长沙市12315指挥中心。

红网时刻记者 刘璇 通讯员 刘灵宁 长沙报道

春节，本该是阖家团圆的日子，新冠肺炎疫情却打破了这样的宁静，牵动着万千群众的心。

“你好，这里是12315，请讲……”

“你好，这里是12315，请你们立即前往……”

这里不是指挥部，却宛如指挥部；这里不是战场，却宛如战场。群众的一个个呼声，消费者的一件件投诉，在这里被记录下来。市场监管人员奔赴现场的一道道指令，在这里发出……

疫情发生后，湖南省市场监管局12315，这支由原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330五条投诉举报热线合并组成的新的消费维权队伍，勇当使命，在疫情防控战役中，争做百姓的“贴心人”，架起政府和百姓之间的“连心桥”。

解决难题 缓解焦虑的“便民热线”

新冠肺炎疫情暴发以来，株洲市市场监管局的12315举报投诉热线响个不停，严峻的疫情防控形势下，防控商品和服务成为投诉举报重点，为了应对投诉咨询量节节攀升的形势，株洲市市场监管局机关七支部书记许辉英将12315举报投诉科设为“党员示范岗”，全体同志放弃休假，全员上岗，保障12315举报投诉热线24小时畅通，做好群众诉求的听声筒。

株洲市市场监管局的12315举报投诉热线。

“在药店里买的艾条都25元一盒。”“我老公也在某药店买了10个N90口罩180块钱！我也觉得挺贵的….请求维权！”连日来，每当接到这样的投诉，长沙县市场监管局12315专员王红东都会在第一时间分流工单，电话联系相关处诉单位核查处理回复，及时跟踪办理进度。

自疫情发生以来，湘潭市市场监管局每天平均接听200多个电话。大年初三，该局12315投诉举报中心的工作人员全员到岗，消保科也全员补充12315投诉举报中心，加强工作力量。

1月21日至2月4日，湘潭市市场监管局12315投诉举报中心共登记消费者来电、来访、来函、互联网络、上级交办的投诉、举报、咨询共计2589件。其中，消费者咨询2103件，投诉135件，举报351件，其中与疫情有关的问题的投诉和举报占比超过了92%。

“销售的口罩是什么牌子的？您现在反映它是三无产品是吧？您反映的我们已经做好记录了，会分送到有管辖权限的部门进行处理。”

面对群众来电，高价销售口罩、消毒杀菌用品，抗病毒药品涨价和缺货、门票、飞机票、婚庆、旅游、酒店住宿、年夜饭退款……

今年春节的来电量是去年同期的10倍！接线的姑娘们苦笑着说，我们的耳膜都要炸了！可她们依然毫不退缩，对每一件来电都仔细询问，耐心答复，特别听到是与武汉来人有关的来电均立即登记报告，办公室的工作人员迅速联动相关部门进行处理。

朱良兵是湘潭市市场监管局12315投诉举报中心的负责人，一个有着20年党龄的老党员。他时刻关注有关疫情的投诉举报动态，及时化解群众对疫情防控工作和防护物资价格上涨的误解和负面情绪。

为让更多市民能够打进电话，缓解拨打电话排队现象，12315投诉举报中心采取了多接、全登、快转等方式，最大限度地接收市民的咨询投诉举报。

对疫情的恐慌，让市民越来越焦虑和急躁，来电中不乏情绪失控者，自说自话的、愤怒指责的……在本来已经是超负荷的工作下，还要反复答复同样的问题，接线员们身体和心理承受的压力已经达到了顶点。但朱良兵总是告诉她们，不管对方火气再大，话再难听，我们都要保持专业克制，带着理解和尊重接听每一个电话，对每个电话都不可怠慢。他说，市场监管部门的形象、政府的公信力往往就在我们的一问一答之间。

防疫行动攻克12315热点、焦点、难点

“12315吗？我要投诉XX药店，他们每包20个的普通医用口罩卖80元，平均4块钱一个，抗病毒的药也抬价了，希望相关部门处理。”“好的，我们立即请有关部门核实，感谢您的来电。”1月26日，益阳市市场监管局12315指挥中心里电话声此起彼伏。

益阳市市场监管局12315指挥中心。

接到投诉后，12315指挥中心的工作人员立即转给所在地市场监管部门。市场监管执法人员迅速行动，与投诉人取得联系，并到店进行调查。经查，确认该药店口罩进货价格为30元每包，现已责令该药店进行整改，并将50元差价退还投诉人。投诉人对处理结果表示十分满意。

“每位接线员每天至少要接听60个电话。”益阳市12315指挥中心同时还安排了1名值班长对这些投诉举报进行转办分流督导。“现在处理投诉件速度非常快，一般当天就会反馈处理结果。”12315指挥中心值班长邓婵娟介绍，自开展疫情防控以来，为确保12315投诉举报热线畅通，12315指挥中心按照益阳市市场监督管理局要求，对群众举报涉及防控疫情的相关医疗用品、药品的违规涨价行为进行及时查处，把每天接到的投诉举报发到一个内部微信工作群，按照属地管理原则分流到各单位，要求各单位接收分流处理，并及时进行反馈。每天下午3点前，将整理出来的信息进行上报。

1月22日—2月6日，益阳市12315指挥中心接到群众涉及疫情防控的各类投诉举报紧急工单514件（其中涉及口罩价格及质量问题435件，防疫药品涨价问题23件，生活物资涨价及其他问题56件），已转办分流514件，已办结514件，办结率100%。

“反应快一秒，百姓稳十分。”疫情一开始，娄底市市场监管局12315工作人员就把这句话牢牢记在心里，他们迅速组建了一个综合执法群，督促市场监管部门各职能科室迅速出动，积极主动维护广大市民的合法权益。腊月底，有部分药店哄抬口罩价格，一些药店售卖的口罩价格比平时上涨数倍，多的涨幅超过10倍，个别药店售卖质量不合格，易坏易损的口罩，老百姓怨气很大，投诉举报数量大幅飙升，12315迅速上报情况，娄底市市场监管局紧急召开了各种防控疫情的会议，迅速出击，一方面严厉打击哄抬物价的违法行为，一方面积极与广大药店药房沟通，平衡平稳市场口罩和其他防护用品价格。因12315提供信息准确及时，市场监管部门共查处口罩和其他防护用品有关价格、质量等方面的案件300多件，告诫有关药店药企上千人次。

12315汇聚着广大市民和消费者的呼声，敏感反映着市场的各种行为。益阳市市场监管局12315工作人员坚持每晚22点及时汇总当天所有投诉举报信息，进行大数据分析。根据12315提供的数据分析，市防控指挥部出台了口罩等防控物资定点售卖、人员集聚经营者延迟开业、政府价格指导办法等非常有用的防控政策。

疫情期间为消费者挽回经济损失83.32万元

疫情就是命令，防控就是责任。面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情严峻形势，湖南省14个市州的12315按照省市场监管局的部署，严格落实24小时人工值班值守制度，对凡是涉及新型冠状病毒肺炎疫情相关的投诉举报，第一时间登记、分流、督办，电话督办与通报督办相结合，确保12315热线24小时畅通，确保消费者投诉举报得到及时妥善处理。

1月24日至2月11日，全省12315共接到消费者投诉举报咨询36332件，其中投诉7852件，举报5336件，咨询23144件，为消费者挽回经济损失83.32万元。为了及时汇总信息，助力打赢疫情防疫阻击战，全省各级12315中心坚持每日一报，利用大数据分析，敏锐查找和发现当天消费者投诉举报的新情况、新动向，筛选消费者关注的热点、焦点、难点问题，汇总成文字，及时提供给政府防控指挥中心，为制定新的防控措施提供第一手参考资料。因12315提供的情况准确及时，各级市场监管局处理了一大批利用疫情，囤积居奇、哄抬价格、假冒伪劣等损害群众生命财产安全、侵害公共利益的案件。