红网时刻新闻记者 陈奥男 通讯员 王颖 李春丽 整理报道
“叮铃铃……”“您好,这里是湖南边检总站12367服务平台,请问有什么可以帮您?”“我走快捷通道,没有盖章会有影响吗?”“我的德国朋友想来长沙旅游,请问需要签证吗?”……在湖南边检总站12367服务平台办公室,24小时都是这样的情景。作为总站服务高水平开放和高质量发展的对外窗口,话务员们及时接处来电,温柔且专业,忙碌而有序。
2023年截至目前,平台做到“15秒应答、30分钟反馈、24小时在线”,接处来电逾万通,满意度100%。
15秒应答,接听即办
湖南边检总站12367服务平台致力打造移民管理特色一流服务品牌。
“我刚从吉隆坡回长沙,走的是快捷通道,护照上没有盖入境验讫章。这会对以后出入境有影响吗?”熟悉的铃声响起后是一位旅客焦急的声音。
“先生您好!快捷通道就是为了旅客能够快速通关,不再需要加盖验讫章。您可以在入境通道后方‘出入境记录凭证自助打印机’上打印此次入境记录,也可以在‘移民局’小程序上查询到个人10年之内出入境记录,这些都和验讫章有同等效力。”
“太好了!我还在等行李,你们就解决了我的问题。”
为尽可能缩短来电人在线等候时间,做到“15秒应答”,平台常态化开展话务监测,分析话务分布规律,科学设置排班规则,合理调整座席分布,让每一位来电人都能在最短的时间获得来自湖南边检的专业帮助。
30分钟反馈,一办到底
湖南边检总站12367服务平台话务员们组织学习相关知识。
“我是张家界的旅行社,我有个韩国团队在张家界旅游,有位团员因紧急情况需要提前回国。请问怎么办呀?”
这是这周第12通来自旅行社的电话了,“请您不要着急,麻烦您提供下团队和团员基本信息,我们会联系张家界边检站,稍后给您回电。”30分钟内,边检站就和旅行社取得联系,核实了相关情况,为该团队办理了团签分离手续。
随着湖南口岸出入境客货运航班有序恢复,现在已执飞近30个国际及地区航点,平台话务量随之增加,话务类型越来越复杂。为保证服务质量,平台明确30分钟内“接听—通报—反馈—跟踪”四步办理流程,与口岸一线密切联动,形成处置闭环。平台还及时梳理常遇咨询问题,到航空公司和各旅行社开展“送政策上门”活动,有效降低了承运和组团风险。
“12367平台已然成为我们旅行社与边检联通的桥梁”,一位旅行社工作人员如是说。
24小时在线,“一号对外”
湖南边检总站12367服务平台24小时在线,提供专业帮助。
“我是海航伦敦航站,现在有位英国客人,没有中国签证,准备申请长沙72小时免签过境,请问他符合条件吗?”
凌晨3点的铃声在黑暗里格外清脆,“请问他的护照有效期到什么时候?他下一段行程是如何安排的?......好的,他的情况符合申请办理长沙72小时过境免签手续,欢迎他来长沙!”
这是一通来自伦敦的电话,由于伦敦到长沙航班在伦敦的值机时间正是北京时间凌晨1点到4点,平台经常会接到这个时间段的来电,“一号对外”的功能已远播欧洲。
“这位蒙古旅客自称不需要办理中国签证”“这位法国旅客想途经长沙到海口申请海南的入境免签”……为回答好这些难度系数较高的问题,平台会根据航班航线情况,预设问题让话务员反复练习,并将两级指挥中心民警作为备用话务力量,力争用最精炼、最专业的答复高效接处“国际咨询”。
全力解难,一直守护
“帮助不仅仅是口头,更要落到实际。”话务员们关注了常遇国家驻华使领馆和中国驻该国大使馆的公众号,收藏了“中国领事服务网”“香港入境事务处”“澳门治安警察局”等官网,当遇到一些超出中国边检职责范围的咨询时,平台不仅是简单告知正确的咨询部门,还会视情详细介绍如何进行线上查询。
“我们不仅要授人以鱼,还要授人以渔、代人以渔。这样来电人可以更快捷地得到帮助”,刚刚向来电人宣传了“国家移民管理局”公众号上如何查询“答‘移’解问”内容的话务员小肖如是说。
来源:红网
作者:陈奥男 王颖 李春丽
编辑:肖拓
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