红网时刻记者黄河 长沙报道

1月25日，中国旅行社协会官方发布消息：即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。消息一出，不少旅游界人士纷纷表示支持国家决定，但这也意味着旅游业进入了一个真正的寒冬时期。不少参团游客的出行也将大受影响。

家住长沙井湾子的刘女士一家人本来已经订好了大年初四（1月28日）去往越南芽庄的旅行团，但鉴于目前的情况，刘女士不得不前往旅行社更改合同或申请退款，她表示，这并非是她的原因造成无法出行的，那旅行社应该根据这个通知全额退款。收到刘女士申请后，旅行社则表示社里的损失谁来承担呢？

其实，不止刘女士这样认为，很多游客都在无法出行后要求旅行社全额退款。

那么，在国家防控疫情的特殊时期，游客退团是不是就意味着能全额退款呢？

让我们接着把中国旅行社协会的官方通知看完。

通知规定，已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。同时要妥善处理旅游合同纠纷。按照文旅部统一要求，国内旅游团队业务和机加酒服务已于本月24日起停止，对于部分出境团队，在保证安全的情况下27日之前还可以继续出行，但27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务将全部暂停。游客和旅行社可根据合同和相关法律协商解决后续问题。

所以，根据通知的最后一句，“游客和旅行社可根据合同和相关法律协商解决后续问题。”也就是说，退款必须按照合同和相关法律来协商解决，这里指的相关法律，其实就是《中华人民共和国旅游法》。

根据《旅游法》第六十七条规定：遇到不可抗力时，旅行社、旅行网站等平台可以依法免责，无需退还已支付费用中不可取消的部分。

不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。在现实中，它包括地震、台风、火山爆发等天灾，也包括游行、罢工、军事行动等人祸。国内目前突发的新型冠状病毒疫情，很显然就属于不可抗力。

为了指导游客和旅游机构之间如何处理旅行团被取消后的后续协商问题，湖南省和长沙市两级旅行社协会都出台了相关通知。

所以，作为消费者，当不可抗力发生时，也可以依据《旅游法》和旅游机构共同协商变更合同或解除合同。

变更合同的，可以协商采取延期出行和变更行程等方式，由此所增加的费用，游客需自己承担，减少的费用则由旅行社退还给游客。

合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还给游客。

一条条规则听起来冷冰冰，但面对不可抗力，靠谱的旅行社会尽力沟通，为消费者争取更多可退回的费用，甚至对消费者进行其他形式的补偿，与消费者共同承担损失。

目前，省内一些旅行社正在协助客人退团退款，承诺将最大限度帮客人挽回损失。

让刘女士不解的是，为何她还未参团，未产生消费，为何不能退全款？

其实，当游客报团后，旅行社就要提前安排预定好交通、住宿、吃饭、景点门票等，这些都会产生费用支出，所以旅行社只能最大程度地帮游客追回损失，并退回。

比如出境游，国外的航空公司并不受中国民航局约束，境外酒店、餐厅、景点等也不会因为国内的政令而免费给团队或者自由行的客人取消。

当然，根据不同旅行社的不同规定，有些特殊情况是可以全额退款的。

比如湖南省中青旅就发文规定，出发前被确诊感染新型冠状病毒肺炎的客人，以及同行密切接触者，可凭有效的医院诊断书办理退团，损失由湖南省中青旅承担；机场、高铁站（火车站）健康安全检疫检查确诊或疑似感染新型冠状病毒肺炎被隔离或劝返的客人，以及同行密切接触者，可凭有效证明办理退团，损失由湖南省中青旅承担；因临时被调前往协助控制疫情导致无法出行的医护人员，可凭工作单位有效证明申请退团，团费中已产生的损失由湖南省中青旅承担。

雪崩的时候，没有一片雪花是无辜的！

在灾难面前，其实游客和旅游从业者都是无辜的，不是由游客或旅行社任何一方单方面来承担所有损失。两者间需要相互沟通，需要相互理解和支持。