◆本报记者 刘敏婕

　　自1994年正式实施以来，《消费者权益保护法》（以下简称“消法”）便成为与中国老百姓日常生活联系最紧密的一部法律。

　　今年3月15日，新修订的消法正式实施，今年的“3·15”主题是“新消法、新权益、新责任”。

　　“20年的消费维权历程，是中国市场经济逐渐成熟、消费维权意识不断深化的过程。”湖南省消费者委员会秘书长李镜亮对湘声报记者说。

　　20年前陌生的“消费者”
　　
　　1991年2月7日，湖南省消费者权益保护协会成立，副秘书长毕冬文是最初的三位成员之一。对于当时从部队转业不久的他来说，“消费者”还是个陌生名词，令他对新工作充满困惑：“怎么还有个消费者权益需要保护？”

　　当时全国的消费者组织发展不均衡，中消协于1983年成立，湖南则是倒数第三个成立消费者组织的省份，仅先于海南和西藏，最初只设有一个投诉处，拥有一部电话。毕冬文经常骑着协会仅有的交通工具—— 一辆南方摩托到处去处理投诉。“后来工商局又借给我们一辆三轮车。”他笑着说。

　　随着中国从计划经济一步步走入市场经济，消费市场空前活跃，“三大件”（彩电、冰箱、洗衣机）等耐用消费品越来越多地进入寻常百姓家。毕冬文回忆，省消协最初每年接到投诉100来起，大部分都是针对“三大件”。

　　1988年出台的《部分国产家用电器三包规定》成为毕冬文协调纠纷时的唯一法律依据，“家电企业都比较配合，处理起来不算太麻烦。”但随着商品的日渐丰富和服务业的兴起，每当处理非家电业的投诉时，由于缺乏相应法规，毕冬文和同事们就显得力不从心。

　　彼时，市场经济尚未得到有效规范，一些商家唯利是图的本性逐渐显露出来，从服装鞋帽到日常用品，假冒伪劣商品开始在全国泛滥。1992年正式启动的“中国质量万里行”曝光了一组令国人震惊的数字：瓶装汽水不合格率高达64.5%，眼镜不合格率高达70%-90%；上海曾有69%的洗衣粉不合格，北京抽查各大饭店和商店的104瓶高档白酒，只有4瓶是真的；假种子、假农药导致成千上万亩庄稼减产甚至绝收……

　　于是，以法律形式保护消费者权益成为一种共识。1993年10月，消法在全国人大常委会获得全票通过的消息令毕冬文着实兴奋了好一阵。消法明确了消费者享有安全权、赔偿权、选择权、公平交易权等9大权利，并于次年1月1日起开始实施。

　　此后，毕冬文明显感觉为消费者维权的力量大为增强，省消费者协会改为省消费者委员会。《消费者权益保护法》颁布实施20年来，湖南各级消委组织共办结消费者投诉63万余件，为消费者挽回经济损失近4.5亿元。

　　消费方式改变催生消法修订
　　
　　2000年，湖南12315热线开通，省工商局随即成立消费者权益保护处。如今12315每年处理几万条投诉，“湖南省消费维权蓝皮书”已经成为每年“3·15”的重要内容，公布当年消费投诉十大热点及十大维权案例，家用电器、食品、电信、家装等领域几乎每年都榜上有名。

　　“湖南省工商局的消费者权益保护在全国应该说是排头兵。”省工商局消保处处长张国平说，近几年，每年国家工商总局召开全国性消保大会时，湖南都被邀请作典型发言。

　　在消保处工作了13年的雷渊智认为消费者维权已经渐入佳境。

　　尽管消费者权益保护机构不断完善，但随着国人的出行进入汽车时代、沟通进入手机时代、购物进入网络时代，消费维权的范围逐渐扩大，原有的消法并未将这些新生事物纳入保护范围，导致许多消费者权益得不到有效保护，修订消法又成为每年两会许多代表和委员的呼声。

　　全国人大适时启动消法修订程序。2013年10月，重新修订的消法千呼万唤始出来，对网络购物、举证倒置、召回制度、消费欺诈赔偿等诸多热点问题给予规定。

　　“剩下的都是硬骨头”
　　
　　投诉家具甲醛超标必须自己出钱检测；为了追回1元钱却要反复奔波……“追回一只鸡，得杀掉一头牛”，通常被用来形容中国消费者维权成本之高，这是令许多消费者对维权望而却步的重要原因。

　　“你懂的。”当被记者问到目前消费维权中的难题时，雷渊智笑着回答。长久以来，以电信、铁路、银行等为代表的垄断或半垄断行业中的“霸王条款”备受消费者诟病。“随着改革进入深水区，剩下的都是难啃的硬骨头。”他借用习近平总书记的话来形容这种情形。

　　2014年全国两会上，手机流量过期清零的话题引起热议，中国移动广东省公司董事长以“买了肯德基套餐，吃完薯条，鸡腿不能退吧”为该条款辩护，立即得到肯德基官方微博调侃“鸡腿吃不完可以打包送人”。

　　2013年底，全国工商行政管理系统召开贯彻新消法电视电话会议，毕冬文仔细聆听了全国人大常委会法工委副主任信春鹰对一些热点问题的回应。

　　毕冬文一直关心的医疗和购房此次依然未能被纳入消法保护范围。信春鹰表示，“像医疗和住房这样的服务，一般受民事法律约束。它是一对一的，比如去看病是面对医生，去购房是面对开发商，这个行为受民事法律保护。它和消法要保护的内容是不一样的，不能适用同样的规则。因此，这次我们还是决定维持现有的范围。”

　　这令毕冬文有点遗憾，“患者应该是消费者，受到消法保护。”

　　新消法的使命
　　
　　“商品房不是商品，不适用消法；汽车是奢侈品，不适用消法；保险、金融产品购买者不受消法保护。”近年来市场上频频出现此种“白马非马论”，一些商家想方设法回避消法。

　　新消法强化消费者权益，对商家而言犹如洪水猛兽——在李镜亮看来，这种只注重当前利益、忽略长远发展的商业思维极为短视，是自绝于市场的祸根，“商家只有诚信才能赢得市场，而消法就是为市场经济注入诚信正能量的源泉。”

　　2013年底，友阿百货、步步高、株洲百货大楼等湖南著名零售业负责人参加省工商局消保处组织的新消法座谈会，纷纷谈到困惑和压力。新消法加大了对违法经营的惩罚力度。惩罚性赔偿数额大大提高，经营者有欺诈行为的，增加赔偿的金额由原来价款的1倍增加至3倍，即“1+3赔偿”，而且规定最低赔偿额不少于500元。“如果一个顾客买了一瓶过期矿泉水，我就可能要赔500块钱。”一位老总感到压力山大。

　　“他们最关心的包括假一赔三和举证倒置。”雷渊智说，这些高管们对新消法都十分认同，更多谈的是责任和今后如何避免消费纠纷。

　　20年来，看到消法所倡导的守法经营、依法维权等朴素的法治观念逐渐深入人心，毕冬文备感欣慰。他近年的工作重心转向消费指导，最大的希望就是中国能像日本一样将消费教育纳入教育大纲，从小培养孩子正确的消费方式，“我们一直在为此努力。”