红网时刻10月8日讯(长沙分站记者 刘驰锋)“跟您核实一下，您是投诉天心区湘府西路鑫远国际B栋与C栋之间有流动摊贩吗？之后需要告知您处置结果吗？请您保持电话畅通，稍后会与天心区城管联系进行处理，请您耐心等待。”10月7日上午11:15分，长沙市城市管理接处警中心工作人员邝沙接听完市民投诉电话后，通过数字化平台将投诉案卷分派到了相关责任单位进行处理。

　　国庆长假的第七天，当很多人都在为假期最后两天的游玩作计划时，有值班任务的邝沙便早早来到市城市管理接处警中心，今天她将与同事曾俊一起在这里接听市民的投诉电话。“假期因交通事故导致路面残留汽油和玻璃渣的投诉比较多，但店外经营、流动摊贩、人行道占道停车、夜间施工扰民等投诉依然占比较高，”邝沙向记者介绍到，“在接到投诉后的2小时内，相关责任人必须对处理结果进行反馈。如有像违建、地面有坑等无法及时处理的，相关责任人也必须立即反馈，并在确保安全的情况下，再进行后续工作。结案后，我们也会对市民进行回访。”

　　走进长沙市城管接处警中心，墙上张贴着的“热心、耐心、真心、爱心”八个大字，时刻提醒着接警员们要善于与市民进行沟通，高效率解决市民诉求。数据显示，自10月1日到10月7日上午九点，该中心话务量达900余条，有效接警量200多条，办结率97%，满意率99%。签收12345市民热线城管类工单12条。

　　“假期相比平时投诉少一点，每年四月到十月是市民投诉高峰期。”曾俊介绍，自2008年12319热线开通以来，长沙市城市管理接处警中心就一直处于365天24小时在线的状态，工作人员也一直按照“服务员、协调员、解说员、通讯员”的四员服务宗旨接听好每一位市民的来电。运行9年来，中心年均话务量10万余起，年均派遣有效投诉2万余件，市民满意率达98.5%以上，建立了政府与市民互动的灵活透明机制，在12345市民热线工作体系中连续17个月个月排名第一。

　　接处警中心工作分为四类：12319、88665110服务热线的接处警工作；12345市民热线城管类工单的处置工作；长沙市联动应急警情及通知的处置工作；转发通知指示等。对于曾俊和邝沙而言，接听市民投诉电话，是一份工作，更是一份守候，哪怕对方态度恶劣，她们也尽量安抚好对方情绪、耐心解答。

　　由于电话较多，不少市民经常会遇到占线的情况。邝沙表示，各个区县的城管局都设有专门的投诉热线，大家可以根据自己所在的辖区拨打本区的热线电话，这样可以更快捷地解决实际问题。

　　各区县城管投诉热线：

　　市 级：12319

　　芙蓉区：84712661

　　天心区：85137110

　　岳麓区：82495110

　　开福区：84558181

　　雨花区：85118110

　　高新区：84114687

　　望城区：88112319

　　长沙县：84011109