益阳市市场监督管理局党组书记、局长朱崇文（右）化身“接线员”，倾听群众心声。

红网时刻记者 王新凤 通讯员 黄琳 龚月 益阳报道

“您好，这里是益阳市‘12345’政务服务便民热线，请问有什么能帮到您？”3月15日，正值国际消费者权益日，在12345政务服务便民热线集中受理中心，“接线员”一边放慢语速与来电市民沟通交流，一边将市民反映的问题一一记录在笔记本上。而在电话另一头，正在反映问题的市民谌女士恐怕不会想到，接听她电话的“接线员”是益阳市市场监督管理局党组书记、局长朱崇文。

“您好，我要投诉我们镇上一家名为‘金桥建材市场家居馆’的店铺，前年10月底，我在他们店购买的一张床存在质量问题……”谌女士家住安化县东坪镇，她投诉称，2020年10月底，她在金桥建材市场家居馆购买了一张床，并未使用多久，发现床铺靠背脱皮，怀疑是质量问题，想退换。但经销商与维修师傅互踢皮球，导致售后服务搁浅。

朱崇文接到该热线后，交派至安化县市场监管局对此进行调查核实，并依法依规进行处理，市局也将给予关注和反馈。同时，他提醒广大消费者，在购买过程中，首先，要保留相关消费票据；其次，一旦发生质量问题，沟通时要留存相关发票、微信、信息等记录；第三，要牢固树立消费者的维权意识，学会用法律武器维护自身合法权益。

刚处理完这起投诉，第二个电话很快又打了进来。“你好，我买了一双假vans鞋……”一位手机尾号为5805的女士爆料称，南县弘祥鞋业有限公司冒牌国际品牌万斯帆布鞋，存在欺骗消费者行为。

朱崇文一边接听电话，一边用笔记录，在几分钟内就对该投诉作出了答复。他告诉该名女士，南县市场监管局将对她所反映的情况进行调查核实，情况若属实，市场监管部门将严厉打击包括“傍名牌”在内的制售假冒伪劣商品、商标侵权、相关虚假宣传和违法广告等违法行为。若发现涉嫌重大违法线索，立即对生产、销售等相关环节进行全链条调查处理。

记者了解到，为保障消费者合法权益，近年来，益阳市消费者委员会组织成员单位通过多渠道为社会公众提供更加便捷的投诉举报服务，使消费者维权更加畅通便捷。在实现12315热线“五线合一”“五级贯通”的基础上，创新实行12315热线“接诉即办”维权模式：组建“接诉即办”工作专班，明确具体事项、规范办理流程和纪律保障，加强疑难复杂投诉跨区域跨部门联办，第一时间接收、转办、督办、反馈“接诉即办”各类举报，让消费者诉求最多投1次、最快1小时内办结、24小时内反馈处置结果。

自新机制实行以来，全市共转办、处理12315和12345“接诉即办”工单185件，按时办结率、回复率、满意率均达100%，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。