办好网民留言回复 走好网上群众路线

“楼下的烧烤摊扰民！”“企业拖欠我的工资！”“我订的摄影套餐就是霸王条款！”“老旧小区改造的施工现场安全管理不规范！”这些诉求，或大或小，都能在网民留言平台上得到相关单位的处理回应。近年来，娄星区高度重视这些来自群众的心声，不断健全办理机制，由区委网信办指定专人，实时获取留言，及时协调处置，从而优质高效地回复网友。越来越多的娄星群众把网民留言平台当成了反映诉求、寻求帮助的首要途径。

理畅办理机制 让网民有期待感

“网上听民声，网下解民忧”，娄星区出台《娄星区党委（党组）网络意识形态工作责任制实施细则》《涉娄星网络舆情线索通报和交办管理办法》等文件，细化网民留言办理的工作流程，明晰各单位工作责任。要求区委网信办24小时值班，监测、整理网民留言，分析研判后，按照问题性质和属地管理原则，第一时间分解交办至涉事单位；同时，为切实提高网民留言办理回复的效率，由区委网信办牵头落实一般舆情月报、敏感舆情专报、重点舆情日报的制度，坚持走好“投诉举报类按时办、咨询建议类及时办、重点敏感类加紧办”的网上群众路线。要求各涉事单位提高认识，严格落实限时办结制度，按时受理办结，对网民咨询建议类、一般问题类在3个工作日内办结，情况较复杂的可申请延期，但需在7个工作日内反馈阶段性情况，确保“事事有回音，件件有落实”。截至2021年12月27日，本年度娄星区在红网“百姓呼声”等网民留言平台共收到留言600余条，受理率达到100%，回复率达到90%以上，让网民在留言后有所期待，不再担心无单位认领办理。

树立为民意识 让网民有获得感

“临街的外墙，有大块大块的外墙水泥脱落，砸坏楼下门面的招牌，得益于是半夜脱落，并未伤及人。”区委网信办工作人员看到该条网民留言后，迅速根据信息确定事发地为长青街道，当即向其反馈相关情况。长青街道立刻安排专人前往小区核实，为保证过往行人安全，派人值守，并抓紧赶制安全警示牌。同时，报告联系有关市区职能部门到现场查看，线下协调会上经各部门商议后，明确了墙体修复主体。耐心倾听网民诉求、及时协调处置、明确告知结果……简单的回复，不仅帮助网民解决问题，更让他们了解到工作细节，少了些指责，多了些赞美。

“娄星区交通部门很重视网民的建议，娄星区内县道公路交叉路口及急弯处都及时设置了交通标志。”网友在开车行驶至蛇形山镇X056线（亭红线）时，发现有几处急弯危险路段未设立交通标志牌，存在一定的交通安全隐患，当即在网民留言平台发帖。区委网信办检索到该帖后，立即对接区交通运输局，要求其在规定时间内处理回复网友。1月11日发帖，第2日相关单位在两处弯道地段安装了四块急弯标志牌，第3日已回复上网。这样又快又好的网民留言处置情况不仅被《湖南日报》报纸刊文表扬，更是赢得了好些网民的连连点赞，进一步提升了网民的收获感。

奋力攻坚克难 让网民有幸福感

有时，部分网民反映的诉求比较复杂，比如涉及邻里关系的矛盾调处，需要相关单位更加耐心地处置；有些历史遗留问题甚至涉及多个部门才能解决等等。为推动网民留言重难件办理，娄星区积极作为，不定期召开由区委常委、宣传部部长组织的重点网络舆情督办会，线下协调各涉事部门，专题督办，重点化解，砥砺实干。截至目前，督办会已成功处置“举报石垣村有人非法违建”等重难件6条，之后未再出现反映类似问题的帖文。同时，区委网信办对投诉举报类的重点舆情开展定期回访，如教育、小区管理、噪音扰民、安全隐患等，进一步跟踪处置效果，确保网民留言办理办到群众心坎里，不断提升网民幸福感。

新时代呼唤新担当，新时代需要新作为。互联网问政于民，办理好网民留言回复，便是新时代网上群众路线的深刻实践。（文/童尧）