岳阳：“四步法”创新网民留言办理工作

2023年，岳阳探索创新网民留言办理工作全过程管理机制，持续完善网上社情民意收集、研判、处置、反馈等制度，通过顶层推动、考核驱动、部门联动、网民互动“四步法”，网民留言办理工作水平有了明显提升，网上群众工作开创了新局面。

一、领导重视，顶层推动“定方向”

突出顶层设计、全盘推进，市委市政府高度重视网上群众工作，要求全市各级各单位积极转变工作思路，主动学网懂网用网，提升网络媒介素养，增强互联网思维和意识，及时掌握网民诉求，了解网民所思所想，第一时间为民众办实事，以扎实有效的举措走好网上群众路线，不断延长党群、干群的信任半径。市委网信办统筹推进全市网络问政、网民留言办理工作，进一步建立健全网民留言办理工作全过程管理机制，着力构建市、县、乡三级留言办理体系，明确专人负责网民留言办理工作，全市各级各部门均明确分管领导和留言办理专干，规范网民留言分级、报告、交办、处置流程，做到网民留言专人办理、专一对接、专心回复，真正在制度上打通了网民群众合理合法利益诉求和真实民意上升渠道。

如：网民多次反映湘阴岭北镇新河砂石码头长期非法运营，希望相关部门彻底根治。7月22日，市委常委、宣传部长刘启峰高度重视，作出专门批示：“砂石码头事请市委网信办牵头赴当地暗访一次。”市委网信办随即联合市广播电视台深入现场进行了暗访，通过现场拍摄及走访了解，发现问题整理上报，督办砂场整改到位，同时联系发帖人当面沟通解释取得理解，群众对办事效率、处理结果表示满意。

二、压实责任，考核驱动“有抓手”

着眼于网民留言问题“事事有回音、件件有回应”，对留言办理实施全程督办和通报机制，有效压实办理单位的主体责任。严格实行“周交办、月登记、季通报、年考核”制度，即每天通过“舆情交办系统”将网民所发帖文交办给各责任单位，后台同步发送短信提醒督办，尤其对民生类留言不断压缩办理时限，确保即收即办、急事急办、特事特办；每月建立“未回复帖文台账”，要求各责任单位将未办理的帖文回复到位，清零结账；每季度印发一期《网民留言办理情况通报》，对各县市区、市直单位回复情况进行排名，敢于揭短亮丑、督促改进；坚持将网民留言办理工作纳入年度绩效考核，作为网络意识形态工作责任制考核的重要内容。今年来，共办理红网百姓呼声、问政湖南、人民网领导留言板、华声在线等主流网络问政平台的网民留言4921条，回复4742条，回复率96.4%，解决网民问题1200多个。

今年4月份，有网民陆续在红网《百姓呼声》《问政湖南》等平台发帖，投诉部分在岳注册的传媒、教育类公司宣传抖音直播变现等虚假内容。市委网信办立即联合公安、市场监管等部门成立“5·11”专案组，发布线索征集通告，整理投诉举报邮件1300余封，帮助投诉人追回损失103.34万元，有力维护了社会经济良好秩序。

三、集体会商，部门联动“促合力”

注重部门协同合作，针对网民留言反映的重点难点问题，特别是反复发帖、分歧较大、久拖未决以及涉多个部门管辖的复杂问题，由市委网信办牵头，召集相关部门集体会商或点对点协商，开展专题调度、调研，对留言内容开展风险分析研判和实时动态监测，并就如何化解问题进一步明确责任、通力配合，加快办理速度，更好地回应网民期待。健全完善重大舆情快速互通机制，市委网信办与市委办、市政府办、市委政法委、市公安局、市应急局、市信访局等相关涉网部门以及各县市区建立重要信息“1小时”通报制度，对重大敏感问题、重大突发事件及重大网络舆情，在“1小时”时限内要求反馈有关情况。2023年，共组织召开舆情研判处置会商会议18次。

四、搭建平台，网民互动“常态化”

坚持“网上用心”与“网下用力”相结合，建立健全网民诉求回应机制，形成线上线下化解合力。今年来，持续推进“巴陵网事”网上群众工作系列活动，深化开展“网友沙龙”“网眼看现场”“岳声向V来”“网‘岳’新风尚”四大子品牌，精心搭建干群联络、网民参与、互动交流的线下信息交互平台，进一步加强对网络人士的政治引领和团结凝聚工作，让网民与政府部门“直接对话”，有意见“当面说”，有建议“当面提”。“网友沙龙”创新实施“网信点题、网友议题、部门答题”模式，市委网信办、相关职能部门、网友代表三方直接面对面沟通交流，市委宣传部部长亲自推动参与，针对网民关注的问题，职能部门当场认领任务，制定解决方案，及时办理回复。今年来，通过举办“网友沙龙”等活动，线下收集交办网民意见建议46条，政府职能部门分别认领，专班负责，办结率100%。（文/岳阳市委网信办）