11月26日下午4点左右，长沙市质监局9楼大厅，高高的卡座内，话务员正在接听市民来电。图/滚动新闻记者 赵颖慧

　　红网长沙11月27日讯（滚动新闻记者 赵颖慧）11月26日，长沙12345市民服务热线开通试运行第一天。截至当晚8点16分，12345市民服务热线共接到市民来电1059个，接通来电1028个，在线办结159个，转办工单数255个，转办办结11个。

　　开通两小时来电超过200个

　　11月26日，长沙12345市民服务热线话务中心运营主管孙敏6点就起床了，“今天肯定非常忙，要做好准备！”

　　孙敏和她的话务员同事们都身穿黑色套裙，系彩色丝巾，高高盘起发髻，轻打粉底。“像空姐一样。”有人评价说。

　　话务中心位于长沙市质监局办公楼9楼大厅里，进门右侧，一个巨大的LED屏幕动态显示着“当日来电数”、“当日接通数”、“在线办结数”、“转办工单数”、“转办办结数”等几组数据。

　　上午8点，热线开通，第一个打进的电话刚接通就挂断了。

　　“呵呵，不知道是不是想试一下。”长沙市政务服务中心政府热线管理处副处长廖勤说。

　　上午10点，“两个小时来电数量就有200多个，屏幕上的数字蹭蹭往上涨！知道的人慢慢多了，估计明天电话更多！”廖勤说。

　　下午3点05分，当日来电数420个；下午4点08分，当日来电数481个，平均一分钟就有一个电话。

　　转办单位须按时反馈办理结果

　　试运行首日第二个打进电话的是郭女士，她咨询的问题是，“非农业户口怎么转成农业户口？”

　　因为话务中心无法现场答复这一问题，话务员将这一咨询转到长沙市公安局，并备注“按照长办法（2013）27号文件规定，请在5日内抓紧办结”。

　　根据该中心运行流程，接转的长沙市公安局，需要在注明“何人、何时、何方式已征求来电人的意见（满意、基本满意、不满意）”后，将信息返回12345市民服务热线。按照服务热线要求，“如未注明上述条件，将发回重办处理。”

　　哪些问题可向12345求助？廖勤从系统里调出了“案件类型”，上面列出了“市容环境类”、“食品药品医疗卫生类”、“市民生活服务类”、“行政许可监督及内部事务管理类”等十多个类别。

　　“像水管爆了，井盖不见了，停电停水都可以拨打12345，”话务中心客服主管王宇翀说，“12345受理的范围很广，但有7类事项不受理，比如已进入诉讼程序的事项，‘110’、‘119’、‘122’ 等报警和‘120’医疗急救事项等等。”

　　12小时接通来电1028个，处理414个

　　长沙市政务服务中心政府热线管理处副处长廖勤告诉记者，可能是第一天开通，不少市民就想打通试试看，当接通了之后，还没转到客服，就挂断了，所以接通了1028个，但真正反馈情况的是414个。

　　为何255个转办工单仅办结11个，办结率仅4%？廖勤解释，这个数字差距是因为，市民服务热线办理咨询或投诉有三个时限，1天、5天、15天，最迟要在15天内办结，这是根据事项所需办理的时日及各个单位相关程序制定的，并不是所有的事项都能在当天办结。

　　数据故障联通号码暂无法拨通

　　26日下午4点40分，家住山水庭院的陈先生向记者投诉称，小区旁的一个垃圾中转站已经坏了好多天了，“以前是一个月坏几次，现在常年都坏着。”记者尝试帮他拨打12345市民服务热线，却出现“号码有误”的通话提示。记者再次加上0731的前缀拨打，仍然是“您拨的电话有误，请查证后再拨”。

　　随后，记者尝试使用其他号码拨打12345，五个联通号码均无法接通，两个移动号码及1个电信号码均顺利接通。

　　长沙市政务服务中心政府热线管理处副处长廖勤说：“已经发现这个问题，正在处理。湖南联通的数据出现一点问题，最晚今天晚上应该可以解决。”据了解，12345市民服务热线试运行一个月后，将于12月26日正式运行。“但只接受处理长沙市范围内的事项，其他地区市州的无法办理。”据了解，该热线平台已将市级108个单位纳入网络，共设45个坐席，24小时接听市民来电。

　　服务热线不受理7类事项

　　涉及违反国家法律法规和社会公德的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；涉及党委、人大、政协、纪检举报案件等方面的事项；涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”、“122” 等报警和“120”医疗急救事项；信访、“市长信箱”等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。