湖南省三八红旗集体 长沙南站贵宾室芙蓉花青年班组

2020-02-24 17:05:58 红网 编辑:高芹
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沟通从心灵开始,用微笑点亮服务

长沙南站贵宾室芙蓉花青年班组,是专门从事客运工作的基层一线集体。现有员工10人,其中女员工7人,平均年龄26岁。正是这支充满朝气的队伍,在长南独立短短2年多的时间中,坚持“沟通从心灵开始,用微笑点亮服务”的理念,全面推进优质服务建设,取得了令人为之侧目的优异成绩。我们主要采取了以下措施:

一、理念指引方向,奠定文明服务基础

员工的观念,直接影响企业的兴衰。基于这种认识,我站芙蓉花青年班组从转变员工思想观念入手,认真做员工的思想工作,通过召开座谈会、谈心活动等方式,端正员工的服务态度,敬业爱岗的理念在员工的思想中初步形成。在此基础上,班组对照高铁时代的新标准、新要求,展开了解放思想、统一思想大讨论活动,积极创新服务理念,提出了“列车有终点,服务无止境”的口号,视旅客需求为铁路服务工作的第一追求,把旅客的需求作为一切工作的出发点和落脚点。让每位来到贵宾室的旅客都能真切感受到员工为他们服务的诚心和真心。

二、建章建制规范员工的从业行为

针对班组人员少而工作量却很大的实际情况,为了把有限的人员投入到繁忙的工作中去,我们对人员重新进行了定岗、定责工作,对每一服务流程和每一个环节的每一项工作都作出具体规定,制定出明晰的工作职责,明确了相应的管理权限和责任,做到人尽其才,各尽所能,以各项规章制度的完善和细化来规范员工的服务行为。同时,班组中还自加压力,提出更高的工作目标,即:实行五星级服务,以此不断提升服务水平和服务质量。

三、加大服务支撑,强化服务意识。

为了使服务精神发扬光大,车站和车间领导明确了“沟通从心灵开始,用微笑点亮服务”的战略规划。为此,我们对班组全体人员进行了全方位的培训,通过参加军训、学习仪容仪表、化妆、礼仪等课程,全面提升了他们的团队意识和个人能力。每周,我们都会组织全体员工进行一次政治学习,每月召开一次座谈会,会上,对表现优异的进行表扬,对不到位的表现进行点评,鼓励全员参与,在全体员工心目中营造出对自己工作的自豪感和荣誉感。与此同时,我们也加大了对工作场所的硬件投入,对贵宾通道进行了重新装修、增配了小型安检仪、自动售(取)票机等,满足了重点旅客的各项需求。

四、实施细节管理,提升服务质量。

“细节决定成败”,我们在细节上狠下功夫,从精细化管理上见成效。用严格的流程控制、细致的服务管理,使优质服务在这里深入人心,成为每个人的自觉行为。她们结合本岗位的工作特点,围绕预约、进站、侯乘、送车等内容总结了一套适用于自身的八字服务法:“迎、问、勤、洁、灵、静、听、送”,做到“五个服务”(主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务),讲好服务“五声”(到站有欢迎声、离站有告别声、表扬有致谢声、欠安有慰问声、自身工作不足有道歉声)。同时我们坚持首问负责制,一站到底,从进站安检开始到上车,都安排人员进行全程服务;平时对一些细节如茶杯的摆放、行李的运输、重点旅客的护送等,都要求站在旅客的角度来思想问题,即服务到位,又不对旅客进行打扰,和谐、自然、亲切,是众多旅客接受了服务后对贵宾室的一致评价。

贵宾室芙蓉花青年班组热情礼貌又严肃认真的真诚服务获得了来往旅客的广泛赞誉和一致认可,也获得了各级领导的充分肯定。而作为客运服务明星,我们安排优秀人员在多个车站对高铁客运员进行礼仪培训和服务规范,指导各个车站为各类旅客提供“个性化”最贴心,最优质的服务,更好的展示新时期下的高铁人风采。

在中国高铁飞速发展的今天,各类服务行业的竞争日趋激烈。我们长沙南站贵宾室芙蓉花青年班组一直坚持向旅客传达“沟通从心灵开始、用微笑点亮服务”的理念,致力于为旅客提供专业、快捷、灵活的高品质服务。近年来,我们一共接待了重点旅客10000多人/次,完成各类任务8000余次,收到旅客表扬信100余封,锦旗20面,没有发生过任何差错和旅客投诉。2016年被评为长沙市“三八红旗集体”,2019年被评为湖南省“工人先锋号”,2017、2018连续两年获得广铁集团青年文明号称号。其中号长张晶晶还被选为长沙市第十六届妇女代表,充分展现了新时代新女性的动人风采。

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