红网长沙8月14日讯（潇湘晨报记者 赵晶 实习生 秦笑萱）“12345”，长沙市民拿起电话按出这5个键，就打给了市民服务热线呼叫中心。上半年这里接到了13.9万个有效来电。电话那头，也许是一位来长沙务工的妈妈，在为孩子上学的事发愁；也许是一位患者，正为了医保卡不能住院报销的事犯难；也许是一个小区的业主，正为水、电、气等生活琐事与物业公司协商不下……

　　市容环境、咨询服务、社会治安、生活服务、市政园林，是长沙市民致电最多的领域。

　　省委常委、长沙市委书记易炼红批示，市民服务热线是党委、政府联系广大市民最直接、最畅通、最重要的平台，是市民表达意愿、诉求最快捷的通道。全市各级、各部门务必高度重视市民服务热线工作，并经常过问、研究解决相关重点、难点问题，及时依规处理市民诉求事项，不断增进广大市民的获得感。

　　“你好，很高兴为你服务。”8月14日上午，长沙市12345市民服务热线呼叫中心，话务员黄钰接通了电话，上午9、10点正是热线的繁忙时段。

　　这也是12345市民服务热线开通两年多来，所接通的60万余个市民有效来电之一。据统计，已为市民解决困难59.47万件。其中为市民在线办结9.3万件，各热线成员单位转办办结工单3.8万余件，日均来电765个。

　　放下电话，黄钰告诉记者，“这位市民反映的是公交没有按要求准时发车的问题。按规定是20分钟发一趟，但他等了半个小时还没发车。”

　　今年上半年，长沙市12345市民服务热线共接听市民有效来电13.9万个，较去年同期的11.2万个增长24%。通过对热线电话海量、多维大数据资源进行提炼、分析，形成了半年度情况分析报告。

　　上半年，市民来电反映较多，排名前五类的问题是：以私搭乱建、垃圾清理、油烟扰民、占道户外广告等为主的市容环境类；以水、电、气、网络等为主的咨询服务类；以交通管理、治安管理等为主的社会治安类；以物业管理、通信服务等为主的生活服务类；以市政公共设施、园林绿化等为主的市政园林类（相关数据见头版制图）。

　　12345热线整体回访满意度为92%，较去年同期的84%提升了8个百分点，1.7万名市民给出了非常满意的答复。

　　分析

　　环境投诉集中在县市区

　　环境污染问题，目前已经居市容环境类工单的首位，大多由环保部门进行处置，问题比较复杂。该类投诉主要集中在县市（区），特别是浏阳市环境污染问题占浏阳市上半年工单总数的14%，主要集中在养殖污染、废气药物污染投诉。

　　中心城区执法投诉多

　　占道宣传、私搭乱建、施工管理、油烟扰民、摊贩管理等城管执法类问题的投诉集中在中心城区，特别是雨花区、岳麓区两区占该类分项的50%左右。

　　水电气政策咨询较多

　　市民来电咨询的内容广且杂，这些咨询大多不是简单的政策咨询，而是在咨询政策与规定的同时，带有市民个人具体诉求的求助类工单，故在线办结率低，需要职能部门协调并给出具体解决方案，主要集中于咨询自来水户表改造政策、供电专改公政策、燃气开通改造政策、房产证办理、地铁、公交出行问题等等，基本覆盖了12345市民服务热线的全部成员单位。

　　交通管理类工单增加

　　上半年，市民来电反映交通管理类工单，主要集中在两大类，一是关于交通信号灯、标志、标线等交通设施不完善、设置不合理等交通管理相关建议；二是车辆逆行、闯禁超速、非机动车道违停、停车场管理、违章处罚纠纷、车管所管理、僵尸车清理以及非法改装车辆等相关投诉。

　　物业服务问题突出

　　目前，物业管理已经形成“小区小社会”格局，一方面物业人员无执法权，对小区的日常事务管理无强制手段；另一方面物业与业主的矛盾调解难度大，物业管理费的使用不透明。导致业主与物业公司的矛盾日益激化，主要集中在业主不交物业费、物业限购水电、前后物业交接不畅、小区管理混乱、卫生条件差、业主占用公摊面积无人管理、物业维修资金申报等投诉。

　　督办考核

　　按月通报成员单位热线工作情况

　　当市民来电被接通后，问题都是如何被解决的？长沙市政务服务中心政府热线管理处副处长向晓芳介绍，“12345”建立了一个庞大的信息库。对于市民所求助的问题，比如一些咨询类的问题，如果能够在信息库中找到标准答案，话务员会在电话中立即答复。如果不能立即答复，诉求事项将进行分流派单。通过“12345”市民服务热线专网发送《电子工单》，转至相关成员单位办理和答复。目前，“12345”已有106个成员单位。

　　“热线工作已纳入全市绩效考核体系。”廖勤介绍，针对“不作为、乱作为、缓作为”类工单，他们联合市直纪工委建立了联合督查机制。同时，加强了与市纪委、市直工委、两办督查室汇报协调，明确了热线在长沙市“纠‘四风’、治陋习”、作风建设等专项整治工作中的作用。

　　在督办考核机制上，还按月通报成员单位当月热线工作情况排名，并上报市绩效办、市政府、市委办公厅及“四大家”市领导。在此基础上，还将区县（市）二级平台，例如环保、城管执法、城乡建设、市政等工单办理情况纳入全市通报排名序列。

　　7类事项不属于12345受理范畴

　　1.涉及违反国家法律法规和社会公德的事项；

　　2.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　3.涉及党委、人大、政协、纪检举报案件等方面的事项；

　　4.涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；

　　5.涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”、“122”等报警和“120”医疗急救事项；

　　6.信访、“市长信箱”等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；

　　7.反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

　　骚扰电话

　　过年时有人来电要求发红包

　　黄钰是呼叫中心80余名话务员中的一名。

　　在黄钰的桌上，总是摆着一本笔记本。上面密密麻麻的记满了各种职能单位的电话号码。“当市民有需要的时候，可以第一时间告诉他们。”

　　80余名话务员根据来电情况合理排班，确保电话24小时接听市民来电。其中，也有不少让话务员们“头疼”的电话。

　　比如，有过年时打来要求发红包的，有莫名其妙打来骂人的，还有一位市民，已经向12345打来一千多次电话，说的都是同一个问题，而按照规定，这个问题并不属于“12345”市民服务热线受理的事项。尽管话务员解释过多次，但这位市民还是锲而不舍的一直打。

　　碰到这样“头疼”的情况怎么办？黄钰说，喝口水，或者看看窗外，调节一下自己的情绪。