怀化：“三个坚持”提升网民留言办理工作质效

群众利益无小事，一枝一叶总关情。怀化市高度重视走好网上群众路线，用心用情办好网民留言，持续推动“听民声、解民忧、聚民心”走深走实，群众获得感、幸福感、安全感显著提升。今年来，全市共办理网民留言1.2万余条，办结率超过96%，收获网民感谢466次。据红网网上群众工作大数据显示，怀化网民留言办理连续9年位居全省前列。

一、坚持高位推动，统筹协调更有力

将做好顶层设计作为首要任务，打好主动仗，下好先手棋，主动办好群众的急事、难事、烦心事。领导关注强动力。市委、市政府主要负责人高度重视网民留言办理工作，多次就网民留言作出批示，对重点、难点问题亲自督办，确保问题及时妥善解决。针对网民反映怀化南站站前广场设置的护栏致旅客通行不便问题，市委书记许忠建随即作出批示，要求及时解决好群众反映的出行不便问题。市城管局、市交警支队立即行动，根据现场情况，合理制定整改方案，当晚就全面整改到位，做到既能方便行人通行，又能防止车辆随意进入广场停放、损毁绿地。定期报告强压力。实行网民留言定期梳理报告机制，对红网《问政湖南》留言办理情况，实行一周一汇总一研判，按月整理成册呈报市委、市政府主要负责人审阅。深入开展“网上听民意 网下解民忧”活动，摸清当下群众想什么、急什么、愁什么，重点加强关注，及时形成专报、周报报市领导参阅，督促相关部门尽快解决、答复，满足群众所需所盼。部门联动强合力。制定下发《怀化市网络问政工作实施办法（试行）》，明确各县市区党委对涉及本地区的网民留言办理工作负总责、市直机关单位党委（党组）对涉及本单位的网民留言工作负总责，市委网信办明确专人负责联络协调，形成上下联动、部门联动的工作格局，杜绝推诿扯皮、敷衍了事，进一步凝聚工作合力、提高办理效率。

二、坚持闭环管理，科学办理出实效

将抓好日常管理作为重中之重，坚持硬件、软件两手抓，健全办理平台，规范办理流程，确保网民留言办理严谨高效、常态长效。平台留言一键交办。搭建“怀化市网上群众工作云平台”，智能化接入人民网、红网等网络平台信息，将网民留言直接导入系统，建立“收集、转办、回复、督办、通报、考核、评价”办理流程，对监测发现的各大平台网民留言，做到即时关注、及时交办、高效反馈。日常留言限时转办。分类明确办理时限，严格动态清零管理，推动政策咨询类、意见建议类、投诉类等各类留言快清快结，确保网民关切得到及时回应。对于政策咨询类、意见建议类、一般问题类留言，2个工作日内办结回复；对于反映问题涉及面广、情况复杂的网民留言，先动态交办回复，再视办理情况动态回复，15个工作日内办结回复。超时留言提醒催办。针对个别超时未办理的留言，系统自动发送短信提醒承办单位责任人；对于系统催办后办理仍然滞后的单位，及时通过电话提示、下发函催办等形式督促催办，确保网民留言事事有回应、件件能办理。

三、坚持动真碰硬，督导考核促提升

将强化督导考核作为关键一招，推动跟踪督导、考评考核、建章立制落地落实，明确工作职责，压实部门责任，确保好事办好、实事办实。实行清单管理。市委、市政府督查室会同网信部门不定期对重要留言和问题办理情况进行跟踪督办督查，主动查找薄弱环节，推进源头治理、系统治理。今年3月，网民反映中方县三角滩电站因河水干涸不能发电，群众生产生活受到影响。中方县收到督办清单后，立即组织属地乡镇、县商科工信局、国家电网中方公司等各部门赴现场协调处置，村民急需用电的问题得到及时解决。在后续现场督导回访时，群众对办事效率、处理结果十分满意，给予点赞。严格考核评比。将网民留言办理工作纳入网络意识形态工作考核和年度绩效考核，年底对各承办县市区和市直单位的办理量、办结率进行梳理，对办理积极、质量高的单位进行通报表扬，对办理不积极、质量不理想的单位进行通报批评，充分调动各承办单位的工作积极性、主动性。推动制度创新。基于原有的网民留言办理工作制度，不断总结、提炼、吸纳网民留言办理工作的好经验好做法，于今年5月制定实施《怀化市网络舆情源头防范与线下联合化解工作办法》，进一步规范网民留言办理流程，推动各地各部门通过网民留言察民意、汇民智，通过线下化解解民忧、暖民心，通过问题解决消舆情、保稳定，工作经验在全省相关工作例会上作了交流。（怀化市委网信办）