即联系发帖人了解情况，找到涉事公司追回钱款，当天事情得到解决。网民评价，“响应快、办得实。”

分级处置+多部门联动：复杂诉求不“各说各话”

针对政策咨询、民生帮扶、设施整改、服务投诉等常规诉求，县里明确按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，压实单位责任，要求逐一核查清楚、落实整改、作出详实答复。遇到跨部门、跨领域的复杂诉求，由县委网信办牵头召集各相关单位面对面会商，各部门立足自身职责分别梳理处置意见，再由县委网信办整合打磨成一篇完整答复，杜绝各说各话、简单拼凑的“拼盘回复”。就网民提出的增设便江下河梯步的建议，县住建、水利、城管等多部门赴现场踏勘后，已将网民建议作为待论证事项纳入便江岸线提升相关项目统筹考虑，待防洪安全论证通过、项目资金条件成熟后按程序研究安排。

三审把关+直面诉求：回复必须“对着投诉件说事”

严格执行“三审三校”制度，建立回复闭环审核流程：涉事单位与网信部门多层审核，三审依次由经办人、分管领导、单位主要领导审核，核心就是看回复有没有直面网民诉求、解决群众实际问题；对答非所问、内容空洞、措施不实或虚假回复的，直接退回。今年5月，有网民投诉县煤气站价格过高，县市场监督管理局初稿仅回复“属于市场调节、由企业自主定价”，未说明定价依据和核查情况，以“释法析理不足、缺乏温度”为由被退回重写；修改稿补充了《价格法》关于市场调节价的规定，以及国际形势导致上游液化气价格上涨等实际情况，网民表示“看明白了”。

台账管理+跟踪销号：推动问题有效整改

永兴县对网民留言实行分级时限管理：交办之日起，简单的一般留言1至3个工作日办结；事关全县经济社会发展的重要情况、突出问题留言，7个工作日办结；涉及面广、情况复杂的留言延期至15个工作日办结。全县所有留言纳入动态台账管理，逐条登记编号、责任单位、办理时限、办理进度等信息，临近时限自动预警，超期未办由县委网信办发函督办、限期销号。定期梳理高频共性诉求，形成问题清单并推送相关职能部门，倒逼补齐制度短板。今年，通过跟踪销号实现每月办结率100%，有效解决县南大桥栏杆破损、城区道路井盖破损等民生问题，力争实现办结一条留言、解决一类问题。

“留言办理不是一回了之，关键要把群众的‘急难愁盼’办到心坎上。”下一步，永兴县将持续完善大数据监测预警和跟踪销号机制，坚持三审把关、跟踪问效，用更快的响应、更实的回复、更硬的督办，让每一条网民留言都成为连接民心的“暖心线”。（文/永兴县委网信办）