96777客服的工作实况。

红网时刻记者 张兴莎 通讯员 张慧 周湾 长沙报道

“您好，这里是长沙机场......”“ Hello，this is ......”清脆流畅的中英文客服声音，“噼啪”地键盘敲击，新媒体分队像勤劳的小蜜蜂，马不停蹄编辑消息推送。可动可静，可急可缓，这个就是长沙机场智慧机场部96777客服中心。

成立七年来，96777客服中心先后荣获中华全国总工会“全国五一巾帼标兵岗”、湖南省总工会“工人先锋号”、湖南省妇联“巾帼文明岗”、中国民航工会“全国民航五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。

持续蜕变升级

2013年，“湖南机场航享e+”（CSA96777）微信公众号应运而生。2015年，公众号进行了平台功能的升级，同年96777客服中心成立新媒体营销分队，专职负责微信公众平台运营。2016年，长沙机场微信公众平台升级为湖南机场集团微信公众平台，逐步上线微信在线客服、机场大屏同步、非正常航班提醒、失物招领等多个便民功能。

从简单的信息查询平台发展到如今的多元化服务系统，96777客服中心成立新媒体营销分队，专职运营微信公众平台，整合湖南机场集团下辖7个机场新媒体服务，策划系列品牌宣传活动，全面提升了长沙机场窗口形象，满足了旅客品质化信息需求。

2018年5月，“湖南机场航享e+”策划开展了“长沙机场T1、T2傻傻分不清楚”线上活动，采用猜图的方式为旅客揭开了T1航站楼的神秘面纱。活动单篇文章阅读量达23628人次，活动参与人数近6000人，起到了很好的宣传效果。

“湖南机场航享e+”与腾讯·大湘网联合设计的“探秘长沙机场T1航站楼”、“小Q在湖南机场的尊享之旅”H5页面，通过可爱的卡通形象、动听的声音以及丰富的动态画面，将T1航站楼的乘机指南生动地展现在旅客面前。5月16日通过腾讯视频开展的视频直播活动，使旅客能透过镜头，身临其境般走进T1航站楼，在线观看人数峰值达18.3万人次。

指尖上的服务

作为国内领先的智慧出行平台，96777客服中心一直专注行程服务，以互联网+和人工智能为依托，不断满足旅客日益增长的高质量出行服务需求。

2018年以来，“湖南机场航享e+”全面上线4类20项便民功能，涵盖值机选座、地图导航、机票预订、行李查询、失物招领等服务，并紧扣旅客出行需求，创新推出特殊旅客服务，增设母婴室评价、投诉智能管家等服务模块，平台功能与内容不断升级。据统计，目前“湖南机场航享e+”官方微信号“CSA96777”累计关注数量已超过50万人次，实现了全覆盖、全方位的智慧出行服务。

线上线下深度融合，让智慧服务更加精准高效。2017年8月，长沙机场在全国率先推出“无纸乘机”服务，针对新方式“用得不多、热度不够”等现状，96777客服中心依托媒体资源，在旅客集中点布置“码上时代”登机宣传样本，持续两个月推出“无纸化乘机”线上宣传，共获得近四万的点击量。2018年，长沙机场使用无纸乘机的旅客人数稳步增长，较2017年同期增长了2倍多，旅客出行体验显著提升。

为全速推动“湖南机场航享e+”品牌建设，“湖南机场航享e+”公众号增设了“出行‘智’造”及“吃喝玩GO”专栏。在“出行‘智’造”专栏，“湖南机场航享e+”将智能手推车、可视接机、视频问询、自助行李托运、自助安检、交通诱导屏等服务通过微信平台告知旅客，提供了优质实用信息。

党建引领出人才

96777客服中心坚持创新人才培养方式，畅通人才晋升通道，把团队建设放在突出位置，坚持严管厚爱，确保人尽其才。

坚持党管人才，创新“PERFECT”人才培养机制。从人员管理、环境改造、党群关系、设施设备、思想教育、服务创新、绩效考核七个方面入手，突出党建引领，实施分类培养，既搭建新员工轮岗实践平台，精选内部优秀员工外出培训，又鼓励员工充分发挥特长优势，全面加强班组建设，建立起一支特征鲜明、技术精湛的人才队伍，展现了人才活力竞相迸发的生动局面。2018年，96777客服中心荣获民航传播奖，心翼一家人班组荣获“全国质量信得过班组”称号。

围绕员工所思所想，96777客服中心支部努力做到政治上关心爱护、工作上支持帮助、业务上培训提高、生活上体贴照顾，自创订阅号“湖南机场翼管家”，丰富党建活动载体；建立员工个人“特色档案”，打造“青年之家”；组建兴趣小组，设置减压室，以贴心服务赢得主动，调动了广大人才队伍的积极性和创造性。

下一步，96777将瞄准目标，抓住机遇，苦练内功，加强顶层设计，完善工作机制，为推动机场高质量发展，提升旅客体验增添更强动力。