贺弘联

红网时刻记者 刘璇 肖帅 摄影 陈杰 长沙报道

“发挥媒体融合、传播、技术等新媒体优势，充分利用集团内外各类媒体资源，通过平台建设、舆论监督、技术创新等举措，深度参与消费者权益保护和优化消费环境工作，实现与监管部门、消保委、律师、人民群众‘同频共振’。”9月28日，在湖南省消保委举行“守护安全 畅通消费”湖南省2021年消费维权年主题研讨活动上，湖南红网新媒体集团党委副书记、总编辑贺弘联从消费安全与舆论监督等角度，与大家交流了红网在消费维权工作中的实践与探索。

自2010年以来，红网以“互联网+”的思维成立了全省第一个“消费维权”网上平台，随后得到省市场监管局的大力支持，一个维护消费者权益的精神家园日益走红。特别是今年3月20日，红网和省消保委签约，共同开通了“周周3·15 律师在线答疑”公益项目，取得了明显成效。今年1-8月，由全省各级市场监管部门直接办理的红网网友留言达3202件。其中，网友给省市场监管局向曙光局长的206条留言，回复率100%……“这些互动，不仅灵活、创新、务实，更有数量、有质量，有温度和高度。”

回顾11年来的消费维权历程，贺弘联颇有感触。

贺弘联提到，始终坚持以人民为中心的理念，把老百姓的操心事、揪心事、烦心事解决在家门口，一直是红网真诚为民的自觉担当。红网自创办以来，一直致力于强化新媒体环境下媒体人的责任担当意识，始终致力于积极反映群众呼声、开展舆论监督、化解社会矛盾，推动基层治理能力现代化。红网先后通过创办《百姓呼声》《问政湖南》等栏目，极大地畅通了人民群众通过互联网反映诉求的渠道，仅网上群众工作层面，累计推动解决网上民生问题60万件，2020年一年就解决了11.6万件。在消费维权方面，尤其在2010年“3·15”前夕，红网策划推出了专门的《消费维权》栏目，打造消费者权益保护新阵地，有效传递消费者呼声，并以平台的聚合之力，继续加大了与各级政府部门的沟通力度，让消费者维权的环节更少、流程更短、速度更快、成本更低、效率更高。目前已有包括省市场监管局在内的130余家省、市、县三级市场监管部门常态化通过红网为消费者解决问题。11年来，已有近4万件诉求在《消费维权》栏目得到有效回应或直接解决；每年有3000余家企业商家通过栏目公开回应消费者。

“用好监督利器，维护好消费者权益。”贺弘联表示，新闻媒体发挥舆论监督的职能，事关党和人民的利益，是加强党密切联系群众的一个重要法宝。在疫情期间，红网曝光了一批趁机乱涨价的商家；在农村快递市场，我们揭露了一批快递代收点乱收费行为；在某些直播带货的平台，红网查证并向监管部门转交了一批售卖假冒伪劣商品的线索……对于某些外卖平台上“黑店”猖獗、培训机构“跑路”、婚介机构骗钱、开发商无证卖房、房屋质量差等问题，红网通过公开曝光等多种方式呼应了广大消费者的诉求。仅2020年，通过红网《消费维权》栏目直接曝光和转交监管部门查处的线索，多达5900多条。这些问题，均在媒体曝光及监管部门介入后，第一时间得到回应或解决。

贺弘联表示，维护消费者权益是一项系统工程，必须构筑强大的维权联盟，才能有效推动依法维权、有效维权、理性维权。对此，红网做了很多探索与尝试。今年3月，为了引导网友理性维权、依法维权，红网、省消保委联合打造了“周周3·15 律师在线答疑”公益项目。20余位知名律所的律师在入驻平台后，已在线解答400余位消费者的维权咨询，涉及近50个不同的消费领域。“这些互动，是提示、警示，为消费者‘敢说话’‘敢投诉’撑腰，真正提高了消费者的维权意识，既让维权律师有了更多的用武之地，也引导了企业商家依法、诚信经营，真正打通了消费侵权等众多的消费‘堵’‘痛点’，意义十分深远。”

“加速数智化创新，助力消费升级。”贺弘联称，随着科技的发展、消费的升级，在线购物、在线教育、在线娱乐、远程医疗以及定制消费等新的消费模式与场景不断涌现，红网作为湖南党网，同时也作为一家国家高新技术企业，正在顺应这个趋势，进行自我创新、自我突破，从而自主研发了一系列数智化产品，以呼应日益复杂多样的消费模式。目前，已研发了大数据信息资源平台——网上群众工作云平台（一个集网上留言收集、筛选、分级管控、办理、回应，以及数据追踪、分析、评价、考核等众多功能为一体的技术平台），为消费者提供更便捷、更有效的诉求处置平台，为监管部门及时介入和办理网上留言提供快、准、稳的舆情服务；还研发了专业的维权舆情预警平台——红网舆情APP，实时监测所有主流互联网平台信息，为企业提供全省、全国范围内的舆情预警、大数据分析等智能化的、全方位的技术服务，为企业早发现、早调查、早回应消费者诉求提供了新的选择。

贺弘联认为，新时代新征程，人民对美好生活的向往更加强烈，对消费安全的要求不断提高。随着新的消费领域不断增多、新的消费热点不断涌现，大量消费场景被重塑、重构、重整，消费者诉求日益复杂、多变、多样，消费维权工作面临着更大的挑战。只有更加自觉、更加坚定地维护消费安全，保护消费者合法权益，才能呵护人民的美好生活。“在这方面，市场监管部门和消保委组织将继续发挥着主力军的作用。红网作为消费维权的主平台，仍将义不容辞，积极作为，继续履行好舆论监督等职能，维护好《消费者权益保护法》和政府监管部门的权威，协助消保委为营造健康、安全的消费环境贡献新的、更多的力量。”