苏宁易购成立苏宁帮客，布局售后服务市场 资料图

　　红网时刻12月13日讯（记者 杨淑华）“一年快过去了，油烟机上积累了厚厚的油垢，本来想趁着周末好好的清洗下，但是不知道从哪里找清洗服务，街头临时找的清洗服务费用蛮贵的，如果有专业的清洗品牌就好了。”面对厨房电器污垢，长沙市民徐女士头疼不已。

　　事实上，像徐女士这样需要清洗服务的人不再少数。12月13日，红网记者从苏宁、国美等卖场了解到，由于售后服务市场蕴藏无限商机，正在成为家电企业企业争抢的新“黄金地”。苏宁、京东、国美等已经纷纷入局，推出家电清洗、家电维修、家电保养等服务，意在分羹家电售后市场。

　　家电巨头纷纷入资 分羹家电售后市场

　　近日，TCL“十分到家”获得了由国美资本投资的1.05亿元A轮战略融资，这是继其2016年重拳出击家电后服务市场推出“国美管家”的又一步动作。从业务运营角度上看，十分到家聚焦家电后服务市场，由TCL集团孵化，采用的是2B2C模式，和B端后台连接后，用平台自有或加盟的工程师帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决家电的安装、售后、维修等业务。

　　目前国美管家涵盖了家电维修、手机维修、家电清洗、家电回收、手机回收五大核心业务，用户累计关注数近1000万，维修覆盖了全国95%的城市，清洗覆盖了65个城市，回收覆盖了60个城市。在回收方面，国美管家目前回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，家电清洗业务覆盖800个区域。

　　稳坐家电第一渠道的苏宁易购，早在成立之初，就建立了售后服务体系，更倾力打造出苏宁帮客这张王牌。经过多年的服务能力建设，已打造出全客群、全区域、全品类、全方位的到家到店生活服务平台。目前苏宁帮客在全国设有43个分公司，在185个城市设置服务组织，覆盖全国300多个城市、2000多个区县，乡镇能力覆盖98%。服务范围覆盖家电、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，在线服务平台聚焦服务产品销售，线下服务打造全国连锁的服务网络，拥有自营和加盟服务网点5500家，近5万名服务工程师，平台服务产品商户4000家。

　　2016年初，京东开始成立客户体验部，并接连推出京东家电小秘书、家电回收、家电清洗保养等服务，意在分羹家电售后市场。据京东相关负责人介绍，京东合作专业的清洗企业提供优质服务，用户可根据需求选择10多种家电清洗服务。目前，京东家电的清洗服务支持空调、冰箱、洗衣机、烟灶、热水器、微波炉、消毒柜等家用电器品类。未来，京东家电还将提供家电清洗提醒服务，定期提醒消费者进行家电的清洗与维护。

　　紧跟其后，传统家电厂商也纷纷抢滩家电后服务O2O平台。美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台，并投资设立专注家电维修的“美美家园”，海尔搭建“人人服务”平台。专注于家电后服务的O2O创业项目也乘着“风口”飞起来，其中比较知名的包括家电管家、爱洁家、唯修汇等。

　　家电后市场蛋糕虽大，却难啃

　　家电产品的销售行为完成后，还需要一系列后续的售后服务，例如安装、清洗、维修等。随着空调、冰箱、洗衣机、热水器等等越来越多种类的家电产品走进千家万户，售后服务市场需求也越来越大。统计数据显示，过去几年家电售后维修市场大致维持在2000万元到2500万元，中怡康品牌中心总经理兼客户总监左延鹊认为，未来两三年中，家电售后维修行业会爆发出更大的市场活力，家电维修市场在2020年可能会达到万亿规模。

　　与如此大规模的市场相比，家电维修市场的服务却让不尽满意。中国消费者协会日前公布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，商品类投诉中，家用电子电器类投诉量仍高居第一位，有关售后服务投诉占总量的33.2%，与去年同期相比上升明显。售后服务人员敷衍了是、不负责；家电维修乱收费；售后部分推诿扯皮等情况让消费者在家电维修时屡屡“窝火”，维修“李鬼”不时出现，家电没修好还白白浪费维修费。

　　消协年年发布的消费投诉中，家电售后服务年年上榜，虽然消协发布了消费预警，但随着家电品类的增多和普及率越来越高，售后服务方面的问题难以得到快速而有效的治理。业内人士分析，家电后市场蛋糕虽大，但非常难啃。业务模式重、运营难度大、成本高、业务流程长，没有一个成熟稳健的大平台进行有效梳理，处于起步甚至是多点式混乱的状态很难发生质变。换句话说，家电售前售中售后服务一直以来都是消费者吐槽和投诉的重灾区。

　　“正规局”入局售后市场 拼快、服务和质量

　　采访中，不少业务人士认为，随着苏宁、国美、京东等越来越多家电渠道商等“正规军”入场，或许能为家电售后服务市场提供些“正能量”。京东家电的售后服务将被打包放到“家电小秘书”服务平台上，消费者可以通过该平台，实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。而“快”也是京东家电的承诺。家电回收服务为例，京东目前已在全国300个城市实现家电上门回收服务。用户预约成功后48小时内上门回收，核心城市可24小时内上门。

　　但家电售后服务只有“快”是不行的，还需要对用户需求的了解，以及在此基础上的产品创新。比如国美承诺26分钟响应、工程师实名制、意外险投保等。此举意在为会员提供更多专业增值服务的同时，为国美新零售提供更多升级配套服务。

　　体验过苏宁易购帮客平台的陈女士说，上门服务快、服务内容广是她选择在苏宁易购帮客下单的最大原因。2016年6月上线的苏宁帮客则不仅提供家电清洗、维修、收旧服务，还可以提供检测甲醛、空气治理服务，并在今年新增了上门保洁服务。国美管家，将在此前的服务基础上开启在家政、家居维修、洗护、鲜花等领域的新服务。

　　服务质量也是售后服务的一大关键性因素。在这方面，国美管家的做法是，与厂家的产品对接，一键式预约保内维修，实时推送维修工程师相关信息，操作简便，上门迅速，由正规厂家售后上门服务，服务完成后由消费者进行评价，整个国美管家的服务流程完毕。在家政服务方面，苏宁帮客家政服务统一服装、统一清洁用具、统一操作流程，相比与一般的“游击队”更加专业正规，用户体验更好。同时苏宁帮客蓝狮人才技术平台，还会针对家政服务人员进行专门的技术培训和认证。

　　事实上，家电售后服务是链接客服、物流、售后的平台，同时售后服务可打破企业之间的限制，例如国美管家，不管是在苏宁、京东购买的家电产品，只要是品牌服务合作商，都可以在国美接受服务。这也意味着，未来的竞争将更加激烈，谁最快，谁服务最好，谁的满意度最高，消费者就会选择在哪里下单购买服务。