“抱着试试看的心态，我给12345市民服务热线拨打了咨询电话。没想到，第二天，房屋后道路上的坑洞就修补好了。处理速度真快！”3月29日，说起日前第一次拨打热线求助的经历，家住长沙县泉塘街道泉塘安置小区E区11栋的李女士依旧赞不绝口。

民生服务做得好不好，市民最有发言权。记者梳理相关数据获悉，2020年，泉塘街道共接收工单1806件，办理工单1762件，办结率100%，年度满意率为99.32%，同比上升0.62%，其中6个月回访满意度为100%，9个月单月全县排名第一，全年满意度综合排名第一。群众对物业、城市品质的投诉分别同比下降2.13%和5.26%。2021年以来，共受理工单343件，单月满意度均为100%。

3月29日，记者在泉塘街道便民服务中心看到，热线专员张宁正守在电脑前，忙着回应市民诉求，回复处理结果。

据了解，街道将“12345”市民服务热线作为关注民评民说，重视民情民意，解决民怨民痛的一个重要平台，制定了《泉塘街道“12345”投诉处理流程》《泉塘街道“12345”市民服务热线业务手册》，提出了接诉即办“一联二核三办”的工作模式，即第一时间联系诉求人、核实情况、办理工单，进一步精简流程、优化质效。同时，街道每年举办一次专题培训会，为60余名基层业务人员切实解疑释惑、查疏盲点，并组织热线专干跟班学习，增强社情民意分析研判能力，加强综合协调、上下联动，充分发挥75个网格长积极主动性，调动网格中的“N”力量联动处理工单，全面推动办单质量、速度双提升，筑牢政府和群众之间的“连心桥”。

“街道推出的‘便民包邮’太便民了！”日前，居民刘群因为工作繁忙无法去街道办理医保报销。得知可以把相关材料邮寄过去，还不用自己出邮费，她觉得很暖心。

泉塘街道便民服务中心主任张桥告诉记者，街道热线受理有“一本账”，通过数据分析，发现辖区企业多，流动人口多，关于社保、医保办理的咨询工单多。为此，街道大胆创新、延伸服务，提供“便民订单”服务，开展工作日延时服务、周末预约服务、免费快递服务，定制化服务解决群众需求，目前，“便民订单”已在线服务150多个小时，相关咨询工单已大大减少。

“12345市民服务热线保证了群众在任何时候都可向政府寻求帮助，相当于打造了一个24小时不下班的‘线上政府’。”泉塘街道相关党政负责人介绍，下一步，泉塘街道将以网格化平台为基石，把城市管理和公共服务做精、做特、做优、做细，精进“便民订单”“免费快递”“预约服务”等群众定制化的服务，未诉先办、努力减少群众的“烦心事”“闹心事”， 以扎实的工作作风为群众解难题、办实事。（星沙时报记者 李丹 通讯员 胡春燕）