韶山市12345政务服务便民热线工作场景。

红网时刻新闻记者 吴公然 实习生 李菡 长沙报道

今年以来，韶山市探索建立人大代表通过12345政务服务便民热线反映社情民意的工作机制，推进人大代表向12345政务服务便民热线反映社情民意试点工作，丰富人大代表履职方式和平台，推动各级人大代表更加密切联系群众，促进解决群众“急难愁盼”问题。

代表来电反映问题，12345热线派单至相关单位办理

5月30日，韶山市12345热线接到人大代表郭文峰来电反映，位于银田镇南村村的养猪场，每天散发出恶臭，严重影响周边居民正常生活。接线员按照属地原则第一时间将工单派至银田镇政府，银田镇政府核实情况后下达整改交办函。

6月8日，服务平台回访上文提到的郭文峰代表时，代表对处理结果表示“基本满意”。热线办立即与市人大常委会联工委反映该情况，联工委负责人会同市人大环资委对此件马上进行督办，要求市生态环境分局牵头处理。

市生态环境分局会同银田镇政府核实详细情况后，对该养猪场所属的湖南韶山长丰畜牧公司提出了切实重视群众关切、彻底消除环境污染的整改要求。该公司立行立改，将猪全部清空，并向总公司汇报，总公司已立项着手解决污染问题，待问题解决后再养殖生猪。

在此期间，6月15日，郭文峰第二次来电，市生态环境分局及时向其反馈办理情况，6月16日接线员再次电话回访，郭文峰代表对处理结果表示满意。

推动解决群众“急难愁盼”，提升政府治理能力和治理水平

今年以来，韶山把人大代表向12345政务服务便民热线反映社情民意工作，作为提升政府治理能力和治理水平的重要内容之一进行推进。

硬件方面，该市升级12345政务服务便民热线系统，增设人大代表反映社情民意信息录入功能及处理情况反馈对应功能模块等；韶山市人大常委会联工委提供本市范围内444名各级人大代表姓名、手机号码等信息，市行政审批服务局负责录入12345政务服务便民热线系统。人大代表来电时，电脑屏幕上的接线工作台会弹出一条是人大代表来电的红字信息。

该市建立专门的交办通道处理人大代表提出的问题和建议，做到第一时间接收，属于受理范围内的，依程序第一时间交办，第一时间处理。对不属于受理范围的事项，及时告知人大代表理由及依据。对于涉及面广、办理难度大、耗时长的建议意见转韶山市人大常委会联工委，按闭会期间代表建议交相关部门办理。

有关单位按照12345政务服务便民热线办理要求，及时向人大代表反馈社情民意处理情况，对于条件不成熟暂不能解决的问题，向代表做好解释工作，并告知代表下一步工作安排和完成时限。市行政审批服务局每月向市人大常委会、市人民政府反馈代表通过12345便民热线反映社情民意的情况。

市行政审批服务局收集各责任单位对人大代表社情民意反馈工作的办理情况，定期检查通报，并纳入绩效管理考核指标体系。市人大常委会将人大代表向12345政务服务便民热线反映社情民意工作同建议办理工作相结合，通过开展专项检查和听取情况汇报等方式掌握了解并加强督促检查。