红网时刻新闻记者 陈奥男 通讯员 余洋 长沙报道

4月8日，湖南边检总站12367服务平台上线三周年。

自正式运行以来，平台坚决落实国家移民管理局要求，坚持“一号接听、接听即办、一办到底”的工作标准，实行7*24小时人工标准化服务，不断提升信息化、专业化、规范化、品牌化建设水平，全力打造具有移民管理特色的一流服务品牌。三年来，累计精准服务群众近2万人次。2024年一季度的接听量比2023年同期增长78.48%，满意率保持在100%，15秒接通率99.15%。

巾帼服务线上线下 专业服务方式不断丰富

总站成立12367“学雷锋”巾帼服务队，有效发挥女性专职话务员与执勤一线专家坐席作用，将线上“被动”受理咨询拓展到通过网络直播、广播电台、公众号平台等各种途径“主动”宣传出入境政策，让湖南边检声音传播更广、影响更大，让更多出入境人员、涉边企业能及时获知出入境口岸通关政策。三年来，累计发布“两公布一提示”、热点问题答疑解问等信息近50篇次，阅读、观看、收听量超10万。

一号对外联通内外 资讯服务领域不断拓展

作为“一号对外”的湖南口岸通关服务平台，接听的来电不仅来自出入境人员或他们的家属，也来自航空公司、旅行社工作人员；来电地点不仅有湖南各地，也已远至英国伦敦、肯尼亚内罗毕、韩国首尔等与湖南空港口岸通航航点；来电时间更是跨越时区，覆盖了24小时全时段。平台不断探索如何才能真正地“帮到您”，三年来，满意度已稳定到100%。

边检业务常学常新 规范服务能力不断加强

随着湖南各航空口岸国际客运航班有序恢复，中外互免签证、单方面免签等签证便利化措施不断出台，话务员的业务能力面临新挑战。平台建立日志、周报、月报、季汇总、年分析的5个阶段汇总机制实时分析话务动态，针对新开航线航班、新的出入境政策，及时编发“热点速递”进行“预学预练预演”，让方法走在问题的前面，确保100%满意。