打车软件专车服务 司乘双方都爱得不易。资料图

　　本月初，潇湘晨报曾连续对打车软件推出的专车服务予以报道（《手机约专车，“高端”背后有隐忧》，《专车司机从哪来》）。本来，这项业务是打车软件针对高峰期乘客叫车无人应答推出的一种高端（核心是价格高）服务：一方面司机收费高，赚得多；一方面有急事的乘客也愿意多花钱。记者曾经调查过从潇湘晨报到四方坪麦德龙，打专车的价格约为普通出租车的两倍。

　　随着这种服务越来越多地被不少人接受，其中不少矛盾也日益体现。一方面专车司机的素质参差不齐，乘客怨声载道；另一方面“我高价坐车就要享受高标准服务”的客人，带着挑刺的心态给出各种差评，让部分专车司机大呼受不了。

　　本报报道过部分出租车驾驶员执意凑钱买车投身专车市场。按照打车软件的要求，做专车的车辆价格要在20万元左右。有人想打开这扇门的同时，已经经历一两个月的第一批专车司机中却有人想走出来。三位干了一个多月的专车师傅透露，有不想干的念头。除了身体因素外，“乘客难伺候”成为他们想退出的导火索。

　　专车司机方洪（化名）表示，他还有一个顾虑，一旦软件公司不发专车券了，生意可能会一落千丈；一旦相关部门要严管专车市场，定性专车属于非法营运，自己又不知何去何从，“做服务行业受点气是小事情，但最后丢了饭碗，赚不到钱，吃力不讨好”。

　　[延伸阅读]

　　都是什么人在使用“专车”

　　专车司机告诉记者，目前乘客中70%至80%是女的，年龄层从20岁到40岁都有。这个说法得到打车软件公司的认可。“女性消费者喜欢在网上淘便宜，愿意花时间找打折券，男性消费者则怕麻烦。专车中大部分是女性，这正是我们的理想客群。”某打车软件所属公司的媒介经理张真瑜说。

　　专车司机表示，之前开专车，接到的客人大都是白领，从商务楼出来搭车办事的居多。但随着软件公司送券活动的加剧，形形色色各行各业的乘客多了起来。整体来说，这些乘客算是高消费人群，比较挑剔，爱提要求。　　　记者张蓉蓉

　　司机看乘客

　　有的差评、投诉实在是冤

　　12月23日，记者共采访了9位专车司机，大家都表示遇到过给差评的乘客，而这些差评根本防不胜防。

　　司机刘建军遇到过多次“因路况拥堵，去接客晚到了一会儿，被投诉”的情况。“车子在马路对面，客人要求掉头过去接，虽然只有一个红绿灯，但是路上太堵了，一点办法都没有。那个差评有点冤。”刘建军说。

　　另一位驾驶员汪新（化名）表示，他遇到过一个客人，在小区里死活不肯出来搭车，一定要车子开进去，“那个小区路很窄，两边还都停满了车，我费了好大的劲开进去，还要再开出来，折腾不说，结果还得了差评。”

　　方洪遇到的两个姑娘更奇怪，一开始她们要求方师傅在酒店门口等一下，俩姑娘坐在大堂还优哉游哉地喝咖啡，十几分钟后上车，突然表现得相当着急。“在等红绿灯的时候，突然让我左转，还来扒方向盘。害我不仅被扣分，还被投诉。”

　　刘栋（化名）是宁乡人，此前经营饭店，由于生意差，经朋友推荐当起了专车司机。一条“发骚扰短信”的投诉让他现在都还很郁闷。那位女乘客硬是咬定刘栋给她发了骚扰短信。刘栋特意赶到公司参加协调，调通信记录跟乘客对质。“公司调查后发现，乘客收到的短信号码与我的不符。但乘客说，我是用朋友的手机发的，真是说不清。”刘栋说。

　　乘客看司机

　　口音、环境、态度都是问题

　　从11月中旬到12月中旬一个月时间，刘栋做了278单生意，其中三星及三星以下的成绩有28单。根据公司规定，这28单分数算差评，刘栋面临回炉“深造”以及扣钱的处罚。

　　拥有10%的差评率，刘栋究竟是个什么样的司机，记者在没有透露身份的前提下坐上了他开的专车。

　　一坐上车，刘栋便招呼，“妹计（妹子），开始计价咯。”车子起步后，他笑嘻嘻地问道，“妹计啊，你需要我港（说）些什么。昨天有个妹计投诉我不陪聊，我被搞醉了。”

　　受差评记录的影响，刘栋最近在待客上特别小心谨慎。“接到乘客投诉，说我没有陪聊，这个我可以改。但是投诉我普通话不标准，我都快50岁了，现在学讲普通话哪还来得及。”说起接到的投诉，刘栋哭笑不得。

　　接二连三的差评对于专车司机来说是个坏事，客人不愿意选择差评率高的司机，单子会少很多；一定程度下，公司会暂停差评司机的业务，要求重新培训；各种扣罚接踵而来，还不能参加各种月度季度评选，收入会大打折扣。目前，几乎很少有全五星的专车司机，时不时接到客人投诉已经成为专车司机面临的新问题。

　　乘客眼中刘师傅的差评究竟有哪些呢？我们不妨来看一下刘栋的投诉清单。

　　1.没水没纸（2次）；

　　2.不主动提供矿泉水（3次）；3.车内有烟味；

　　4.路况不熟，让我迟到了（2次）；5.普通话不标准，宁乡口音重；6.不主动问候，不跟我聊天；

　　7.下车的时候没给我开门，还是我叫他的；8.等了好久才来,太慢了（3次）；9.开车速度太慢（3次）；10.回嘴；

　　11.发骚扰短信骂我。　　　记者张蓉蓉

　　网友声音　专车服务的监管引人担忧

　　柳女士（某打车软件白银用户）：专车和出租车不同，专车计费比出租车高。既然是高端产品，乘客自然可以要求高水准的服务。专车市场现在属于自我完善的过程，乘客的建议可以帮助整个行业前行，软件公司也可以根据这些建议对司机进行定期培训，满足愿意掏钱打专车的这个客群的各种需求。毕竟当送券之类免费午餐取消后，需要乘客自己掏腰包，一旦服务跟不上，为此买单的客人会更少。

　　网友轻舞飞扬：专车的车子档次高了，驾驶员素质也要跟上。我遇到过脾气不好的驾驶员，我想往五一大道走，他觉得那里会堵不同意，可是乘客提出的要求，驾驶员应该满足才对，为什么还要跟乘客吵架。还有一些司机待在车里不开窗，车子里整个都是气味，这些细节公司应该统一要求，不应该由乘客一项一项提出来，他们再改。

　　网友不厌食先生：出租车驾驶员注册登记的程序比较完善，但专车司机是跟租车司机、劳务公司、软件公司等签的多方合同，我担心出了问题，维权起来比较麻烦。专车才刚刚开始做，现在很多问题还没显现，如果相关部门不介入，对于驾驶员、车辆评估，以及各类审核不到位，是非常危险的情形，存在安全隐患。比如我投诉了司机，万一司机不干了，到我家蹲点，这该归谁管？

　　服务标准：1.准时到达；2.鞠躬迎客；3.上车开门；4.全程静音；5.下车开门；6.鞠躬送客

　　配备物品：纸巾一盒，雨伞一把，矿泉水两瓶，多功能充电器一个。

　　——某打车软件公司专车司机培训手册

　　滚动新闻记者 张蓉蓉 报道