【精彩提示】

【正文】一条热线，让“急难愁盼”有着落。

【现场】您好，这里是12345，请问有什么可以帮您？

【同期】让我感觉到很意外，三天之内，帮我解决了问题。

【正文】接诉即办，让城市治理有依托。敬请收看《雁城说法》

12345：3天解纷的“热线温度”

【演播室】

大家好！欢迎走进由中共衡阳市委全面依法治市委员会办公室主办、市司法局、市广播电视台承办的大型普法栏目《雁城说法》。预付卡消费便利，但退费难成了许多市民的‘心头刺’。近日，衡阳市民刘先生因商家搬迁要求退费遭拒，无奈之下，刘先生通过拨打12345热线电话，仅用三天时间便化解僵局。这条热线究竟藏着怎样的“法治密码”？今日我们带您一探究竟！

【正文】

2023年9月，刘先生的妻子在雁峰区黄白路某健康管理中心充值4040元办理会员卡。2024年5月，商家却突然搬迁至1公里开外的另一小区，由于新店距离刘先生家较远，家门口的便利消费一下子成了烦恼。

【同期声】刘先生市民

之前办卡的时候，（商家）根本没有跟我提起过要搬迁的事情，找他们协商退费的问题，他们店家根本不予理睬。

【正文】

多次协商未果，今年5月3日，刘先生抱着试一试的心态拨打了衡阳市12345政务服务便民热线。

【现场】

您好，衡阳市12345热线，请问有什么可以帮您？

现在这个店子搬到御笔华章那边去了，我想把这个费用退了，看怎么处理呢？

好的，那我这边也了解了，会帮您记录清楚，稍后会帮您派发工单到相关的职能部门。

【正文】

在接到刘先生的投诉后，12345热线启动‘预付卡纠纷绿色通道’，当即就将该事项转派至雁峰区市场监管部门。

【同期声】柴智 衡阳市雁峰区市场监督管理局黄茶管理所负责人

接到工单以后，我们第一时间进行现场调查。发现经营者在搬迁经营场所时，未履行《消费者权益保护实施条例》第二十一条的规定，在30日内未告知消费者搬迁的行为，存在一定的过失。

【正文】

经现场的普法教育，经营商家认识到自身的做法存在不当，在市场监管部门的介入调解下，店铺经营者答应退还刘先生未消费的款项，并进行了一定的消费补偿。

【同期声】刘先生 市民

本以为要通过司法诉讼才能解决这个问题，没想到拨打12345就把这个问题解决了，而且速度比较快，三天之内到了现场帮我解决了问题，让我感觉到很意外，速度这么快。

【正文】

像刘先生这样通过拨打12345投诉渠道，最终将烦心事解决的事件，几乎每天都在12345热线上演。据了解，2024年，衡阳市12345热线受理群众诉求126.67万件，日均处理3470件，办结率达99.53%，回访满意率89%。进入到2025年这一数据还在逐渐攀升，（截至5月22日）有50万次群众致电。在衡阳，12345政务服务便民热线被越来越多的人熟知，成为了市民寻求政府帮助最方便、最快捷的方式。

【演播室】嘉宾访谈环节

主持人：今天我们节目邀请到的嘉宾是市委社会工作部人民建议征集科科长邝晟祺，邝科您好！

邝晟祺：主持人好，观众朋友们大家好！

主持人：一通电话，三天就能解决群众的烦心事。请给我们介绍一下这三天时间解纷的“秘诀”是什么？

邝晟祺：三天解决诉求，其实是我们热线的一个办理时间要求，一般情况下市民的问题，我们是要求在1-5个工作日内办结，当然复杂问题可以申请延期。怎么把民生“小事”及时地处理好？我想分享两个词。

一个叫“一号对外”。就是把社保、医保等政务服务专线整合到12345热线这一条热线下来，目前全市已经整合了38条热线，这里强调的是“一条热线管便民”。比如热线现在有消费者投诉、人社服务、法律援助等短号专席。有诉讼咨询的问题，我们可以直接一键转接到法律援助专席，由专业律师团队提供法律指导。

另一个叫“接诉即办”。就是接到诉求立即办理，这里强调就是快速处置市民诉求，为了全流程高效办结，我们需要有一系列的保障措施。比如“一呼即应”，我们要求话务员在10秒内必须接听市民电话；比如“一单通达”，我们热线现在有520余个成员单位，大部分诉求都可以直接派到具体的成员单位办理；比如说“一键转接”，市民的紧急诉求可以直接转到110、120等应急部门处理。

但是，并不是所有的诉求都能得到圆满的解决。比如说消费维权类问题，一方面是看市民的期待值，另一方面这类问题处置起来难度非常大，政府的承办部门只能在行政协调和行政执法方面为市民提供维权。但如果问题较复杂、争议较大时，还是需要市民拿起法律的武器，维护自身合法权益。

【字幕】

不属于12345热线受理范围：

涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政审批、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由的；应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的；涉及违反法律法规和社会公序良俗的事项；属于党委、人大、政协管辖范围的事项；涉及军队、武警管辖的事项；所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的。

主持人：确实有很多的投诉工单，牵涉很多的部门，我们如何打破部门之间“踢皮球”的困局呢？

邝晟祺：要把市民诉求“办得更实”。我们还将进一步压实“首单负责制”。就是说一个工单由承办部门负责以后那就“一张工单管到底”，如果在受理过程中涉及到多部门的交叉业务，由首问单位牵头，组织相关部门协调办理。今年，我们做了一个创新，每月邀请一名市级领导来热线做客，与市民面对面交流，接听市民来电，倾听市民诉求。带来的最直接效果，就是承办部门办理诉求时更重视。

同时要充分发挥好舆论监督的力量。比如说对热线工单办理推诿扯皮、敷衍了事等现象，市民合理诉求得不到解决等问题，工单办理满意率低的部门，也会邀请媒体记者全程参与，同时我们也会计划通过媒体公示的方式倒逼质效。

主持人：“接诉即办”，短短4个字，不仅体现了我们政府义不容辞的责任和担当，更是老百姓对美好生活的向往。

邝晟祺：这里就需要真正把群众利益放在心上，把群众满不满意作为检验工作的唯一标准。借助12345这个平台，让群众出题，平台监考，部门答卷，群众再来阅卷，这样不仅可以推动解决群众的“急难愁盼”，也让不作为、慢作为、乱作为现象见光，有效地推动市域社会治理提质增效，建立一个更加“权责法定、执法严明、公开公正、人民满意”的法治政府。

【演播室】

法治社会建设需要每个人的参与，若您遇到难题，请拨打12345，理性维权。今天的《雁城说法》到此结束，我们下期再见！