红网长沙3月12日讯（记者 朱湘平）随着利率市场化进程的加快，互联网金融大战的战火蔓延，银行转型将成为“破冰”同质化竞争的必然选择。眼下，多数银行服务已可通过手机银行、微信银行、网上银行等电子渠道办理；“小而精”的社区银行也正在蓬勃生长。对于传统的银行网点而言，如何适应新的形势，以应对日益激烈的竞争？

　　近日，记者来到建行长沙芙蓉支行营业部探寻答案。该网点营业面积近4000平米，堪称建行“三湘第一厅”。在互联网金融咄咄逼人的挑战下，该行营业部靠服务升级，业务创新，业绩不仅没有下滑，反而在去年成为建行湖南省分行个人存款首个破20亿元的网点，还赢得了建行总行“五星级网点”、共青团中央“青年文明号”等多项荣誉称号。

　　用心服务，打造“五星”银行

　　谈到银行服务，市民最关注的便是“银行排队难”的问题。建行长沙芙蓉支行营业部地处繁华的侯家塘商圈，日最高业务办理量达到3000多笔，网点内“人山人海”的状况在所难免。

　　除了安排2位大堂经理、布设10多台自助设备、设立网上银行体验区等常规方式之外，该行营业部主任周荣和她的团队还想出了一系列的服务“秘籍”。“不定期地在等候座椅背上，贴上温馨小纸条，内容包括生活小窍门、开心一笑、谜语竞猜等。客户答对了，可领取小奖品。这个方法，客户还挺喜欢。希望通过人性化服务，改善客户感知。”周荣说，由于该营业部承担了周边企业退休人员的工资代发业务，每月的19、20日，大量退休职工过来网点办理存取款业务。“这个时候不仅是要多开设窗口，还要开辟老年人服务窗口，提供绿色通道服务。”周荣称。

　　芙蓉支行营业部2010年被建行总行授牌“五星级网点”，成为全国首批五星级网点。这不仅要求银行的硬件设施齐备，服务考核也相当严格。例如，网点内不能发现有烟头等废弃物，柜员办理完每一笔业务须举手示意等。

　　在周荣看来，星级网点做到“内外兼修”，不仅要有星级服务，还要有一颗关注客户的心。如对身体不便、有特殊需求的老人提供上门服务；有外地客户为孙女的入学问题发愁，营业部寻求多方支援，最终圆了入学梦。

　　创新为本，应对同质化竞争

　　侯家塘商圈车水马龙、商贾云集，也是银行业“兵家必争之地”。周荣清晰地记得，银行只要每推出一款新的理财产品，几个月内就会被“克隆”，由此陷入同质化竞争的困局。

　　“市场竞争日益白热化，服务创新、升级是银行立于不败之地的法宝。”她如是指出。

　　近年来，长沙芙蓉支行营业部通过组建专业的服务团队，组织理财知识讲座、发放金融知识宣传折页等多种形式，积极地向附近居民普及金融知识，引导老百姓理性投资，规避风险。数据显示，2013年，该营业部银行理财产品销售金额达15.58亿元，无一起客户投诉，其中普通家庭理财占50%。同年，营业部理财中心被评为“全国十佳”。

　　目前，建行湖南省分行信用卡消费信贷产品已覆盖购车、家装、教育、保险、旅游等众多热点消费领域。芙蓉支行营业部专注家庭装修分期业务，与点石装饰、名匠装饰等湖南知名家装公司首推18期零手续费家装分期业务，既缓解市民的资金紧张，又实现了消费者的安居梦。近两年来，该营业部共计发放安居贷款1.2亿元，让1200个家庭提前拥有温馨的家。

　　随着人们生活水平日益提高，跨境旅游、出国留学的人群越来越多。作为营业部的领头人，周荣敏锐地捕捉到高端客户对出国金融需求日益多样化的趋势，通过逐户走访客户进行摸底，积极向省行、总行反馈情况，建行湖南省分行首家出入境金融服务中心成功落户芙蓉支行营业部。

　　此外，该营业部还设有建行湖南省分行唯一一家保管箱中心。以前保管箱都是小箱子，现在大多改为了1.4米高的大家伙。“古董、花瓶都能放进去。”周荣笑着说，数位湘籍奥运冠军看中该行的综合服务能力，把奥运金牌都放在这里保管。

　　通过不断升级网点服务，因时而变地推出业务创新，近年来，建行长沙芙蓉支行营业部各项业务取得了跨越式发展。数据显示，截至2013年，该营业部全口径存款规模超过90亿元，个人存款规模位居建行湖南省分行行内第一。继2008年成为湖南分行首个个人存款过10亿的网点，2013年该营业部再次成为湖南省分行个人存款首个过20亿元的网点。该营业部还先后荣获10多个总行级的奖项，包括“百佳增存网点”、“五星级网点”、“总行级青年文明号”、“个人存款四万亿百佳网点”等，并于2013年荣获共青团中央颁发的“青年文明号”称号。