省自然资源政务服务窗口，全过程“保姆式”服务。

红网时刻新闻记者 何青 实习生 杨怡晴 通讯员 程彪 刘泉子 长沙报道

秉持着一心为民的服务理念，湖南省自然资源政务服务窗口，不断提升政务服务水平。

流程升级，主动感知企业群众需求，加强前置服务；

管理升级，创新推出“五四三二一”制度，强化服务创新；

服务升级，窗口建立定期回访机制，落实跟踪回访；

因“变”更“便”，省自然资源政务服务窗口服务质效再上新台阶，窗口企业群众现场评价满意率100%，被企业群众点赞为全过程“保姆式”服务。

省自然资源政务服务窗口。

贴心 加强前置服务

省自然资源政务服务窗口的贴心，不仅在“需求产生，事后调整”的及时性，更突显在“感知需求，事前预判”的前瞻性。

近年来，窗口紧盯需求发力，加强前置服务，推出一系列新举措、新行动，为企业群众提供24小时不间断政务服务。

制定了6类132项具体标准的窗口标准化体系，并有序推进，以建设需求为导向配合开展了“学雷锋”“业务强化”“形象重塑”“服务创新”“网办提质”主题月活动和微建设微服务活动。

按照“一窗受理、集中服务”的原则调整优化设置窗口2次，现设置5个小专窗，1个大综窗和1个出件综窗，实现大综窗全科办理，小综窗分专业办理，办事效率再提升10%。

推进地质资料汇交、建设项目压覆矿产资源查询、省直管国有土地资产处置等5个事项线上线下融合入驻，增加为群众服务项目。

瞄准企业群众的“急难愁盼”，开展了“走解优”专项行动，陈仲伯、邓建华、李全胜、覃佐彦、申志军等厅领导化身“办事群众”体验办事流程。他们围绕破解群众办事“堵点”“痛点”问题，开展专题研究，亲自确定方案，抓实问题整改，推动成效落实。

该行动共发现整改三类12个问题；升级审批业务系统，推出智慧选址、智能组卷、查询赋码等自助功能，审批效率大大提升；推动全省自然资源系统不动产业务办理“一网通办”，实现14个市州本级，122个县市区、506个项目交房即交证，累计发放不动产权证书25.29万本。

截至目前，自然资源厅政务服务事项承诺时限压缩比为52.6%，在法定办理时限基础上进行了承诺办理时限压缩的事项占总事项98.3%；事项平均跑动次数为0.8次，实现16个事项业务办理“0跑动”；网办程度三级以上的事项58个，占比98.3%。

舒心 强化服务创新

11月，省自然资源政务服务窗口收到了湖南岳阳铁水集运煤炭储备有限公司送来的一面锦旗。

时间倒回10月。10月底，该公司所负责的省级重点项目——岳阳铁水集运煤炭储备基地工程（一期）项目收到了缴款通知书。

当时公司资金紧缺，听闻有利好政策，于是公司负责人黄总便来到窗口咨询缓缴耕地开垦费的相关事情。经过沟通咨询，了解到该公司在岳阳，工作人员提出可以把资料准备好后邮寄过来，待缓缴程序办理完成再来政务中心核费领取用地审批单。

工作人员收到邮寄资料后，第二天就完成了所有程序，缓解了企业的资金压力。

像这样的感谢，窗口收到了不少。年初至今已经收到群众发来的表扬信或点赞留言44封，送来锦旗16面。

而这很大程度上得益于窗口开创“五四三二一”服务模式，为企业群众提供高效、便捷、阳光的办理体验。

所谓“五四三二一”，即首问负责、一次告知、全程代理、限时办结、责任追究等“五制”，依据、程序、时限、结果的“四公开”，亮身份、亮承诺、亮标准的“三亮”，帮代办、容缺办的“两办”，以及最多跑一次的承诺。

在此模式下，工作人员的工作能动性与办事效率不断提升。由3名80后女同志组成的窗口财务组，每年准确核收耕地开垦费、新增费、矿业权出让收益、矿业权使用费等75亿左右；窗口前台工作人员张双双，主动落实窗口公开惠企减免、缓缴政策，并提供电话24小时不断线服务……

与此同时，窗口也在加快“简政放权”的步伐，提速服务效能。

全面推行综合受理，将窗口数量由11个压缩至7个，全面推行AB岗、前后台制度，优化服务流程，将6个调减至3个，窗口简易事项办理平均不超过5分钟，复杂事项平均不超过15分钟。

窗口建立了定期回访机制。

暖心 落实跟踪回访

政务服务好不好，企业群众说了算。

窗口建立了定期回访机制，对办理业务的企业群众进行电话回访。政府机关办理业务电话回访2432个、公司企业办理业务电话回访497个、个人办理业务电话回访268个，共计回访电话3197个，对窗口服务满意度为100%。此外，在窗口开展的5次政务服务调研中，窗口企业群众现场评价满意率同样为100%。

两张“双百答卷”，也彰显了窗口办事效率与质量。

窗口还建立了轮流值班制，开设投诉电话，设立意见簿、电子意见箱及提醒评价，让群众评价倒逼政务服务改进。批评不自由则赞美无意义，窗口在打开企业群众对政务服务好坏的“投诉之门”的同时，也夯实了其对政务服务水平的“认可基石”。

与此同时，窗口积极推进政府信息公开和应复应访应诉工作，实现更透明化、更信息化、更高效化的政务服务。

首次组织省市县三级联动的政务公开主题日活动，经验在省政务管理服务局简报《政务管理服务工作》（2022年第12期）发表；推进政府信息公开信息化建设以纳入2023年建设专项申报；收到依申请政府信息公开756件，全部按期回复，由此产生的应复应诉下降至9件，低于同期17件，下降约50%；收到96件行政复议，办结92件，办结率95.8%，与同期办结率60%，提升35.8%；为顺利承接此项工作，成立了专班，重新规范了程序，修订《湖南省自然资源厅政府信息公开规范》，并统筹了政府信息公开及应复应诉工作……

多措并举，有效提升了服务质量。截至目前，自然资源窗口办理各项业务8万余件，接待来访群众10余万人次，累计收到群众感谢信40余封，锦旗32面，点赞留言50余次，现场办结率和群众满意率为100%；获评全国“青年文明号”，5次被省政务服务中心评为“红旗窗口”，14人次获评“党员示范岗”“政务服务之星”，成绩瞩目。