红网时刻 记者何峰 实习生王琴雅 怀化报道

岁月不居，时节如流。转眼，怀化公交服务标准化制度已实施一年。一年的时间，它静默地、无声地改变着我们的生活，使得怀化城市文明更加出彩。

2021年，怀化公交集团播下一粒高标准服务的“种子”，车长（驾驶员）服务标准制度“生根发芽”“破土而出”。6月26日，怀化公交服务标准化制度正式实施，以实际行动回答“如何为创建文明城市贡献力量”之问。

一年的时间，服务制度从无到有，标准统一从无到有……今天，我们再次回顾2021年波澜壮阔的制度创新，一起看公交文明服务奋进之歌，给我们的生活带来哪些欣喜的变化。

这一年，服务标准制度条例由浅入深

“指挥棒”作用越发明显

如今乘坐公交你有什么感受呢？

是公交车规范停靠，带来的安全、高效的乘车环境？

或是干净整洁的车厢，你不会再闻到难受的异味？

亦或是再也没碰到寒风中等待了四十分钟，公交还未来的窘境？

……

“作为怀化城市流动的风景线，城市文明的窗口。实施服务标准化是企业发展的需要，是社会对企业的要求，是创建文明城市的要求，更是企业提升核心竞争力和树立企业良好形象的重要举措。”怀化公交集团党委书记、董事长曾平说道，并表示，公交作为公益服务性企业，其核心竞争力就是企业的服务能力和服务水平。

从来没有搞什么服务标准化制度，怎么弄？学！“起初，我们是学习河南漯河的标准制度，结合怀化实际情况，公司通过开会讨论，一条一条慢慢罗列出来。最后制定了这本‘车长服务标准化手册’。”怀化公交集团工会主席谢红文回忆着说。

从无到有，永远是一个艰辛的过程。

斑马线前，到底如何做到礼让行人？乘客上车，手势如何配合问候才能让乘客如沐春风？车厢环境，到底什么样才算是干净整洁？……2020年4月，怀化公交集团召开了为期2个月的公交车长标准化服务培训，车长们人手一本服务标准化手册，就此开启了服务标准化制度的征程。

制度有了，如何加强制度建设，提升制度执行力？评！谢红文介绍道：“为了制度能够更好地落地，我们成立了以董事长为组长的‘星级评审领导小组’，让评审制度更加公平公正。”

2021年，怀化公交集团发布了《怀化公交集团星级评审管理办法》《关于成立星级评审领导小组的通知》《怀化公交集团服务标准化绩效考核方案》等一系列规范公交服务标准化制度实施的文件。

摸准民意脉搏、贴近群众心窝。怀化公交从群众需求出发，迭代多样线路，不断拓展服务方式，为乘客提供越来越方便、舒适的出行服务。

“我们怀化公交这一年变化确实大，尤其上车的时候，车长们都会热心地打招呼‘你好，欢迎乘坐’，这就感觉很贴心。”市民李女士评价道。

这一年，标准化服务从理念到行动

“车长”化被动为主动

“现在过马路，公交车长都会主动让，打手势示意我们先走。”6月11日上午，市民彭阿姨正准备从顺天南路一条无信号灯斑马线通过，而直行的27路公交车远远地就开始减速。

“车长工作时间必须统一着装”“出车前，必须打扫卫生，检查车况，手机必须放在背后的收纳盒内”“起步速度低于5千米/时，无障碍运行速度，城区道路低于40千米/时，郊区线路低于55千米/时”……车长服务标准围绕车长工作规范、岗前准备、出车前操作流程、行驶中、车辆进出站、礼让斑马线、收车后、突发事件及处置措施，冰雪道路、雾天、雨天驾驶等九方面内容，制定了91条举措。

“以前堵车的时候，有些车长就会急、暴躁，也有乘客和你吵闹，但是现在大家都还是很尊重、理解我们的。”杨世庆是怀化公交集团的老车长，有着25年公交驾龄的他，深刻地感受到怀化公交的变化，也始终将公司的标准制度放在心上，多年来始终保持着安全行车零事故的记录，坚守着“优秀安全驾驶员”的责任。

从人工售票到自觉投币、刷公交卡，再到如今的微信支付；从单一路线、车次少，到错综复杂的公交线路。一点一滴的变化让“哪里有家，哪里就有公交”逐渐成为现实，也让车长们的心有了停靠的港湾。

“我们制度刚开始实行的时候，有很多车长不达标，四星是很少的。随着制度的不断优化，车长们意识也不断提升，今年1月到5月，连续三星的有130多人，四星的有90多人。”怀化公交集团服务中心副主任唐伟表示，为了加强星级车长服务标准化落地实施，各分公司按照集团公司要求，严格执行服务标准化细则，积极召开加强车长服务意识提升会、利用空余时间对车长分批次定期反复练习。

如今，怀化公交集团有“最美驾驶员”“劳动模范”的杨骐铭，几十年如一日坚守岗位的杨世庆，“微笑司机”李玲，也有新生代主力军杨杰、蒋伟……他们用自己的职责与担当，彰显着怀化公交人的魅力。

这一年，服务质量向高品质、多元化方向升级

市民“幸福感”不断增强

在发展公交事业的过程中，怀化公交集团坚决把公交服务标准化制度落实好，市民群众有什么困难、就解决什么问题，有什么需求、就提供什么服务，有什么期盼、就做好什么工作。

6月21日上午10点14分，怀化公交集团二分公司21路车长丁吉军驾车行驶到怀化东站上客时，发现一名残疾老人上车困难，于是上前将这名“特殊”的乘客抱上车，并安排好座位。到达高铁站后，丁吉军又背着他来到售票厅购买好高铁车票。

这位乘客的老伴梁小梅见丁吉军如此热心帮助自己丈夫，心里万分感激。22日下午，梁小梅特意来到二公司给丁吉军送来锦旗表示感谢。

热心的服务能够让乘客感受到温暖，那么良好的乘车环境就能给予乘客家的感觉。

5月，作为公交公司家属的付女士，第一次碰见丁吉军驾驶的21路车，车内摆放着一盆盆绿植，紫罗兰、多肉、绿萝，免费的矿泉水还有雨伞及医药箱，表示有种“家的感觉”，便忍不住拿出了手机拍摄视频，随后打开微信将内容发给自己的丈夫，并配文：“你看看人家的车。”在付女士看来，丁吉军的车很舒服，坐在这里就和在家一样，发给丈夫看，也算是一种激励。

信息时代，怀化公交乘势而上，以数字化转型释放的强大势能，为广大市民提供高效、安全的出行体验。怀化公交突破了电子化、联网化、智能化等阶段性技术关卡。实施了智能调度，引入了无线电对讲，推出了“同程车宝”“怀化行”等App，便捷的支付方式，乘客出行更省时省力；推出了“车来了”App，为乘客提供公交实时运行状态查询、出行路线规划等便捷服务。

与此同时，怀化公交坚持绿色环保理念，加大新能源车推广应用力度，提升公交出行吸引力，为实现碳达峰、碳中和目标贡献公交力量。目前，公司车辆已全部更换为新能源车。

未来，优质服务的脚步永不停歇

怀化公交不断创新制度

在追逐梦想的征程中，奋进者的足音铿锵有力。

6月22日9:30，9路、21路“清风专线”揭牌仪式在怀化高铁南站公交站启动。“一言一行不忘公仆形象，一举一动常思百姓冷暖”“做人要堂堂正正，堂堂正正心自安”……21路车“清风专线”上条条标语，字字刻心。

一年来，怀化公交集团致力于形成友好、愉悦、文明的城乡公交品格，以“标准”和“规范”的形式推行，也使广大市民感受并领会到服务标准化的意义与价值，从而提升城市文明。

“怀化公交已成为精神文明的高地，祝愿这文明之花越开越灿烂绚丽！”近日，一封盛赞怀化公交的信深深地打动着公交人的心，信中写到：“脚踏上公交车，迎面而来是一个‘举手礼’，一声‘你好’，一句‘欢迎乘坐’，似春风拂面，使我这个刚离开怀化不到半年的人，似乎置身异地，深感疑惑，这是怀化市吗？”

这封信是怀化学院的一位老师所写，七十余岁的她，因怀化公交的改变感到动容与激动。

怀化公交人，正用自己的能力、责任、担当，书写着城市精神文明窗口的形象，正用自己的魄力与韧劲刻画着城市名片的内容。6月26日，怀化公交集团新一版服务标准化制度正式实施，他们也将迎来新的改变，新的挑战。

文明城市创建是一个只有起点没有终点的实践过程，是一项只有逗号没有句号的永恒课题，也是一场久久为功的“幸福接力”。怀化公交集团以“永远都在路上”的精神，全力为城市文明创建贡献自己的力量，提升市民群众满意度、幸福度。