(张芳在湖南百事通国际旅行社协商处理退款现场)

(张芳与湖南百事通国际旅行社签订的旅游合同)

(画线部分为双方各自主张权利的旅游合同中的条款)

　　红网长沙4月10日讯（时刻新闻见习记者 肖彬）出去旅游，一般都会和旅行社签订一份旅游合同，明确双方的权利和义务，避免出现不必要的纠纷。长沙的张芳（化名）前几天就按照合同约定，取消了自己的旅游合同，并按照合同约定，向湖南百事通国际旅行社要求全额退还自己支付的旅游费用，可是旅游公司却坚持要扣除一部分的费用。
　　
　　家遇突发事件取消旅行计划 旅行社不愿按合同约定全额退款
　　
　　“现在按照我和旅行社签订的这个合同，只要我提前七天以上和旅行社解除这个旅行合同，完全是可以全额退款的，但是现在问题是，他们不愿意按照这个合同规定的条款全额退款，那签了这个合同有什么用呢。”张芳说，2015年3月27日，她为自己的母亲在湖南百事通国际旅行社红星营业部签订了长沙-三亚团队旅游合同。当时合同约定，费用为2460元，出发时间为2015年4月9日，结束时间为2015年4月13日。
　　
　　4月1日，因家中突发事件，张芳向旅行社提出了退团申请，并于4月2日早上向旅行社黄革强经理确定了退团。随后她要求旅行社按照合同的约定，退还全额旅游费用，遭到了黄革强经理的拒绝。
　　
　　张芳告诉红网记者，旅行社黄革强经理一下子说要扣除机票的费用，一下子说要扣除房费，一下子又要客户再劝说其他人加入该团才能退款。经过多次协商，黄经理给出了最终的答复，退团可以，但要扣除旅行社实际支出的730元，这让张芳不能接受。
　　
　　旅行社：客户自己决定退团 实际支出费用的损失应由客户承当
　　
　　湖南百事通国际旅行社红星营业部黄革强经理介绍，当时张芳定团后，怕买不到机票影响行程，他们已向首都航空公司订购了机票。现在退团后，退票就产生了730元的退票费用，这是由于客户自己原因产生的，损失理应由客户自己去承当，旅行社不会为此买单。
　　
　　况且双方签订的旅行合同中，第五章的十四条中有规定：合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还给旅行者。
　　
　　可是张芳却认为，她也是根据合同里第五章十三条中的规定：旅行者在行程开始前7日以上提出解除合同的，旅行社应当向旅游者退还全部旅游费用，向旅行社主张全额退费的。
　　
　　如今双方都拿着合同里的某一条款，主张自己的权利。为了使问题能够合理的解决，张芳提出，双方都各自退让一步，各承当一半的损失，可是这样的建议，旅行社并不答应。张芳表示，既然旅行社一点都不愿意退让，她决定通过司法途径来解决此次争议。
　　
　　律师：对格式条款有两种以上解释的 应当作出不利于提供格式条款一方的解释
　　
　　就此事记者咨询了湖南锐和律师事务所主任方文彬，方律师介绍，双方争议的焦点问题为，对一个合同里出现的矛盾条款如何解释，即采取哪一种合同意思。
　　
　　首先应该看到，旅行社提供的是一份格式合同，合同条款亦是格式条款。我国《合同法》第三十九条规定：格式条款是当事人为重复使用而预先拟订并在订立合同时未与对方协商的条款。
　　
　　对于格式条款，该法第四十一条规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。
　　
　　在此案例中，对于旅行者的同一个行为，出现了两个不同意思表示的格式条款。根据上述法律规定，在司法适用时，应当采用对格式条款提供者即旅行社不利的解释，即如果旅行者提前七日以上通知旅行社解除合同，旅行社应当退还全部旅游费用。