红网株洲分站3月13日讯(分站记者 聂千川 实习生 苏莉雅 通讯员 罗彦)今日，株洲市工商局发布2016年株洲市十大消费维权典型案例，涵盖消费预付款和押金、食品药品、商品房买卖、购车等10大方面。

　　案例1

　　无理拒绝退还消费者预付款和押金侵害消费者权益案

　　2016年2月24日，消费者到醴陵市市场和质量监督管理局仙岳山所投诉，反映在醴陵市某公司IC卡管理中心办理公交IC卡注销和退取卡内余额、押金手续时被设置重重障碍。

　　该所执法法人员接诉后，当日报市局立案调查。经查证，该公司自2012年7月25日至2016年3月14日止，在办理普通卡和学生卡退卡手续时，按照自行规定收取并拒绝退还233名消费者共计1860元折旧费；在办理普通IC卡人为损坏或学生卡遗失补卡时，按照原收取的15元押金拒绝退还，其中10元作为补卡工本费，剩余5元的押金也不予退还，并重新收取15元押金的规定，拒绝退还6657名消费者共计33285元押金；对普通IC卡和学生IC卡采取预收款方式的消费者，IC卡有余额要求退卡消费者，按照自行规定，卡内余额必须消费完或者转让给他人消费，拒绝退还现金，才可以办理退卡。由于普通IC卡不是实名办理制，学生IC卡虽是实名办理制，但由于当事人拒绝退还卡内余额，且没有实行登记制度，具体数额无法查清。当事人办理普通卡和学生卡退卡手续以及办理普通IC卡人为损坏或学生卡遗失补卡时拒绝退还消费者非法所得合计35145元。

　　6月22日，醴陵市市场和质量监督管理局对其侵害消费者权益的违法行为下达处罚决定书，没收当事人违法所得35145元，并处违法所得一倍罚款，合计70290元上缴国库。

　　案例2

　　普通食品摇身变成“神药”

　　2016年9月2日，根据匿名人举报，攸县市场和质量监督管理局执法人员对被举报人涉嫌无证照经营和虚假宣传行为予以立案调查。

　　经查，自2016年7月20日开始, 被举报人在未取得食品生产经营许可、营业执照的前提下，租赁攸县峦山镇新和村综合文化站的乡村大舞台作为经营场地，组织当地老百姓以会议讲座和播放患者疗效视频等形式，对其销售的普通食品“神风康牌蝮蛇宝酒” 作有对风湿类、心脑血管等疾病具有治疗作用和疗效的引人误解的虚假宣传，总共举行41场演讲和宣传会。

　　11月10日，攸县市场和质量监督管理局对其无证照经营和虚假宣传行为下达了处罚决定书，没收违法经营的产品“神风康牌蝮蛇宝酒”6瓶及相关会员登记本、会员证、代金卷、销售人员名片，合计并处罚款3万元，上缴国库。

　　案例3

　　商品房“优惠活动”雾里看花

　　2016年4月22日，荷塘工商分局新华所工作人员接到刘女士、汤先生等六人联名投诉，反映他们于2016年1月17日参加了由株洲市某公司开发的楼盘举办的认筹活动，每人交纳了认筹款5000元。该房产公司销售人员当时说，只要先缴纳5000元认筹费，开盘当天购房可享受5000元抵30000元优惠(5000元抵25000现金+5000元购房券)；同时，开盘当天购房还可享受8.8折优惠。4月17日开盘当天，刘女士、汤先生等六人再次缴纳了15000元作为购房定金签订了房屋认购书。事后，他们发现认筹与没认筹无区别。因为当时曾咨询售楼工作人员房价，该公司工作人员称大概每平方米4200元—4500元。4月17日开盘售楼，直到摇号看房后才知道，部分房子的单价竟超过5000元，打折后才是4200元—4500元。刘女士、汤先生等六人认为当时工作人员并没有明确告知房价波动情况，认为该房产公司所承诺的优惠没有兑现，请求工商部门调解，要求退还定金。

　　该房产公司负责人称在没有违背物价局规定的情况下，楼盘价格由开发商定。开盘后，工作人员告知了消费者房屋单价，并未强迫消费者购房。

　　新华工商所工作人员接诉后进行了实地调查，多次召开调解会，最终双方达成一致意见，该公司退还投诉人每人所缴定金2万元，共挽回经济损失12万元，消费者表示十分满意。

　　案例4

　　提车次日出故障 四次调解终换车

　　2016年7月5日，醴陵易先生来电反映6月23日在株洲某汽车销售有限公司购买了一辆价格250000元某品牌汽车，提车次日在行驶中发现汽车有顿挫感并伴有异响，当日与该公司销售人员电话沟通，销售人员让其6月29日来店内贴膜时进行检查，初步检测为变速箱故障，将车放置该公司修理多日一直无法修复，消费者要求更换新车，双方无法达成一致。7月5日双方在协商过程中矛盾激化，气愤的易先生和亲属与商家发生了冲突，请求12315立即派工作人员现场处理。

　　市局12315指挥中心于16:19分致电天元分局黄河北路工商所派现场。16:25分该所执法人员赶到现场，制止了双方的过激行为，将双方当事人带到工商所了解情况。商家解释称消费者第一次电话告知汽车故障时工作人员就立即与该品牌中国总部联系并反映了情况，当时认为可以修理好就帮客户办理了上户手续，现在汽车已经上户要更换新车手续麻烦。工商所执法人员指出，由于现在车辆故障确实无法排除，考虑到消费者路途较远及新车第二日即出现故障等方面的原因，按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的相关规定建议商家予以换车。7月11日，双方再次进行调解，商家经与该品牌中国总部沟通同意更换同款同色同配置新车一辆。但随后，双方又因故障车辆销户手续费用等问题产生纠纷，又经两次调解，最终由消费者自行办理销户手续，商家承担销户手续费。消费提新车后，非常感谢12315和工商所工作人员的热情耐心服务。

　　案例5

　　饭店吃食崩裂牙齿索赔成功

　　2016年11月7日，天元分局长江南路工商所接到市局12315投诉举报指挥中心的转办单，陈先生反映10月31日晚在天元区某饭店用餐消费，因该店饭菜不干净，导致下牙齿崩裂，该店负责人带其去附近的一个诊所进行了简单修复，当时医生告诉消费者后期可能需要换牙，一周后，消费者再次电话联系饭店老板，但该店老板拒绝赔偿后续医疗费用。

　　11月18日，双方约至该所进行行政调解。工作人员认为，陈先生在该店就餐构成消费关系，就餐时牙齿崩裂的情况客观存在。根据《消费者权益保护法》有关规定，店方理应对消费者在消费过程中所受到的伤害进行合理赔偿。但陈先生提出10000元的赔偿金额过大，偏离了“合理费用”。经调解，由该饭店再次支付陈先生赔偿款1500元，双方对处理结果表示十分满意。

　　案例6

　　实木门有假 商家退货并赔偿

　　2016年9月13日，谢先生来电反映2014年12月与某装修公司签订装修合同。家中安装了四张木门，也是从该公司购买的，共计5000元，合同明确写明木门为实木门。最近谢先生邻居家在搞装修，邻居前来谢先生家参观，发现谢先生家的木门内为空心，谢先生将自家木门捅破发现内部材料为纸质，并非实木门，遂要求维权。

　　天元分局黄河北路工商所接市局12315投诉举报指挥中心的转办单后，该执法人员及时联系双方了解情况。9月27日约至双方进行现场调解，最终达成一致意见，由该装饰公司退还四张木门款5000元，并赔偿消费者3000元，消费者表示满意。

　　案例7

　　微信买包七日无理由退货被拒

　　3月7日，哈尔滨李女士来电反映，通过微信在株洲市某洋服店购买了女士皮包两个，3月2日通过支付宝付款7500元，3月3日通过支付宝付款4700元，共计支付人12200元，付款后因觉得款式不满意想退货，愿意支付邮费及包装等材料费用，多次与商家沟通无果，3月5日之后无法联系到商家，至今也没收到货，要求按七天无理由退款，请求调解。

　　芦淞分局建设工商所工作人员接诉后，联系消费者落实情况，因消费提供经营者的地址模糊，通过多次走访核对，于3月25日找到商家。经调查，确认消费者所诉属实，经工作人员反复宣讲《消法》“七日无理由退货”有关条文，商家将终将11200元货款全额退还消费者。消费者致电对工商所工作人员的帮助表示感谢。

　　案例8

　　网购真丝连衣裙遭遇“忽悠”

　　2016年6月21日，市工商局接到上海市浦东新区市场监督管理局案件线索移送书，移送株洲市某公司所经营的位于1号店网络交易平台的专卖店网页宣传涉嫌虚假宣传的举报线索。执法人员当日报局领导批准立案进行调查。

　　经查，举报人吴某2016年4月19日通过当事人所经营的位于1号店平台的专卖店购买了1件真丝连衣裙，销售价418元。在其商品详情页面里含有“抵抗有害细菌、促进皮肤细胞新陈代谢、调解皮肤酸碱度、防止皮肤病、保持皮肤滋润延缓衰老”等用语。经检查该专卖店后台管理账目，该款连衣裙只售出一件，经营额为418元。经询问当事人，上述语句当事人未经考证没有科学依据，使用目的在于促进该款真丝连衣裙的销售。

　　10月10日，市工商局对其作引人误解的虚假宣传行为下达了处罚决定书，责令当事人停止违法行为，消除影响，并处罚款1万元人民币，上缴国库。

　　案例9

　　祛斑美容项目引发纠纷

　　2016年10月14日，姚女士上门向12315投诉举报指挥中心寻求帮助。其反映3月2日在芦淞区某美容店先交纳34000元，其中12000元祛斑费、22000元丰胸费。该美容店对外宣传承诺：“针对先天性遗传雀斑顾客98%不反弹，怀孕及输别人血液有2%会复发，15至20年可享受该美容店免费提取雀斑。”3月10日消费者做“祛斑提取并揭去面膜”的美容项目，之后消费又购买使用由该店提供的6000元修复产品。停用后脸部出现明显的雀斑，找该店维权，该店未做处理。

　　芦淞分局工业品工商所接转办单后，10月18日上午10点执法人员约请双方进行现场调解。经了解姚女士已消费使用祛斑费18000元，消费丰胸按摩术10次，及6件塑性内衣2件塑性背心计14600元。商家提供经前后对比有明显祛斑现象的照片证据，指出姚女士出现该情况可能是因夏天紫外线照射。经执法人员沟通协调，最终达成一致意见。商家履行 “15至20年可享受免费提取祛斑”承诺，对剩余的美容费5600元予已退还。消费者表示满意。

　　案例10

　　中介巧立名目收费获退赔

　　2016年7月27日，刘女士来电反映2016年3月通过株洲某公司购买了一套二手房，房价27万元，并按合同约定支付该公司中介服务费2700元，在之后办理银行贷款时，该公司工作人员告知银行需要收取包含评估费、贷款费等相关费用共计4000元，其中贷款费2250元，在办理完全部手续后，消费者到银行咨询获知银行贷款无需交纳贷款费，找到该公司要求退还多收取的贷款费被拒。

　　天元分局黄河北路工商所接诉后立即展开调查，消费者提供了购房合同、中介服务合同、票据等相关证据，确认消费者所诉属实，经咨询银行相关部门确认房屋贷款无需交纳贷款费。7月19日，工商所执法人员前往被诉方处，被诉方工作人员当即表示会退还多收取的费用。事后刘女士拿回了贷款费2250元，并接受该公司的电话致歉。