“3•15”国际消费者权益日之际

益阳市市场监督管理局

益阳市消费者委员会

联合发布益阳市

2023年度消费维权十大典型案例

以下的这些“坑”你踩过吗？

案例一 全屋定制货不对板益阳市监调解终获赔偿

【基本案情】2023年7月初，消费者李女士向益阳市市场监管综合行政执法支队进行投诉，反映她新家全屋定制装修货不对板，向商家提出更换赔偿未果，请求帮忙维权。

【处理过程及结果】经查，2023年3月，消费者李女士因新家装修在益阳高新区某全屋定制销售中心签订了一份定制合同，合同总价24.16万元。合同签订后，李女士依约支付了23.15万元货款，尾款1万元待安装完后支付。装修期间，李女士发现定制的部分产品与在实体店看到的产品款式、品牌等多处不符，甚至有些尚未安装就已出现开裂现象。李女士认为，双方在签订合同时商家书面承诺“所订购产品均为该品牌，所定制产品和实体店展示产品一致”，现在收到的部分货物与之前的约定明显不符。该定制中心负责人表示，因为李女士房屋户型设计的问题，有少量产品与该品牌尺寸不适宜，所以给李女士更换了同等档次和质量的其他品牌产品，当时在签订合同时已经口头向李女士进行说明，自己是在征得客户同意的情况下才进行的调整，况且定制产品一经出厂无法更改。调解中双方对更换部分产品时是否提前进行告知的问题，存在较大分歧，各执己见。执法人员详细查看定制合同，认真调查了解有关情况，组织双方多次沟通，最终达成一致意见，商家向李女士退还已支付的10万元装修款，并免除剩下1万元尾款，由该定制中心继续保质保量完成合同内的装修工程。对此，消费者表示非常满意，并向执法人员赠送“铁肩敬业担道义、高效爱民排忧难”锦旗一面。

【案例评析】近年来，装修行业兴起一波“全屋定制”热潮。由于定制家具可以按照消费者的喜好进行量身定做，在外观和功能上都更好地满足了消费者的个性化需求，因此，越来越受到消费者的青睐。然而，由于标准缺失，定制家具在火爆的同时，也暗藏不少问题。这是一起因宣传的实物样品与提供的商品质量不相符引起的消费投诉。根据《消费者权益保护法》第八条和第二十三条之规定，本案中，商家在销售商品时宣传实物产品与提供商品质量不相符的情况属实，消费者享有依法获得赔偿的权利。

案例二 实体店购物不适用 南县市监引导线下无理由退货

【基本案情】2023年12月1日，南县市场监督管理局投诉举报处置指挥中心接到了消费者姚女士的投诉，称其母亲在某家居店领取免费洗衣液时，通过该店销售人员的推销购买了一张价值3999元的床垫，姚女士认为该店存在诱导消费的问题，要求退货退款，但该店负责人表示他们属于正常的推销，且姚女士的母亲为自愿购买，不存在诱导消费的行为，由此引发了消费者与经营者之间的消费争议。南县市监局接诉后迅速组织现场调解处理。

【处理过程及结果】南县市监局工作人员先后联系了该家居店负责人和消费者姚女士，通知双方到达现场，于2023年12月15日组织双方进行调解。南县市监局依据《消费者权益保护法》相关规定，并根据现场了解到的情况综合研判认为该店不存在诱导消费的情况，但由于姚女士反映其母亲购买的床垫家里并不需要，希望能够退货。经过执法工作人员的耐心调解，该家居店负责人同意对姚女士母亲购买的床垫按无理由退货处理，并且当即退款3999元。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”而消费者在购买商品时，也应当充分考虑自身需求，理性消费，避免自身权益受到侵害。2022年省市场监管局、省商务厅、省消保委联合下发《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》，鼓励线下实体店经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性向社会公开承诺无理由退货。选择线下无理由退货商品的消费者，可在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。在申请退货过程中，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可与经营者协商和解，也可依法进行投诉、申请仲裁、提起诉讼。

案例三 被误导购买“泡水车”赫山消委协助全额退款

【基本案情】2023年10月5日，益阳市赫山区消费者委员会接到消费者吴先生投诉，称某二手车行销售“泡水车”，他与商家协商退车退款遭拒，请求维权。

【处理过程及结果】虽正值国庆假期，但赫山区消委工作人员接诉后仍马上组织开展调查。经查，2023年5月，吴先生在赫山区某二手车行花费43500元购买了一台二手车，签订购买合同时商家承诺此车未泡水。但使用几个月后吴先生发现此车为“泡水车”，吴先生要求商家退货退款并赔偿损失，但双方无法达成一致。消费者投诉情况基本属实，消委工作人员组织双方三次协商。通过摆事实、讲道理、宣讲法律法规，耐心细致调解，双方最终达成和解。吴先生退还车辆并配合二手车行完成车辆过户手续，二手车车行商家按原价退款43500元，并给予吴先生1000元补偿。吴先生对此次消费调解非常满意，对消委工作人员节假期间的热情服务表示赞赏，并赠送锦旗表示感谢。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”赫山区消费者委员会提醒广大消费者和经营者，在购买二手车时一定要签订书面合同，保留相关消费证据，若遇到消费纠纷请及时拨打12315消费者投诉举报热线，依法维护自身合法权益。

案例四 摄影店格式合同侵权 安化市监出手护公平

【基本案情】2023年10月16日，安化县市场监管局收到投诉称“安化县某婚纱摄影店利用格式条款欺骗消费者”。投诉人认为该门店预约条款不合理，与店主协商未能达成一致，因此请求市场监管部门帮忙维权。

【处理过程及结果】接诉后，安化县市场监管局立即组织工作人员上门核实。现场检查过程中，工作人员在该门店收银台上发现有格式合同《某婚纱摄影会所预约单》两本，两本《预约单》上的顾客须知记载有“一、预约金额概不退还，可转店或更改应用，经维护商业秩序法则。六、拍摄当日勿带贵重物品，丢失自负”等字样。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，当事人的行为涉嫌利用不公平格式条款减轻或者免除自身责任、排除消费者权利等。安化县市场监管局依法对当事人利用格式合同侵害消费者权益的行为进行查处，并将处理结果及时反馈给投诉人。

【案例评析】《民法典》《消费者权益保护法》《合同行政监督管理办法》等法律法规对禁止经营者利用格式条款作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任、排除或者限制消费者权益作出了明确规定，切实保障消费者的知情权、自主选择权等权益。在我们的日常生活中，如果遇到了与他人签订民事合同的情形，一定要在签订合同的时候注意合同的签订流程以及合同的内容条款的书写，避免侵害自己的权益。

案例五 自来水厂违规收费 大通湖消委纠治乱象

【基本案情】2023年6月28日，大通湖区消委接到郑先生投诉：益阳市大通湖区某自来水厂要求用户更换智能水表，政府部门明明已经出台文件禁止收取供水计量装置和安装人工费，但其仍收费200元/户，涉嫌不执行政府定价及法定价格干预措施。大通湖区消委获悉情况后立即开展调查。

【处理过程及结果】消委工作人员对自来水厂进行了现场检查，并向被收取水表安装费的用户郭女士家人和自来水厂工作人员了解详细情况，发现自来水厂于2023年4月10日违规收取了郭女士供水计量装置和安装人工费200元，违反了《湖南省发展改革委员会关于清理取消供水供电供气行业不合理收费的通知》（湘发改价调规〔2021〕124号）文件规定，证明了郑先生反映的问题属实。经过消委工作人员的教育、引导和调解，最终，该自来水厂向郑先生和用户郭女士家人诚恳道歉，并在8月4日退还了水表安装费200元，郑先生对大通湖消委的工作表示肯定和赞赏。

【案例评析】200元虽少，水电气暖等公用事业却关系着民生冷暖。一些涉及民生企业单位不执行政府定价、政府指导价和有关政策，会对广大百姓造成直接影响，损害了消费者的权益。本案中，大通湖区消委工作人员本着“以人民为中心”的工作精神，对自来水厂违规收取费用的行为进行依法查处，切实维护了消费者的合法权益。

案例六 网课付款容易退款难 资阳消委维护线上交易秩序

【基本案情】2023年9月，家住山东省潍坊市的王女士在资阳区长春经济开发区某教育科技有限公司花费1000元购买了抖音短视频教程服务。王女士购课以后觉得课程内容质量差，基本是网络免费的公开课，认为商家虚假宣传诱导消费，要求退还课程费用1000元，但商家不同意。双方不能协商一致，因此希望消委部门帮忙维权。

【处理过程及结果】资阳区消委接诉后，立即组织工作人员与王女士一同前往某教育科技有限公司进行现场调解。该公司负责人反馈：消费者投诉事因清楚，但未存在消费者所说的“天花乱坠”似的虚假宣传问题，抖音短视频教程课件的接受程度与消费者的理解以及抖音平台实际操作有差距，是与消费者是否有从事相关类似工作经验有关。现消费者坚持要求全额退款，但商家只认可差额退款。工作人员即与负责人、消费者三方协商，对《消费者权益保护法》第二十六条相关规定做了耐心解释和反复沟通。消费者认为该公司所购买的课程服务不符约定的质量要求，并要求退回全部费用。经工作人员再三协调，双方同意协商处理结果，被投诉的某教育科技有限公司将购课费用1000元退付到位，投诉人表示满意。

【案例评析】随着互联网技术的不断发展，网络课程已经成为人们学习的一种重要方式。消费者在购买网络课程之前，应该先查看课程提供商的课程说明和退款规定，也需要遵循相关的法律规定和具体步骤。如果需要退款，应该及时向课程提供商提交申请，并按照要求提供相关证明材料。如果退款申请被拒绝，可以进行申诉。消费者一定要保存好相关证据，遇到消费争议时，可以凭保管好的证据材料向12315或者相关的行政机关投诉，也可以通过诉讼的方式维护自己的权益。

案例七 修车遇“坑”疑有猫腻 桃江消协帮忙维权

【基本案情】2023年3月14日，桃江县消费者协会接到消费者陈先生的投诉称：他于1月份将自己的车送到马迹塘镇一汽修厂进行修理。但前几天陈先生提车时发现汽修结算单上的费用与车辆实际更换配件费用存在出入，于是找汽修厂理论，但多次沟通无果，于是想请桃江消协帮忙维权。桃江消费者协会了解情况后第一时间介入处理，帮助陈先生维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】接到投诉后，桃江县消协立即组织工作人员上门处理。经执法人员现场了解情况，因维修厂存在内部管理不善以及陈先生在收到车辆后未第一时间查验收费详情与车辆维修情况等原因，才引发此消费纠纷。在了解清楚情况后，该局执法人员立即对汽修厂予以责令整改，并依照清单收费事实组织双方协商调解，最终达成调解协议，汽修厂同意退返陈先生5600元。“感谢你们的帮忙，为我挽回了经济损失，让我这个外地人感受到了桃江市场监管维权的力度与速度。”陈先生满意地说道。

【案例评析】此案是典型的因商家提供的商品或者服务造成市民财产损害的案例。陈先生作为消费者，提车时发现汽修结算单上的费用与车辆实际更换配件费用存在出入导致自身财产受到损失。桃江县消费者协会在本案例中根据调查结果，按事实说话，按法律办事，从而维护消费者的合法权益。

案例八 高考补习学校虚假宣传 赫山市监果断出击

【基本案情】2022年11月3日，益阳市赫山区市场监管局收到蔡某投诉：赫山区某高考补习学校利用虚假升学率，诱骗学生就读，骗取学费，希望市场监管部门能帮忙维权，维护家长和学生的合法权益。2023年2月6日，该高考补习学校收到赫山区市场监管局开出的一纸罚单，为自己的虚假宣传行为付出了代价。

【处理过程及结果】接到投诉后，赫山区市场监管局立即展开调查。经查，该学校主要通过线上和线下两种方式进行招生。当事人在其自建网站宣称：“每一学科至少有一位老师是高考评卷教师，他(她)们特别熟悉高考计分原则，优于训练规范作答标准”。2022年8月该学校印制了题为“热烈祝贺该补习学校今年本科升学率超90％”的两条招生宣传横幅并悬挂于校内。该学校无法提供其老师为高考评卷教师的相关证据，其实际升学率也仅为55%。该学校以招生为目的，通过网站发布和印制横幅等方式，发布虚假宣传内容，虚构事实，欺骗误导了消费者。因当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》，赫山区市场监管部门对其违法行为进行立案查处。投诉人对处置结果表示满意。

【案例评析】学校合理宣传无可厚非，但前提一定是尊重事实，而不是靠着“胆子大”忽悠家长。家长们爱子心切，往往愿意在孩子的教育上投入更多精力和金钱，在选择考虑培训机构时，也容易被一些不法商家利用虚假宣传和价格违法手段所蒙蔽。教育培训的效果，受到学生的基础、学习态度差异、教育培训师资高低、考核难度变化等多方面影响。家长们一定要擦亮眼睛，看清培训机构的真实目的，防止上当受骗。

案例九 改线上培训竟毫不知情 沅江消委依法保障知情权

【基本案情】2023年8月3日，翟女士向沅江市消费者委员会投诉，称她在某培训公司购买培训课程后，在未使用前因自身原因不能参加培训，公司不仅不退费，且还在她不知情的情况下改成了线上培训，请求帮忙退回培训费。

【处理过程及结果】经查，2022年11月翟女士在湖南某初级会计培训在线教育科技公司益阳沅江分公司体验一节培训课程后，缴纳1780元报名费参加培训。后因工作原因翟女士不能按时参加，遂与公司负责人进行退费协商，但公司一直未进行处理。随后该公司给翟女士开通了线上培训，但翟女士并不知情，开通后也未曾在线上学习过。翟女士认为她不需要线上培训课程，要求公司退还报名费用。由于公司负责人在外地出差，沅江消委工作人员分别与翟女士和负责人进行了多次电话沟通。8月8日待该负责人出差回沅后，沅江消委派出三名工作人员组织双方到现场进行协商。翟女士提供了该公司在自己不知情的情况下开通线上培训课程的相关证据，该公司承认没有明确向翟女士告知该情况。消委工作人员通过解释《消费者权益保护法》知情权相关规定和对双方耐心细致的调解，最终双方达成共识，该公司将翟女士的1780元报名费全额退还。翟女士表示对沅江市消委工作人员为调解付出的努力和耐心点赞。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第二十条规定，消费者享有知情权，经营者有告知义务。本起投诉中，经营者没有尽到客观陈述该服务详尽信息的义务，消费者对此并不知情，经营者这种行为侵犯了消费者的知情权。

案例十 新车未提意外受损 高新市监帮消费者挽回损失

【基本案情】市民蒋先生2023年4月初在益阳汽车物流园某4S店以12万元价格购买新车一台，因蒋先生要求看个好日子提车，双方约定4月20日交车，期间车辆存放在4S店保管。2023年4月17日当晚大风导致蒋先生车辆存放处的围墙倒塌，结果该车挡风玻璃损毁，引擎盖塌陷，车顶及车身两侧刮伤。4S店通知蒋先生后，蒋先生要求换车，因车辆已办好贷款，4S店不同意，双方无法达成一致，蒋先生父女先后拨打市长热线进行投诉。

【处理过程及结果】益阳高新区市监局消保科分别向蒋先生和4S店详细了解情况，现场查看了车辆损坏情况，并于4月23日组织双方进行调解。因为该车未损毁三大件达不到换车条件，工作人员对蒋先生的换车要求进行了耐心解释，并对4S店说明未尽到保管职责依法需要对消费者进行赔偿。经过工作人员的教育、引导和调解，4S店认可未尽到保管责任，愿意对该车使用原厂配件进行修复，并赔偿蒋先生7000元。

【案例评析】根据《中华人民共和国民法典》第八百九十七条规定，保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿责任。本案中，高新区市监局工作人员本着“以人民为中心”的工作精神，积极协调，最终保证了消费者的合法权益。