人物简介：石莹，女，48岁，担任桃花江监管所副所长已6年，是全局16个监管所唯一的女副所长，分管消费投诉工作，在同事和群众的心目中，她就是敬业担当、维权解难的巾帼须眉。她五次被评为先进工作者，荣获三等功一次，被评为十佳标兵。

石莹（左一）到门店进行维权沟通。

石莹到门店进行检查。

红网时刻记者 刘慧婷 益阳报道

今年是石莹在桃花江市监所16个年头了。在这16年里，她长期奋战在消费维权的第一线。

“勤学多思强功底。”在消委维权阵地上的十六年，她信奉：唯有不断学习和实践才能达到目的，成为行家里手。

她是女同志，也是十佳标兵

现年48岁的石莹，担任桃花江监管所副所长已6年，是全局16个监管所唯一的女副所长，分管消费投诉工作，在同事和群众的心目中，她就是敬业担当、维权解难的巾帼须眉。

六个年头，对于石莹而言，既短且长。

自从负责消费投诉工作以来，她始终将群众利益放在第一位，急人之所急，想人之所想，充分运用自己丰富的工作经验和扎实的业务功底，竭尽心力处理每一件投诉，力求完美。她的坚守，她的奉献，润物无声，得到了领导、同事和群众的一致认可。

扎实的业务功底，能熟练运用法律法规。十年磨一剑，长期扎根一线，让石莹熟练处理消费投诉的处理，涉及的问题各式各样，情形复杂，方方面面的法律法规都涉及。

他们都说，石莹虽然是个女同志，但工作的劲头和成绩，胜过许多男同志。她五次被评为先进工作者，荣获三等功一次，被评为十佳标兵。

她是业务通和多面手

“石莹太热爱学习了！”在同事眼里，石莹勤奋自学，积极参加业务培训，经常向老同事请教，自己不断摸索总结，努力掌握维权实践中所需要掌握的法规及消保常识，提高自己的业务水平和工作能力。

如今快五十岁的石莹在办公室也时时戴着眼镜看各种业务方面的书籍，成为全系统公认的业务通和多面手，经办的案卷也多次被评为优秀案卷和典型案卷。

在日常工作中，石莹和同事们一道深入街道、学校、社会与乡村围绕维权法规、消费热点及趋势，发布消费知识常识和警示提示，指导消费者科学理性消费，建立消费维权服务站，组织并指导商家学习法律法规开展合法经营。

“我的工作，有六项原则。”石莹说道。“认真接待来信来访和投诉电话，做到件件有记录，事事有答复是第一原则。”

2020年3月，石莹接到市民张女士投诉，称已故母亲于2005年1月23日在某保险公司购买了一份保险，保费1万元，而该保险在投诉人不知情的情况下已被他人领取，请求市场监管部门为她做主。接到该投诉后，石莹马上走访了当事人张女士和被投诉的保险公司，充分了解情况。由于双方开出的赔偿条件差距太大，且均不让步，调解难度非常大。

可石莹没有放弃，多次找双方协调，甚至利用晚上休息时间通过相关熟人与当事人沟通，不厌其烦进行说服，耐心细致做工作，终于双方心平气和坐到一起进行调解。调解中，该保险公司充分认识到内部管理存在的问题，愿意赔偿张女士经济损失及其他费用共计75000元，双方就此达成一致意见。

其实处理这样的投诉案件，在石莹的职业生涯中不胜枚举，她总是能具体问题具体分析，充分利用各种条件，使问题得到妥善处理。

她说，投诉是关系民生的大事

石莹总说，投诉是关系民生的大事。所以，在她的六原则里，首先，受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化；再就是对消费者投诉不推诿，按政策规定能受理的，决不转办，认真调查处理；对严重损害消费者权益的违法行为决不手软，进行公开揭露、批评，震慑违法者蔑视法律的嚣张气焰，为消费者讨回公道。

在石莹心里，受理投诉要做到"四个一样"，即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、市内市外一个样，并做到耐心、细心、周到、热情。处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、公开、合理地解决纠纷，才能树立良好的公务员形象。

2020年8月，桃江县某楼盘的54名业主联名投诉该楼盘“买楼盘即可入读旁边的学校”的广告涉嫌虚假宣传，并且业主多次到县政府、教育局上访，要求解决小孩读书的问题和查处该楼盘的违法行为。

这起投诉涉及的人员多，人群也比较特殊，并且事关几十位学生就学，兹事体大，也没有先例可循，处理起来难度相当大。接到投诉后，石莹带领同志们发扬“五加二白加黑精神”，逐户走访，深入了解。

通过仔细的调查询问，未发现该楼盘有上述违法行为，但考虑到孩子的上学问题关系到一个家庭乃至社会的稳定，如果能妥善处理好就能增进人民群众对党和政府的感情和认可，于是继续和该楼盘开发负责人多次沟通，晓之以理，动之以情，剖析利弊，楼盘开发商答应出面一同斡旋。

最后，通过石莹他们的共同努力，终于在开学前将该问题圆满解决。孩子们都高高兴兴的上学了，家长们都笑开了颜，社会也充满了和谐。

16年里，经处理石莹的消费投诉案件1546件，为人民群众换回的经济损失一百五十余万元，投诉解决率98%，共收到消费者感谢信、表扬信41封，收到锦旗8面。

已近知天命之年，石莹仍然壮心未已，消费维权，她奋斗在最前沿。