编者按：消费维权，一头连着百姓冷暖，一头系着城市形象。从奇峰秀水的景区，到烟火氤氲的街巷，放心消费不仅是一道风景，更是张家界高质量发展的坚实基石。3月12日起，张家界市市场监督管理局联合红网张家界站推出专题报道，将镜头对准那群扎根基层的“市监蓝”。让我们透过一个个平凡而坚定的身影，感受消费维权的正能量，共同营造安心、放心、舒心的消费环境。

红网时刻新闻记者 王洁 张家界报道

在张家界市慈利县溪口镇的街巷与景区周边，身着“市监蓝”的刘珂萌已在市场监管一线工作八年。2018年9月入职以来，她扎根基层、恪尽职守，以法律为尺、以民心为秤，在消费维权前沿化解纠纷、守护公平，成为群众和游客信赖的“维权贴心人”。

因专业对口，刘珂萌毅然投身市监事业，在家人支持下深耕基层。面对辖区6个乡镇、监管范围广、任务繁重的实际，她始终坚持依法行政、为民服务，扎实开展市场主体核查、食品安全巡查、价格监管、广告监测等日常工作，常态化排查风险隐患，用脚步织密市场安全防护网。

2020年取得执法证后，刘珂萌积极参与办案，累计办理案件70余起。她严格依法办案，确保事实清楚、证据确凿、程序规范。面对生活困难、违规售卖过期食品的老人，她在依法处置的同时积极协调从轻处罚，并加强普法宣传，做到执法有力度更有温度。对职业索赔人在标签标识上“钻空子”的行为，她坚持现场核查、核验资质，坚决维护正当经营与合法消费权益。

2023年5月，刘珂萌担任溪口所12315投诉举报专干，全面负责投诉受理、核查、调解、答复全流程工作。作为旅游城市，旅游购物纠纷频发，“30天无理由退货”相关矛盾尤为突出。一起国庆期间定制原石加工投诉让她印象深刻：消费者购买原石并加工后，因成品粗糙要求退货，商家以定制商品为由拒绝，双方僵持不下。投诉人情绪激动、言辞尖锐，甚至误解她偏袒商家。初涉维权工作的她虽倍感委屈，仍沉下心反复沟通，积极向所长请教，最终促成全额退款，妥善化解矛盾。

“多亏你们高效负责，问题才这么快解决。”一句朴素称赞，是群众最真切的认可。一名大一新生饮用饮品后身体不适，商家拒不承认，她细致核查进货记录与付款凭证，成功为学生维权。

三年来，她累计处置投诉举报上千件，处理诉率100%，办结率和群众满意度始终靠前。面对情绪激动的当事人，她不急不躁、耐心倾听，提前梳理要点、柔性沟通，用专业与真诚平息争执、化解矛盾。

八年坚守，千件工单，刘珂萌以实干诠释担当，用温情守护消费公平，在平凡岗位上绽放巾帼风采，为张家界放心消费环境添砖加瓦。