工作人员护航旅客出行。

红网时刻新闻 通讯员 武倩羽 益阳报道

清晨六点的益阳南站，凛冽的北风裹着细雪掠过站台。陈爽跺了跺冻得发麻的双脚，将冻得通红的脸颊往制服领口里埋了埋。手中的旅服平台终端显示：今日预计发送旅客4071人次，增开12趟临客，7个车次上车一百余人。2月2日，大年初五，益阳南站迎来春运返程大客流，这位"95后"值班员也迎来了严峻的考验。

大客流考验：破"组织难关"

“G5881次列车预计上车人数为223人。”听到电台里传来综控员的预警，陈爽戴好帽子穿过检票口前排队的人潮，藏青色制服像一尾灵活的鱼。

"重点车次三人立岗！""电梯口增派引导员！"她在对讲机里的指令清晰如乐谱，对站台客运员“排兵布阵”。考虑到楼梯两侧的通行区域较窄，为了防止旅客越过安全线，陈爽充当“人墙”，紧靠安全线进行防护，做好安全宣传。

待旅客们走到相应的位置排队候车，陈爽便迅速赶到旅客聚集较多的大号车厢位置处进行引导。“请6号车厢座位号为1-8排的旅客到5号车厢位置处候车，5号车厢的车门离您的位置较近……” 陈爽扯着嗓子一处处进行宣传，为了方便疏导旅客，她曾在列车停靠期间仔细观察了每个车型每节车厢座位号的排布规律，并熟记于心，方便旅客快速上车。

一束灯光由远及近，列车就要进站了。陈爽足靠安全线立岗，提醒旅客在安全线内候车，并不断张望，观察着周围旅客的动态。一位好奇的小朋友突然冲过安全线，探出身来观察列车。“小心!请不要越过安全线！”陈爽急忙出声制止，一个箭步冲上前去将小朋友抱到安全地带。此时，列车从旁边经过，陈爽惊出了一声冷汗。

“请各位旅客先下后上，注意脚下安全。”由于陈爽事先按照座位号对上车旅客进行分流，减少了旅客上车后寻找座位的时间，避免旅客在车厢门口拥堵，极大提高了上车效率。短短80秒，两百余名旅客全部上车。

银发守护：答"温情考题"

"老人家，咱们慢慢来，现在还没到检票时间。"1月27正午，陈爽搀扶着82岁的独行老人张先生来到无障碍电梯前，带着老人到候车室候车。刚刚在安检口发现这位独行的老人，陈爽便从安检仪上拿起老人的行李，开始了“一条龙”服务。

陈爽将老人安顿到检票口附近的座椅上，得知老人不会使用智能手机，她又小跑着赶到自动售票机前，为老人打印行程信息提示单。

“这是您的车厢号，后面这个是座位号。行李架下面的屏幕上有座位号标记，第3排C号就是您的座位。长沙站是终点站，快到站时列车上会有广播提示……”陈爽一直陪伴在老人身边，陪老人聊天解闷。

列车开始检票时，她像搀扶自家祖父般将老人送进车厢，又叮嘱列车长注意照看老人。列车缓缓启动，老人突然颤巍巍站起，将布满老年斑的手掌贴在车窗上。隔着双层玻璃，陈爽读懂了那个无声的'谢谢'，她微笑着目送车窗滑过，朝远去的列车行标准注目礼。

这样的温情片段每天都在上演：为视障旅客“借”一个肩膀，给携带多件行李的旅客提行李，替方言浓重的务工者充当"翻译官"……陈爽的巡检包里常年备着老花镜、急救药品和充电宝，她说："服务要像针灸，得找准穴位。"

暖心护航：解"归途难题"

1月17日凌晨0：30分，本该结束营业的益阳南站却灯火通明，客运值班员陈爽正在进站口陪着一位大学生旅客王同学等待他的家人。5分钟后，望眼欲穿的王同学终于看到了父母的身影，高兴地向他们挥手。王同学的父母接过他的行李，不住向陈爽表达感激之情：“太感谢你们了，要不是你们帮忙，我们真不知道该怎么办……”

原来，在家住吉首的王同学在益阳读大学，今年刚上大一，今天是他第一次独自乘坐高铁回家。由于对乘车流程不熟悉，王同学没有留意车站的检票广播及显示大屏，不慎错过了列车。意识到已经过了开车时间，懵懂的他独自拖着行李站在候车室，眼神中满是迷茫与无助。正当他焦急万分之时，在候车室巡视的陈爽注意到了他的异样，迅速上前询问情况。

得知王同学错过列车后，陈爽将他带到了车站办公室，为他查询车次。“后续有一趟列车去吉首东，你还可以在手机上改签，别担心，我们会帮你解决的。”陈爽轻声安慰着王同学，一边积极协调后续列车的乘车事宜，一边主动联系学生的家人，告知他们王同学的情况以及目前所处的位置。电话那头，王同学妈妈焦急的心情得到了缓解。由于不放心王同学独自在夜间乘车，王同学的父母决定从吉首开车到益阳南站接王同学回家。

吉首距离益阳三百多公里，开车需要将近四个半小时。等待家人到来的过程中，陈爽一直陪伴在王同学身边，耐心倾听他的诉说，缓解他的紧张情绪。陈爽还为王同学讲解了一系列乘车注意事项和应急处理方法，希望他今后能够更好地应对类似情况。

时间在温馨的氛围中悄然流逝，直到凌晨 0：35，王同学的父母终于风尘仆仆地赶到车站。看到王同学安然无恙，他们激动地握着陈爽的手，连声道谢。陈爽笑着摆摆手：“这是我们应该做的，旅客的安全和满意就是我们最大的心愿。”

青春答卷：写"坚守注脚"

深夜23点的值班室里，陈爽正就着凉透的盒饭填写台账。步数排行榜显示日均步行两万步，记录仪电池耗尽两块，处理客服工单8件。一天的工作即将结束，陈爽终于在此刻放松下来，揉了揉酸胀的小腿，继续拿起笔记录。

在这个没有硝烟的战场，陈爽和万千铁路人用坚守焐热归途，将青春写成铁轨上最温暖的注脚。