1000号工作人员

　　红网长沙3月15日讯（记者 杨淑华）10000号是连接客户和湖南电信的桥梁，有需求、有故障，打10000号，这是电信客户的习惯。去年春节前一天，长沙张先生家的电话出故障了，急忙拨打电信的服务热线，他惊喜地发现，虽然通过10000号申障遇座席全忙，但立即收到了一条故障自助申障提示短信，通过关注微信公众号“中国电信湖南客服”进行自助申障不到30分钟，电信装维人员就与他预约、并上门修复了障碍。张先生对湖南电信智能、便捷、贴心的服务竖起了大拇指。

　　近年来，湖南电信持续开展为民服务创先争优活动，不断深化“用户至上，用心服务”的服务理念，从便民服务入手，围绕客户感知，以10000号客户服务中心为纽带，开展一系列服务提升活动，切实解决客户问题，全面提升服务水平，受到了广大客户的一致赞誉，10000号也被客户亲切地称为电信的“空中营业厅”。

　　10000号不仅能给用户提供业务咨询、查询、故障报修等基本服务，而且还开通了拨打10000号，装宽带等便捷的业务办理渠道，通过这一多功能服务窗口，客户足不出户就能享受高效便捷的服务。

　　为进一步方便广大客户，提升服务效率，拓宽服务渠道，建设适应移动互联网时代的“立体、智能、开放”的客服体系，湖南电信在电话10000号的基础上，又先后开通网上10000、掌上10000 、QQ10000、微博10000、微信10000、10000知道等其他多种连接电信客服的渠道，打造了一个立体协同的多媒体智能客服体系。遇到电话10000繁忙时，客户通过微信、微博、QQ、短信、邮件都能将自己需求及时告知10000号客服人员。

　　服务渠道的多样化，实现了服务体系的立体化，6个10000的协同运营取得了显著成效。人工服务搭配新媒体自助渠道协同服务，提高了互联网在线的服务能力；语音人工加上QQ服务，对于一些较为复杂的问题，客服人员通过语音辅导的同时，还能在QQ上使用图像等方式向用户进行更详细的讲解和辅导。通过以上自助、互助、帮助的多服务手段，湖南电信10000号成为为客户提供即时即地即景全方位服务的窗口，客户能在最短的时间内成功申报故障和进行业务办理，减少等待的时间。例如，对于一般的宽带故障，现在根本无需上门，客户可以关注微信公众号“中国电信湖南客服”或通过电信网上营业厅免费下载“电信10000管家”客户端软件，足不出户就能实现常见故障问题修复，准确测出宽带网速。

　　目前，湖南电信10000号15秒接通率4-7星级客户达90%以上，QQ客服好友数达到128万，中国电信湖南客服微博粉丝数达到269万、微信公众号关注用户达到124万，10000号自助服务量占比超过89%。在障碍处理方面，广泛推广10000号及微信“宽带自助报障”“10000管家”等应用，其中10000号宽带故障预处理成功率达88%以上。