投诉最多，旅监所约谈熊妈妈

　　说好的舒适型酒店，变成幼儿园大通铺和养老院；熊妈妈旅行社称将坚决整改

湖南熊妈妈国际旅行社有限公司安排市民王女士一行入住被查封的黑店。组图/受访者提供

　　旅游中，经常会遇到入住酒店和合同不一致的问题。

　　但长沙市民王女士遇到的事情就有些奇葩，他们一行20人去青海旅游时，被线上旅游平台安排睡幼儿园大通铺、养老院。

　　不仅如此，湖南熊妈妈国际旅行社有限公司还被投诉违反合同、未按约定服务等，是今年来长沙被投诉最多的旅行社。约谈后，该旅行社表示将整改到位。

　　合同写的是舒适型酒店，旅客却被安排入住幼儿园大通铺、养老院，甚至是被查封的黑店。8月27日下午，长沙市旅游质监所约谈了今年被投诉最多的旅行社：湖南熊妈妈国际旅行社有限公司（以下简称“熊妈妈旅行社”）。数据显示，今年来12301上传12件关于熊妈妈旅行社的投诉：未达到约定服务标准问题6件；违反合同6件。目前，仍有4件投诉未结案。此外，网页显示，熊妈妈平台的游客满意度为98%。

　　约谈后，熊妈妈旅行社总经理覃燕表示，会对投诉项目进行积极整改，“以后约谈都不会有我们了”。

　　投诉一

　　游客被安排住养老院

　　熊妈妈是一家线上旅行社。今年8月，市民王女士一行20人在熊妈妈旅行社报名参加青海西宁等地的旅游团，行程是8月4日到12日，九天八晚，共花费80210元，人均4000元左右。结果这九天八晚，旅行社安排的酒店与合同完全不符，游客们住过漏水、无热水的酒店，甚至还被旅行社安排“体验”幼儿园大通铺、养老院，以及被查封的黑店。

　　王女士表示，面对游客的不满，组团社和地接社相互推诿不处理。第一天，旅行社安排游客入住的西宁黄河源酒店有三间漏水，两间没有热水。第三天，旅行社安排游客入住幼儿园大通铺，引起游客不满。第四天，旅行社安排游客入住养老院，游客们实在不愿入住，自费6860元入住酒店，旅行社未退款。第五天，游客被安排入住民宿。第七天，旅行社安排游客入住已查封的黑店，根据游客拍摄的照片，黑店只有两层，门口堆放着垃圾，楼梯过道堆满家具，条件恶劣。

　　长沙市旅游质监所查看了游客与旅行社签署的合同，发现合同为王女士代签，但团里的另外19名游客均未提供让王女士代签合同的委托书，接待信息也只发给了王女士，而并未发给其他游客。

　　合同中，对住宿的描写为“张掖舒适型参考酒店：花海假日酒店、临松酒店、张掖饭店或同级酒店”。长沙市旅游质监所表示，这些“舒适型参考酒店”“豪华型参考酒店”“同级”等字眼均不符合要求。

　　投诉二

　　游客自行承担住宿费用4500元

　　王先生一行4人在熊妈妈旅行社报名参加了8月7日到12日的青海游，共花费17120元。王先生表示，由于旅行社疏忽，整个行程都没有提前安排。根据王先生提供的与熊妈妈客服的聊天记录，当王先生表示没有房时，客服回答：“我们给您退房费，您自己找一下行不行？”当王先生自行找到酒店入住后，询问客服：“明天（住宿）搞好了吗？”客服回答：“明天会告诉您的。”

　　由于旅行社无法提供住宿，王先生一行自费4500元住宿费。不止是王先生，蒋先生一行7人预订了7月28日到8月3日的青海、甘肃游，共花费24300元，结果敦煌酒店的房源无故被取消。旅行社已收取了门票费用，但未安排好，反而让游客在景区门口等司机再购买，耽误行程。旅行社共收取6天的早餐费用，但三天没有早餐。此外，蒋先生还投诉司机疲劳驾驶。

　　整个约谈从下午两点持续至四点半。长沙市旅游质监所所长莫树山告诉记者，由于线上平台门槛低、准入低，往往存在合同不合规、对供应商的审核欠缺等问题。针对熊妈妈旅行社的问题，他提出以下三条整改意见：第一要遵守合同约定用优质服务兑现自己的承诺。第二要严格审核线上产品，保障品质，精细化打造产品供应链。第三要妥善处理当天投诉，迅速整改。

　　覃燕表示，会积极整改，“以后约谈都不会有我们了”。

　　现场

　　一场别开生面的约谈

　　莫树山表示，之所以约谈熊妈妈旅行社，是因为该旅行社“投诉多、影响大、问题突出”。记者观察到，在约谈过程中，熊妈妈旅行社暴露出管理不规范、对旅游法不了解等多种问题。

　　在谈到签订免责条款时，长沙市旅游质监所提醒，免责协议中存在加大旅游者的责任，有失公平。

　　熊妈妈：“以后就不用签订免责协议吗？”长沙市旅游质监所：“不是，而是你们需要规范合同内容。”

　　针对游客投诉的熊妈妈住宿问题，熊妈妈：“我们也会提前给游客订酒店。游客不走行程，我们也有损失。”

　　长沙市旅游质监所：“提前预订，又为何会出现游客投诉住幼儿园通铺呢？”

　　关于游客体验，长沙市旅游质监所：“你们是个网站，建议你们可以多去网上看看游客的评价。”

　　熊妈妈：“我们一定坚决整改。”

　　解答

　　提供服务与合同不一致需承担责任

　　在约谈中，熊妈妈旅行社暴露出大量不规范问题，对此，记者采访了长沙市旅游质监所相关工作人员。

　　1.是否可以由一人为其他团友代签旅游合同？

　　不可以。合同必须由本人签订，如果需要代签，需提供代签合同的委托书。

　　2.免责协议书真的能免责吗？

　　不少免责协议书会注明“本人已完全了解和理解了贵社接待人员告知的注意事项”，但事实上，如果免责协议中存在加重旅游者的责任，有失公平，如果产生投诉或是法院处理纠纷，将视为无效。

　　3.出门旅行只需安排一名司机。

　　错误。旅行社要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。

　　4.合同中提到的酒店无法入住，就给游客更换自认为“同级”的酒店或让游客自行寻找酒店。

　　错误。旅行社提供的服务和原合同约定不一致，且没有经过双方的协商一致，直接造成了旅游者权益的损害，需承担违约责任。

　　潇湘晨报记者 李姝 长沙报道