红网时刻记者 王嫣 李赛凤 长沙报道

怎么在手机上缴话费？我家网络断了，要怎么处理？怎么把微信上的留言转成文字，你可以教教我吗……随着互联网、大数据、人工智能等信息技术的迅速发展，智能化服务已深入到人们的工作、生活中，在给人们的生活带来了诸多便利的同时，也让老年人面临着一道难以逾越的“数字鸿沟”，如何才能切实帮助“银发族”更好地融入信息网络社会？

从去年年底起，湖南省通信管理局加强工作统筹，鼓励和推动湖南省通信行业聚焦老年人使用电信服务的各种场景，升级通信业“适老化”服务。实名登记信息是65周岁以上的老年用户拨打湖南通信运营商客服热线，享受“一键”接入人工客服服务；各大营业厅还面向老年人推出了“一站式”绿色服务通道和个性化服务……一项项贴心的举措，让老人办事省心更暖心。

贴心

爱心引导 老年人有了“绿色通道”

湖南电信荷花园营业厅爱心专员宗倩在爱心翼站专区给张玉英老人介绍智能手机功能操作。

“今天来我主要是来营业厅学智能手机使用，并顺便过来交话费的。子女给我换了智能手机，我有很多手机功能都不会用，就想来学一下。”4月27日，80岁的老人张玉英和往常一样，来到了离家不远的长沙市荷花园电信营业厅，刚走进营业厅，爱心专员宗倩就迎上前，咨询了张奶奶要办理的业务后，就搀扶着她来到了爱心翼站专区。

宗倩点开手机，一步步教张奶奶操作，解答她的疑惑，告诉她如何调大手机字体，如何随手拍出好照片……随后，宗倩引导张奶奶来到了爱心台席，几分钟后，张奶奶顺利办理完了缴费业务。

“真的非常感谢，让我们老年人在营业厅也有了‘绿色通道’。”说起营业厅的“一站式”绿色服务通道，张奶奶连声夸赞。她告诉记者：“我到这里来办业务，家里人都很放心，因为这里的服务态度很好。平时我遇到了手机、宽带等问题，就会来营业厅，咨询爱心专员。我来这里办业务有几年了，每次都很满意，从去年开始，感觉对老人这块的服务更贴心了，现在完全都不用等，出示了身份证就可以直接办理业务。”

荷花园电信营业厅爱心翼站专区。

在营业厅爱心翼站专区的墙上，记者看到有6个十分醒目的小图标。宗倩介绍：“从去年底起，我们就开始全面地进行适老化服务升级，设立了爱心翼站的专区和爱心台席，并配备了爱心专员。每位老年人来到营业厅后，我们都会有爱心专员一对一为老年人服务，老年人是不需要排队的，我们会直接把他们指引到我们的专席来办理业务。此外，在爱心翼站专区，我们还面向老年人、残障人士、孕妇、军人/退役军人等优抚对象，环卫工人、城管、辅警、出租车司机、快递小哥等户外工作者提供了进厅休息、饮水供应、便民服务、手机辅导、手机充电和WiFi网络6项服务。自从我们这边的适老化服务升级后，到营业厅来办业务的老年人，明显变多了。就像刚刚接待的张奶奶，她平时就经常来我们厅办理业务，她感觉我们的服务非常好，就像回家了一样。”

暖心

耐心讲解 零距离提供个性服务

智能手机时代，新技术层出不穷。当我们享受智能手机轻轻一点、瞬间搞定一切的同时，老年人面临的却是心中诸多不解的疑惑。为让老年人群体更快更好地掌握智能手机的运用，并远离电信网络诈骗，湖南移动推出了“老年人爱心小课堂”。

4月15日，长沙市涂家冲移动营业厅内，爱心小课堂正在如火如荼开讲。

湖南移动长沙分公司客服服务支撑陈娟正通过视频，做爱心小课堂客户回访。

“周阿姨，最近智能手机使用情况怎么样？参加完培训后，还有什么困惑吗？”采访当天，记者走进长沙市涂家冲移动营业厅，湖南移动长沙分公司客服服务支撑陈娟正通过视频，在做爱心小课堂客户回访。环顾营业厅内，随处可见“关爱老人 服务先行”的海报，爱心医药箱、老花镜、爱心座椅等细节，让人觉得十分暖心。营业厅中央的爱心休息区，电视里播放着防范电信网络诈骗的科普视频……

“现在我们的爱心课堂主要分为两大块，一是防范电信网络诈骗，向老人普及一些基本的识骗、防骗知识；二是根据老年人的需求，设置了一些老年人平常比较感兴趣的，如微信怎么用？微信怎么支付？还有老年人比较喜欢的视频、照片拍摄技巧等等。”湖南移动长沙分公司客服主管郭环介绍，自4月15日推出爱心小课堂以来，已开展了两场线下活动，第一场活动在涂家冲营业厅内的休息区内进行。当时邀了20位老人家，实际过来的有50多位，通过一个多小时的课堂学习，老年人现场的气氛非常活跃，后续也有很多的爷爷奶奶反馈，感觉非常受益，希望这样的活动能够更多地开展。

郭环告诉记者，每次爱心小课堂活动结束后，都会建立一个移动老年人爱心服务沟通群，老年人课后有一些课堂的知识，如智能手机微信视频等不太会使用的问题，都会在群里直接提问，工作人员会在群里及时答复大家。“接下来，我们会加大跟社区的合作和协同，一起送课到社区，面对面、更有针对性地为老年人提供服务。”

省心

跟踪处理 一键接入人工客服

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您，请问需要办理什么业务……”走进中国联通湖南省分公司呼叫中心，几十位客服人员正忙碌地接听着电话。

自去年12月底开始，湖南联通10010针对实名登记信息是65周岁以上的老年用户提供“一键”接入人工服务，65周岁以上老年用户拨打热线时，会跳过自助按键直接接入人工座席。

中国联通湖南省分公司呼叫中心，客服人员忙碌地接听电话。

湖南联通呼叫中心运营主管石旋介绍，“目前湖南联通10010给老人提供服务的人员，都是服务专家级别的客服，这些客服工作经验比较丰富，业务技能、表达技巧、个人应变能力会比较强”。

湖南联通服务专家刘爱兰就是有着十多年工作经验的、五星级服务专家之一。刘爱兰回忆，前段时间自己就遇到了一个棘手的难题：“当时打电话过来的是一位老奶奶，她反映家里WiFi不能使用，当我询问老奶奶路由器、光猫这些专业术语时，她根本听不懂。我立刻安抚奶奶，当我得知奶奶平时会和子女微信视频聊天时，我主动添加了奶奶的微信，通过微信视频聊天，一步一步指导奶奶怎么去操作，最后这位老奶奶的问题得到了解决。像平时这类故障问题，我们需要的时间只有2~3分钟，但是这一通电话，帮奶奶解决问题，我花了20多分钟，虽然耗时比较长，但我在视频中，看到奶奶开心的笑脸时，我也觉得特别开心和自豪。”

湖南联通服务专家刘爱兰介绍，对于老年客户来说，服务专家更多注重的是耐心和技巧。

刘爱兰介绍，“对于老年客户来说，我们的服务专家，更多注重的是耐心和技巧，我们会通过电话回访、视频沟通等方式，全方位地来为老年客户解决问题。用更加通俗易懂的表达方式，更加简单、明了的表达技巧，来跟老年客户进行沟通，确保他们的问题得到尽快、彻底的解决。”

目前，湖南电信、移动、联通公司均已完成对实名登记信息是65周岁以上的老年用户“一键”接入人工服务。营业厅开辟了“一站式”绿色通道，设置了老年人服务专席，配备了老花镜、轮椅等物品供老年人使用……

据湖南省通信管理局统计，从去年年底起湖南升级通信业“适老化”服务以来，截至今年4月底，三大运营商累计为近118万位老人提供了“一键”接入人工服务，总服务量超162万次。

“适老化信息通信服务不仅需要基础电信运营企业采取新措施，也需要终端设备制造的工业企业、提供各类应用业务的互联网企业、提供政务服务的机构采取相应措施，协同努力，共同推进。”湖南省通信管理局相关负责人表示，下一步将继续在消除“数字鸿沟”方面做积极尝试，与其他各相关部门一道，推动适老化各项工作做细做实，让老年人更好地共享信息化发展成果，有更多获得感、幸福感、安全感。