长沙市岳麓区市民服务热线物业管理投诉的区域热力分析图。

调研团队在长沙市岳麓区住房和城乡建设局。

红网时刻长沙4月19日讯（记者 孙洁 通讯员 樊增甜）近年来，我国物业管理投诉数量不断攀升，随着政府部门对市民服务热线的重视度的提升，市民服务热线已日益成为业主投诉的重要途径之一。那么，业主关注的物业管理投诉都有哪些？这些投诉都是物业公司的责任吗？

近日，记者深入采访长沙学院物业管理专业副教授黄蕾，了解到长沙学院物业管理专业大学生在实践中深入分析了2018年长沙市岳麓区市民服务热线的投诉情况，并且于2019年3-4月间对热线办、物业市场监管部门和物业矛盾纠纷调处中心的工作人员进行了深度访谈，其研究结果将为政府精准治理提供参考依据，也便于物业公司持续改进自身的服务工作。

现状：多数业主投诉时对责任主体出现误判

长沙市岳麓区随着经济的快速发展，也带来了快速增长的物业管理问题。岳麓区政府将物业管理作为社会治理创新的重点，创立“智慧岳麓”网格化管理工作领导小组对社会治理进行抓好落实。区住房和城乡建设局更是锐意改革，创建物业矛盾纠纷调解室，多次对社区专干进行物业管理专业培训和行业指导。在物业管理投诉处理方面，岳麓区可谓走在了长沙前列。

在岳麓区住建局的支持下，该课题组成员搜集了2018年的原始投诉数据进行分析，共获得投诉数据3838项涉及4062个物业管理投诉事件，可能1项投诉包含多个投诉事件，课题组成员依据业主描述的投诉主体与事项进行了整理。

“从投诉的主体与事项数据分析看，物业管理投诉分布广泛；物业管理基础服务是物业公司被投诉的重要问题；最后物业公司不诚信经营行为的投诉主要集中在乱收费和违规操作领域。”黄蕾表示，进一步的数据分析表明，在原有的投诉数据中，有1061个物业管理投诉事件的投诉责任主体与投诉事件的最终处理结果与投诉内容不一致，即由于信息不对称造成业主投诉时对责任主体与责任事项出现误判。

呼吁：推动多元主体共治共管

调查中发生的现象立即引起了课题组成员的深思，是什么原因造成了业主投诉的误判？业主对物业管理的认知是怎样的？记者了解到，为了充分了解社会公众对物业管理的社会认知情况，课题组目前正在针对全省居民进行广泛地社会调查，期待后续调查结果。

此外，同期的访谈数据还显示，岳麓区住建局在对2018年上半年投诉数据进行分析后，发现实际很多投诉处理后的责任主体都并非物业公司。因此进一步优化了投诉处理结构，对非直接物业管理活动的投诉进行了分流处理，分流后的两个月由住建部门直接负责处理的投诉数量大大减少。投诉数据分流这一举措更是明确了责任主体，对于解决物业管理投诉具有重要指导意义。

同时，课题组也建议，希望相关政府部门在受理投诉时引导业主明确责任主体；针对物业管理的基础服务、电梯服务外包方监管、消防安全管理与防范、房屋设施设备维修服务问题，进行常态化处理，加强对承接查验和竣工验收的抽查；要加强对业主的宣传，增强业主对物业管理内容与责任的了解，引导业主自觉履行义务，规范自身行为；还要行业协会加强对物业公司的信用体系管理，对一些违法违规收费和管理的行为予以通报批评和行业惩处，督促物业公司公开公共收益，增强工作的透明度，按照服务合同履行自己的义务。