网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。习近平总书记用这样通俗易懂、言简意赅的语言，讲清了网络与人民的密切关系。

总书记的良苦用心在于让各级党政机关和领导干部学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所盼，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。

具体怎么走，习近平总书记说得明明白白：对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正。

笔者了解得知，在走好网络群众路线方面，湖南怀化提高网络治理能力，创新互联网时代群众工作机制，走在了前面。

把“留言”当“家书”

我们常说家书抵万金。这代表着家信的珍贵。而怀化走好网络群众路线的一个重要方法就是把网民的留言当作“家书”，把网民的诉求当作“家事”，认真办理每一件网民留言，回复好网民关切。

这无疑是党群血肉联系的生动体现。为此，怀化市委书记、市长带头履责，多次研究部署做好网上群众工作，带头认领办理网民留言。

比如疫情期间，反映房地产领域办证难、延迟交房等网帖较多，市委、市政府主要领导对200多条房地产领域的网民留言作出批示交办，并召开党政联席会议，专题研究调度房产历史遗留问题处置工作。13个县市区和市直各单位主要负责人都主动认领网民留言。这是真正做到了群众在哪儿，我们的领导干部就到哪儿去。

去年，怀化市交办各平台网民留言1.87万条，网民留言办理连续7年排名全省前列。

这里有几件事不得不提。2020年2月2日上午，网友拍视频反映芷江县某村进村道路被几块大石头堵住，车辆无法通行。工作人员在社交媒体上看到信息后，转交芷江县立即整改，一个小时后道路恢复畅通。

2021年2月23日，鹤城区昌顺广场附近居民网上发帖反映消防通道被放置大量杂物堵塞，鹤城区城中街道立即组织城管执法人员赶赴现场，对摆放物资进行扣留，保障消防通道畅通。

2021年3月2日，网民在微信群反映城区舞水路路段一井盖破损，存在安全隐患。市水务投公司接单后，立即组织维修工人进行更换，2小时内问题得到解决。

……

你把网民当亲人，网民自然不会吝啬赞美。2020年2月17日上午，网民“dbb1234”发帖反映，他们从湖北宜昌前往贵阳，在高速上徘徊4天，车上有60多岁老人和6岁孩子，主动要求鹤城区疫情指挥中心安排到指定酒店隔离。经过多方协调，网民一家得到妥善安置，入住指定宾馆进行集中隔离医学观察。网友跟帖感谢：“感谢湖南省政府，感谢怀化市政府，漂泊在高速几天，今天终于帮我们安排到了指定的隔离酒店！感谢对我们湖北籍人员的关怀，谢谢！”。

由“要我办”到“我要办”

通过多年的工作实践，怀化市网上群众工作的机制逐步健全，做到有机构管理、有专人负责、有制度规范，由“要我办”变成了“我要办”。这就避免了网民满怀希望留言，办事人员视而不见的窘境。据笔者了解，怀化主要用了“三招”。

第一招是交办到位，事事有着落。怀化制定出台了《怀化市加强网络问政工作暂行办法》《关于进一步做好网民留言工作的通知》等规范性制度，对网络问政的受理反馈流程和工作时限作出了明确规定，按照“登记—交办—办理—反馈—督办—归档”的链条式程序办理网民留言。市直各单位明确了一位分管领导作为主要负责人，并配备至少一名联络员负责日常受理、办理和反馈工作。建立了覆盖13个县市区和137个市直单位的舆情信息员队伍，县市区的舆情信息员队伍延伸至乡镇、村（社区），纵向从市到县到乡，横向到市直单位、县直单位的网络问政机制逐步形成。市县网信部门明确专人负责网民留言交办，安排专班每天24小时监测人民网地方领导留言板、红网百姓呼声、问政湖南、红网论坛、华声在线投诉直通车及怀化新闻网五溪论坛等民意集中的网络平台，对发现的网民意见建议诉求，及时回应，及时交办转办。溆浦县对个别存在职能交叉的重难点问题，组织相关部门召开协调会，就责任进行明确，推动部门间协调联动，避免推诿扯皮。疫情期间，怀化市将涉疫情的网民留言的办理时限压缩为1个工作日，确保网民反映的问题能及时得到解决，及时架起政府与网民的“连心桥”。

第二招是督办到位，件件有回音。怀化强化对留言办理的督查督办，对逾期没有办理的县市区或市直单位，采取下发督办函的方式进行督办，并实行一周一督办，一月一通报，充分调动了各责任单位的积极性，办理速度和效率大大提高，2020年下发督办函32期，有力推动了工作落实。针对涉及多个单位和部门的留言，通过编辑专报、快报的形式，呈送市领导明确办复单位和办理时限。芷江县对办理质量不高，网民反映多次或诉求敏感的网民留言，进行专项批示，实行“县领导包办制”“专项办结制”“提级办理制”。通道县每半个月梳理汇总网民留言办理情况，报县委政府主要领导和分管县领导，对未按时回复、涉及多部门的网民留言由县委办、县政府办“两办”督办。针对部分留言办理质量不高的问题，怀化还专门下发了《规范网络问政回复工作十条规定》，回复意见答非所问、敷衍塞责的，将退回承办单位重新办理。

第三招是考评到位，年年有奖惩。之前由于没有建立相应的网络问政考核制度，随意性很大，办与不办一个样，没有“硬约束”。为严格考核考评，怀化建立了网络问政工作考核机制，将网民留言办理工作按照一定的分值纳入绩效考核和党委（党组）网络意识形态考核内容，每月定期通报各县市区和市直单位的办理情况，对网络舆情信息每月办结率低于90%的，一月内累计3件以上未办结的县市区或市直单位进行约谈，并在年底考核中进行扣分。靖州县把网民意见办理纳入全县党建、意识形态述职重要内容，由县委主要领导对办理工作不及时、办理效果不理想的单位、乡镇“一把手”进行现场点评、督促整改。2018年以来，先后对全市101家网民留言办理工作先进单位、105名网民留言办理先进个人给予通报表扬，发挥了考核督办的“指挥棒”“风向标”作用，推动网络问政工作落到实处。

2020年9月29日，怀化监督服务微信群平台上线运行。

为让这“三招”更加有力，怀化在全省市州一级率先建设了集数据采集、管理、服务、监督、统计、考评、分析等功能于一体的“怀化市网上群众工作云”平台，13个县市区和121家市直单位进驻办理平台，建立了群众诉求集中受理、自动交办、分级督办、限时反馈、群众评价的工作流程，形成环环相扣的全程办理工作链条，实现了网上群众工作业务全覆盖的一体化管理和一站式服务平台。

怀化还根据网民用网习惯，将服务延伸到微信圈群，构建了“怀化市监督服务微信群”平台，平台纳入全市6584个村（社区）微信群，群内群众166万余人，基本实现“一村一群、一户一人”全覆盖。“怀化市监督服务微信群”平台已产生工单5.57万件，办结率达97.86%。

从“键对键”到“面对面”

如果说网上办理是“键对键”，是用好了网络手段，那么同时，也不能忽视那些直接和群众打交道的老办法、土办法。毕竟，很多民意可以在网上收集，但要妥善解决问题，还要到线下调查了解。

为此，怀化改变了过去只强调在网上交办、督办，忽略了线下沟通、协调和处置的做法，通过组织网友见面会、“一线连心桥”、留言办理协调会等形式，变“键对键”为“面对面”。

2021年4月15日，怀化市委网信办召开全市网上群众工作座谈会。

不妨拿事实说话。溆浦县组织开展多期“一线连心桥”网民见面活动，每期收集群众关注的热点难点问题，分管县领导及县直部门负责人现场答复网民的问题，网民根据答复情况现场打分。

靖州县举办网民留言现场交办会，由县委主要领导、分管领导对网民意见办理不及时、办理质量不高的进行定期交办督办，同时邀请县纪委监委和“两代表一委员”现场监督，进一步压实涉事单位主体责任，明确办理要求和时限，确保网民意见按时保质办理到位。网上网下联动，既解决了问题，又拉近了与网民的距离，很受网民欢迎。

洪江市组建了由“心理咨询师”“乡贤”、法律工作者、社区志愿服务者、机关干部等人士组成的“向日葵”网络志愿服务活动，有效做好线下化解后半篇文章。

……

怀化通过不断探索与奋斗，逐渐让互联网成为党群交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径。这背后，是他们对习近平总书记重要讲话精神的竭力践行，也是为人民谋幸福初心的生动写照。