一条留言，修好一段路；一句“民有所呼”，换来“我有所应”

近年来，岳阳县始终坚持将红网《百姓呼声》《问政湖南》上的网民留言作为当地听民声、解民忧、聚民心的“快车道”，做到“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。近三年，全县共收到网民留言1700余条，责任单位认领率、办结率均达100%，群众满意度稳步提升，一条具有县域特色的网上群众工作路径越走越实。

一、闭环提速，让每一条留言都有回音

岳阳县把网民留言办理作为走好新时代网上群众路线的重要切口，建立起“每日盯办—即时交办—限时办结—审核回复—回访销号”的全链条闭环。简单诉求24小时内办结回复，复杂事项3个工作日内反馈阶段性进展，绝不让留言“悬在空中”。回复内容实行承办人拟稿、分管领导审核、主要领导审签、网信办复核的“三级审核”机制，确保每一个回应都事实清楚、态度诚恳，杜绝空话套话。目前，全县各乡镇和重点县直部门主要负责人对红网留言的认领率达到100%，上下贯通、协同联动的办理网络紧密运转。

二、直奔现场，把“事要解决”作为硬标准

网上听民声，关键还在网下见行动。岳阳县明确要求承办单位收到留言后第一时间与网民沟通，深入一线实地核查，综合运用政策解释、协调处置、帮扶救助等办法推动问题实质性解决，坚决防止“纸面回复”。

2025年3月，有网友在红网《百姓呼声》反映岳阳县黄沙街镇某通组公路路面破损开裂、雨天积水严重，沿线村民出行十分不便。留言当天即被交办，县交通运输局与属地乡镇次日便赶赴现场踏勘，迅速将路段纳入农村公路养护提升清单，短时间内完成路面修补和排水整修，彻底打通了群众的“烦心路”。事后，留言网友专门跟帖致谢。

在个案解决的同时，县委网信办还定期梳理住建物业、农村基建、人居环境等热点领域诉求，形成月度舆情分析和季度专题报告，为党委政府决策提供参考，推动从“解决一个问题”向“解决一类问题”延伸，力求源头治理、标本兼治。

三、培训赋能，锻造专业化经办队伍

聚焦“怎么回、如何办”，岳阳县每年举办两期网民留言办理业务骨干培训班，围绕政策法规解读、回复规范指引、沟通话术技巧和网络情绪疏导等内容开展专题辅导，并邀请舆情专家、优秀经办人登台“解剖麻雀”，拆解典型案例，让基层干部学有样板、做有参照。针对疑难复杂留言，实行“一案一指导”，由网信办会同相关职能部门全程跟进，从政策依据梳理、实地核查要点到回复口径拟定，逐环节给予针对性指导，确保问题得到实质性化解、网民诉求得到妥善回应。同时，畅通线上业务交流，实时解答基层在留言甄别、交办流程、回复规范等方面的具体疑问，实现指导全天候、沟通零距离。

通过持续“充电蓄能”，全县网民留言回复的规范性、实质性化解率和群众认可度持续攀升，网上群众工作正从“办得了”向“办得好”扎实迈进。

从一条条留言的快速响应，到一件件实事的落地生根，岳阳县正用心用情走好网上群众路线，把群众的“操心事、烦心事、揪心事”变成“放心事、顺心事、暖心事”，以实实在在的办理成效凝聚起建设现代化新岳阳县的网上舆论正能量。（文/岳阳县网络信息服务中心）