时刻新闻记者 杨淑华 通讯员 彭利华 衡阳报道

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　　在服务行业里，没有比投诉处理员更难做的了。因为升级到了投诉这一层，一般都是问题没有解决的。而做投诉处理员，就是去疏导客户，理解客户，并按客户的合理诉求进行申诉反馈，解决问题。今日，“通信人”系列报道，来听听湖南移动投诉处理员的故事。

　　汪松英：奋战在投诉一线的孕妈

　　2016年11月底，湖南移动衡阳分公司的投诉工单呈增加趋势，至2017年1月1日起，投诉工单成爆发式增长，1.9万张工单重蹄踏来，而往期工单不到8000张。汪松英，一个怀孕8个月的准妈妈，产检的时候医生发现胎儿左脑间隙较宽，胎位低，医生建议她卧床休息。

　　但是面临突如其来大批量投诉工单，汪松英思量再三，最终放弃了医生的建议，每天坚守岗位，认真及时的处理每一桩客户投诉。“处理投诉这项工作看似简单，其实工作起来十分烦琐。由于每天投诉的人很多，人员年龄结构、文化程度、个人素质又参差不齐，在这种工作环境下，如果不熟悉业务或心浮气躁，稍有疏忽就会出现差错。”汪松英说。

　　而汪松英每天要做的事情便是，用最短的时间找到问题的关键点，然后为客户“搭准脉开好方”。汪松英说，在学校时，因为一些业务上的不理解，她也没少投诉过移动公司。工作后进入投诉处理中心，身份由投诉主体人变为投诉解决人，她才知道这份工作的不易和艰辛。1月份汪松英破例完成了1084张单子（标准产量496张），被称之为最强孕妈。

　　黄艳琼：高效率的最佳战将

　　如果你要问投诉班谁的工单处理最多最快，大家都会异口同声告诉你：黄艳琼。黄艳琼是一名资深投诉处理员，个子娇小，见人还会腼腆地微笑，但她经常会协助其他同事处理疑难投诉，被称之为“工单杀手”。

　　“有的客户反映问题时情绪比较激动，甚至说些过激的语言，很多人都认为处理投诉就是受气的活儿，很委屈。”但通过多年的工作，黄艳琼认识到，客户的抱怨是基于对企业的信任。要将客户投诉处理好，不是机械式服务，而是要学会思考，做好客户与企业沟通的桥梁，要将客户反馈的信息及时传达，不断完善企业的服务举措。

　　在黄艳琼看来，她们担负的工作使命不纯粹是为了处理投诉，而是要通过“倾听用户的声音”及时发现公司在服务、营销过程中存在的瑕疵，抓源头重基础，才能在生产过程中避免投诉的产生。1月份，黄艳琼处理了1278张工单，为标准产量（496张）的2.6倍，为当月平均产量（966张）的1.3倍。

　　廖楠：私人的事情全部让路

　　“在服务行业里，我想没有比投诉处理员更难做的了。因为升级到了投诉这一层，一般都是问题没有解决的，而做投诉处理员，就是去疏导客户，理解客户，并按客户的合理诉求进行申诉反馈，解决问题。做处理员这段时间有碰到许多大声说话的客户，甚至还有碰到大动拳脚的客户。而我能做的，仅仅是听取问题，然后冷静的引导客户去疏导和解决问题。”这是廖楠在做投诉处理员一个月后写在日记本上的一段话。

　　廖楠是一名新调任到湖南移动衡阳分公司的投诉处理员，才刚入角色之时就遇高规模“战”事。“投诉班组与其他岗位有很大的不同，遇到的基本上都是比较棘手的问题，比较难缠的客户。”廖楠说，刚进入工作时她大半时间都是在默默的做笔记，默默的摸索。

　　由于工单回复时间有限，为了不让工单误时，让客户尽早有个满意的答复，廖楠说，她都不记得有多少次独自加班到深夜。“有的时候甚至是次日凌晨一两点才完工，回到家时已是夜深人静，两岁的女儿也早已含泪入睡，作为一名母亲，她拥抱着女儿也甚是心酸。”廖楠说。不过，性格外向、开朗的廖楠在同事们的指导下，很快就融入了角色。

　　采访手记：投诉处理中心可以说是企业服务的“神经系统”，也是检验公司整体服务水平的“试金石”。每月的月底和月初是投诉处理中心最繁忙的时刻，日均工单处理量近百件，如此高强度的工作，没有良好的心态是坚持不下去的。

　　在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。“奋战在投诉一线的孕妈”“私人的事情全部让路”，不难看出，当下湖南移动员工已经将优质服务理念根植于内心，践行在实际行动上。“精诚所至，金石为开”，贴心服务自然赢得客户的信赖。