马跃韩执法现场（一）

马跃韩执法现场（二）

马跃韩正在工作（资料图）

　　红网岳塘站7月9日讯（分站记者 何蔚 通讯员 张维）在湘潭市工商局岳塘分局东方红工商所活跃着一位消费者维权先进工作者——马跃韩，他每天都在马不停蹄地“战斗”着。“为消费者维权工作容不得半点马虎，要对每一个有需求的消费者负责。”马跃韩说。

　　东方红工商所辖区地处湘潭市中心城区，这里经济活跃，各类专业市场多，不仅有全市最大的家具、汽车、建材市场，还有全市数一数二的农贸、布匹等市场。在繁华经济活动的背后，各类消费投诉、纠纷也迅速增长。

　　7月8日记者了解到，2013年还才过半，东方红工商所就已接到各类消费投诉、纠纷近百起。“之前我所在下摄司工商所全年接到的各类投诉也不过是三、四十起。”马跃韩说，翻倍的除了工作量还有责任心。

　　在工商队伍中摸爬滚打了20年，马跃韩以他认真、耐心、热情的工作作风及敢于攻坚克难、勇于为百姓伸张正义的精神深得广大消费者好评，且荣获了一系列荣誉。现任东方红工商所所长的马跃韩说，不管走到哪一步，他都是服务员，他愿意和团队一起一直为消费者谱写维权之歌。

　　面对恐吓威胁，他不惧怕

　　在采访期间，马跃韩接到不少消费者打来的感谢电话。“这只是光鲜的一面，做我们这个工作，接到恐吓、辱骂电话、信息，遭到人身攻击是常事。”马跃韩说，但他始终相信邪不压正。就在去年10月，他在执法过程中还遇到了一次威胁事件。

　　当时，消费者唐女士花1.8万元的高价在中天家居市场购买了一套欧式风格的沙发。第二天，仔细检查才发现这套“名贵沙发”劣迹斑斑，有5处脱漆明显，而且配套的抽屉不能正常开关，唐女士十分气愤，找到商家要求退货，商家以经过现场验货为由拒绝唐女士退货要求。

　　唐女士无奈之下，来到工商所投诉。马跃韩问明情况后，带队前往商家店铺了解情况。商家邓老板见是工商干部前来，先是笑脸相迎、热茶相敬。但当他得知是为处理唐女士的沙发投诉而来时，脸色突变，蔑视地说：“本人做生意，证照齐全，堂堂正正，买卖自由，不烦领导操心。”

　　见马跃韩并没有放弃调查的意思，邓老板又“警告”道：“工商的同志，请你懂味点，少管闲事，搞我们这一行，又不危害健康安全，哪有什么大事？”说话间，邓老板叫来了几个同行助威，大有要围攻工商干部之势。虽然如此，马跃韩和他的同事一身正气、态度坚决，并对邓老板宣传了相关法律条文，最终自知理亏的邓老板无条件满足唐女士退货的要求。

　　“在我20年从业生涯中，这也算不了什么。”马跃韩说，曾经在过年、过节时收到过恐吓、不吉利的短信；在执法过程中差点被人砸开了脑袋；在整治行动中被人指着鼻子怒骂……“但只要我们依法办事、一身正气，就无所畏惧。”

　　面对棘手难题，他不回避

　　在消费投诉的处理过程中，有些消费投诉由于消费者的疏忽或其他客观原因影响，投诉人不能向工商部门提供相应的凭证或证据。根据12315投诉受理的原则，凡没有凭证或依据的投诉工商部门可不予受理。

　　“但有些消费者确实受了巨大损失，在这种情况下就成了哑巴吃黄连，有苦难言。”马跃韩的同事说，针对这种情况，马所长要求他们，要有对消费者高度负责的态度，且不允许他们在不加分析、不做任何努力的情况下拒绝调解处理，也不允许动辄建议消费者避易就难，走司法程序。

　　去年3月6日，某小区居民马先生家新安装不久的铝合金门窗在一个狂风暴雨的下午突然从六楼掉下，正好砸中楼下停放的一辆新车。马先生为此赔了夫人又折兵，一次性赔偿车主3400元。

　　安装得好好的门窗怎么会掉下去？马先生一家又气愤又困惑。但一次偶然的机会，马先生得知，此事可找工商12315投诉。然而过去了一段时间，马先生既没有照片，也没有证据，但还是抱着试试看的心态通过12315投诉到东方红工商所。

　　让马先生万万没想到的是，马跃韩当天就与一名工商人员上门了解情况，收集证据，然后又找到安装门窗的经营户，详细询问制作安装的全部细节。通过反复论证测算，马跃韩调查出了真相。

　　最终，经营户承认安装时施工人员有疏忽，答应承担全部赔偿费用。马先生喜出望外，紧紧握住马跃韩的手说：“工商好样的，老百姓太需要你们了。”

　　“在一些人看来，处理消费投诉是工商所最花人力、物力、财力而又无想头的苦差事。” 马跃韩的同事说，但所长却把这项工作高看一等，有时候还喜欢“找事”，因为所长认为这项工作是树立工商形象的重要手段和举措，且所长还要求工商工作人员要有股迎难而上的劲头。

　　面对违法违章，他不手软

　　一些消费投诉实质上反映的是违法违章事实，特别是消费者举报针对食品的三无、过期、包装标签上的虚假表示等，损害的是广大消费者权益，甚至会造成食品安全事故。对此类投诉，马跃韩的态度是，在处理好投诉的同时，对涉嫌违法的经营者不管是谁，一律依法立案查处，毫不手软。

　　一天，东方红工商所接到群众电话举报称，在辖区内一大型超市冷冻食品柜，摆放的冷冻食品（鸡腿、鸡爪、鸡翅等）包装上没有日期、产地等标志，请工商部门调查并给予答复。

　　马跃韩立即组织执法人员前往该店调查。经执法人员现场检查和查验进货凭证，初步认定，这批冷冻食品为过期食品，检查时已超过期限半年之久，并且涉嫌属走私进口食品，执法人员随即责令打开冻库，查封了尚未出售的一箱商品。当时，马跃韩顶住压力，坚持对该超市立案查处，该超市因销售不符合食品安全的食品被罚款10000元。

　　此案的查处敲响了食品安全监管的警钟，马跃韩要求全所同志举一反三，在辖区内围绕食品安全监管开展一系列集中整治行动。对食品经营户加大巡查监管力度，对辖区314户各类食品实行一月一巡查。对各类食品超市经营的食品进行全面清查，把过期食品、“三无”食品、无“QS”认证的食品、包装标识不符合法律法规要求的食品及食品添加剂作为重点查处的对象。

　　记者了解到，马跃韩在20年的工商生涯中，多次获上级表彰，曾被湘潭市工商局评为十佳学习标兵，前不久又获得“湖南省消费者维权先进”的荣誉称号。“这些荣誉是对我工作的肯定。”马跃韩说，今后，他将一如既往地将“群众满意”作为工作的标准，继续当好服务员，谱写更多维权之歌。