湖南日报记者 刘文韬

　　社区是人民群众安居乐业的幸福家园，也是社会治理的基本单元，处于党和政府联系人民群众的“最后一公里”。

　　如何提升社区为民服务水平，及时解决群众的各类诉求，构建“共建共治共享”社会治理新格局？近年来，长沙市芙蓉区创新工作思路，在街道社区积极探索实行民情快递员制度，主动获取居民群众生活工作中遇到的困难、问题信息，并及时采取有效措施帮助解决相关问题，有效打通了民情通道“最后一公里”，呈现出干群、邻里间互相关爱、和谐共处的良好氛围。

　　组建民情快递员队伍，实现社会治理共建共治共享

　　今年3月，龙马社区一位身有残疾、家庭条件困难的居民，为解决生计，私自在附近一所小学门口搭建了两个小卖部，出售小画片、小食品和小刀具等“三小”产品，对孩子们造成不良影响。社区民情快递员发现后，将情况反映到所在的东湖街道办事处。街道办及时联合区工商局等部门取缔了这两个门面。同时，针对该居民的特殊情况进行帮扶，除落实他家的低保补助外，还将其妻介绍到一单位当保洁员，解决其家庭生活困难。

　　芙蓉区是长沙的中心城区，商务楼宇多、背街小巷多、流动人口多、纯居民户多，城市管理难度大。区委、区政府意识到，只有及时掌握民情动态，切实有效解决各类民生诉求，才能将各类矛盾隐患及时遏制在萌芽状态，确保社会和谐稳定。

　　2014年起，该区以东湖街道为试点，按照社会治理共建共治共享的要求，创新工作模式，推行“以民情信息为有形抓手，以群众利益诉求的征集与处理为主要任务，以密切党群干群关系、促进社会和谐稳定、加强社会治理为最终目的”的民情快递员工作制度，并逐步推广到全区各街道、社区。

　　在建立民情快递员队伍时，各街道、社区坚持“群众路线”，发挥各群体优势，组建了3个方面的民情快递员队伍：以离退休干部、楼栋长为主，他们是土生土长的“当地人”，了解片区“风情”，家长里短间更容易拉近距离；环卫工人，他们因工作需要深入大街小巷，如同一把梳子梳理着辖区各个角落、各个楼栋，还包括常人没留意的地方，往往能在第一时间发现收集情况；广场舞队长、网吧管理员、摩的司机等接触面较大群体，他们往往都是优秀的“零距离”民情快递员，接触的都是群众“原汁原味”的诉求和想法。

　　去年，德政园社区一新迁入住户的小孩患上白血病，需要大量医疗费救治。作为民情快递员的社区广场舞队长在与其奶奶聊天中得知此事后，将情况上报给社区。社区随即发动网上众筹，帮助募集资金2.6万余元，同时帮助该住户办理大病救助手续，一定程度上缓解了医疗费用的不足。感激之余，该住户专门制作了一面锦旗送给社区。

　　通过民情快递员渠道，近3年来，全区各街道、社区先后处理了1000多件包括环境卫生整治、基础设施建设、生活服务在内的实事、好事，及时解决了200余件群众反映的诸如邻里纠纷、道路改建、低保申请等方面的热点难点问题。

　　建章立制，防止“最后一公里”变成“慢车道”

　　有一幕，杨家山社区党委书记肖萍至今印象深刻。2016年，她刚调到社区工作时，一位老大爷送给她一盒速效救心丸：“这里的工作搞起来有蛮伤神，这盒药说不定哪天可以派上用场。”

　　杨家山社区是荷花园街道面积最大的社区，0.6平方公里，100多栋居民住宅楼，2万多常住人口，还有地铁站、城铁站、大型超市、广场等，社情复杂。肖萍刚来的那一年，社区工作排名全街道倒数第二。

　　“社区点多面广，单靠10多名工作人员，力量有限，难以对社区实施有效管理，必须充分发动群众，依靠群众力量共建共治美好社区。”社区一方面依托民情快递员队伍及时掌握群众需求，同时，建立群众利益诉求现场处理制度，对群众的诉求，能解决的当场解决，不能当场解决的做好解释说明工作，并制定方案，限期解决，防止“最后一公里”变成“慢车道”甚至“肠梗阻”。

　　今年8月，社区所辖的新兴小区一租户家中水管漏水，给隔壁住户生活造成影响，但该租户认为漏水责任应由房东承担，因此不愿对水管进行修补，双方由此引发矛盾。作为楼栋长的民情快递员得知情况后，立即反映到社区，社区马上想法联系上住在外地亲戚家的房东赶回处理。经过社区协调，房东很快对水管以及隔壁住户家被漏水损坏的墙面进行了修补，避免了矛盾升级。

　　从垃圾没有及时清理、路灯不亮、摊贩占道经营，到解决低保、退休党员参加社区组织生活等，对于民情快递员反映上来的各类群众诉求，社区均在第一时间及时解决。矛盾纠纷减少了，群众满意了，社区工作也一跃成为全街道第一。

　　“实行民情快递员工作制度，既能及时掌握和解决群众诉求，同时也能促使广大党员干部积极主动地察民情、晓民意、解民难、聚民心，以基层党建引领基层治理，进一步密切党群干群关系。”芙蓉区委书记于新凡说。

　　在芙蓉区各街道、社区，均建有包括街道、社区负责人，工作人员及民情快递员在内的专门微信群，既保证了信息传递及时，又便于群众监督信息处理情况，倒逼街道、社区及时做好相关工作。

　　东湖街道民情快递员黄斌是一名网约车司机。今年8月的一个凌晨，他送客人到黄花机场返程，行至东湖街道长榔路段时，发现几辆卡车在路边乱倒建筑垃圾。他马上通过电话和专门微信群将情况上报。虽然已是凌晨2点，但街道城管专干闻讯后立即赶赴现场，并通知当地城管执法中队，最终及时将违法倾倒建筑垃圾的车辆拦住，依法处置。事情处理完毕后，城管专干又将处置结果发到专门微信群进行通报。