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常德政务中心海事窗口。
市民前来办理业务。
红网常德站7月21日讯(分站记者 黄刚 实习生 胡淦梅)“真的感谢他们，办事细心到位热情，当我们是自家人一样，这不，证件这么快就下来了，给我省了好多事情！”明鑫号控沙船厂企业法人雷汉年刚刚办理完手续，开心的告诉记者。在常德市政务中心四楼的西北角，“中国海事”几个天蓝色的大字和标示吸引着人们的注意。在这个地方不足四十平方米，却成为了联系着大江大河上船只的服务台。每一句赞誉的背后，都有一个温馨的小故事；每一个温馨的小故事里面，都包含了海事政务受理人员细致入微的服务，正是这些细致入微的服务让这个窗口永远留在了船员心中。
四年里，常德海事局政务中心窗口不断为老百姓办实事，落实贯彻为人民服务的理念，用规范化的管理制度，便捷的服务，积极投身的态度赢得老百姓的一致肯定和信赖。连续四年服务对象满意度测评超过99%，连续三年被常德市委政府授予“政府服务工作红旗单位”；服务对象赠送锦旗达130多面。
“换位思考”打造优质服务窗口。
走进常德市政务中心海事窗口，干净明亮的受理窗口，整齐划一的受理台面，加上受理人员规范的着装、亲切的问候、耐心的解答、细致的服务，让来到这里办事的人感到无比的温馨和舒适。
“我一直想给海事窗口送个锦旗，就是没有时间。”谈起这边的服务，桃源县永胜船舶公司法人朱永胜一直重复念叨着这一句话。他说海事窗口的热心服务和电话预约给他带来了很大的便利，让他有效的利用自己的时间。
明鑫号控沙船厂企业法人雷汉年也享受了海事窗口的便利亲切服务。2015年4月份的一天下午3点多钟，他来到政务中心海事窗口办理产权所有证和船舶国籍证书，由于办证人员比较多，一直到下午4点多才轮到他，可是政务中心是下午5点半下班，
为了尽快办理完手续，海事窗口的工作人员没有吃晚饭也给他办完了相关证件，一直到晚上7点多钟，拿到证件以后，他邀请工作人员吃饭，也被拒接了。一个月以后，雷汉年的包被偷了，证件全丢了，他又再一次的来到了海事窗口申报办证，可是被拒绝了，工作人员告诉他要按照程序来，先登报三次，截图证明，以此挂失，之后不久，窗口的工作人员问他有没有把前期工作做好，如果弄好了，就可以来政务中心办理相关证件。
“其实我们只是希望通过我们的服务，让前来办理业务的人进得来，办得了事，开开心心的。”作为工作人员的成旭说起了心里话。他说，窗口服务始终把服务放在第一位，要换位思考，让他们满意。挂在墙上的“服务为本、便民为先、效率为上、满意为要”十六字工作方针更是成为了海事窗口服务的标准。
“爱心传递”温暖服务人心。
常德海事局政务中心窗口许可办主任成旭，去年被评为“市政务服务十佳工作人员”。是大家眼中优秀的窗口负责人，全年上岗率达90%以上，请假最少，人性化管理十分到位，体桖员工，为员工的利益牺牲自己，组织协调各个部门，亲身力行，是这个窗口公认的劳模。
成旭说得最多的一句话就是，工作上的事，再小也是大事。在2012年12月，家住津市的老母亲因肺癌晚期住进医院，生命进入倒计时。那段时间，也是成旭最繁忙的时候，为了不耽误工作，她难忍难过，工作日请人护理，休假日匆忙赶回家照料老人，望着病床上奄奄一息的母亲，直到最后，她都没有给母亲送终。
在政务中心副主任杨军武眼中，成旭是一个创先争优意识强的一个人。在管理规范上，成旭要求这个窗口人员统一服装，保持微笑，给服务对象一个美好的形象；在服务意识上，要从小处细节着手，给每一个办事人员送上一杯热茶；在个人工作上，做到随时到岗、请假最少，还牺牲自己的个人休息时间，做好党建工作。
正是有成旭这种典型，在这小小的海事局窗口，不仅仅只有成旭一个典范，其他的工作人员都在用心做好自己的事情，用自己的大爱传递这贴心和温暖。许可办副主任杨淑英一个人带着六岁多的孩子；万贵英家住沅江对面的南站，母亲、婆婆体弱多病经常住院；李琦小孩面临高考；彭庸新婚燕尔。即便是这样，没有一个人请过一天病事假，他们努力克服困难，舍小家，为大家。
“六比活动”提升窗口服务能力。
没有本领可不行，为了增强服务本领，紧跟时代发展，窗口5名工作人员，自觉强化政治理论，专业知识以及业务技能的学习。窗口组织开展的“比修养，比服务、比学习、比团结、比奉献、比效能”活动。增强大家亲民、爱民、为民的服务理念。
服务意识的增强让百姓有如沐春风之感。海事窗口近三年来零投诉，好评如潮。工作人员执行力的加强，首问负责制和过错追究制度的实行让所有办公事项从审核，办理及文书送达都有负责人，时间规定和文字记录，便于服务对象参照办理和事后查询。工作人员无微不至的服务以及热情的态度深深俘获了百姓的心，加班延时服务，真正站在百姓的角度干实事。
窗口还建立了一整套的科学、合理的考核创新奖励机制。首先是开展电话预约服务；第二建立服务对象信息平台；三是重点工程及中心工作审批项目，实行上门服务，加快审批流程；四是提供邮寄服务；五是发放征求意见卡和联系卡，建立回访制度。通过听取群众意见和建议，进一步提升工作水平和服务质量。
为了打造优质服务窗口，海事局窗口还积极开展“换位思考”和“流程优化”大讨论，按照上级大力推行行政审批职能相对集中的改革精神，把原5个科室承担的行政审批项目全部集中到窗口办理，实现一个窗口受理,审核，办结一体化，将原先的15个工作日压缩至3个工作日，现如今效率优化当天事务办理当天完成，即时办结率达87%。
“为使服务对象了解相关流程和服务细节，我们还建立健全了首问负责制，考核评议制，过错责问制以及“三清，三不和五办”服务承诺等一系列制度。”成旭告诉记者。
来源：红网
作者：黄刚 胡淦梅
编辑：周芬
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